Благополучие сотрудников компании

Благополучие сотрудниковКаждый из нас неоднократно сталкивался с равнодушием и невежливым отношением персонала в супермаркетах, магазинах, салонах, кафе и т.д. Какова же причина такого халатного отношения сотрудников к своим клиентам? И почему руководство ничего не предпринимает на этот счет? Многие скажут, что причиной этого является низкая заработная плата сотрудников  компании, текучесть кадров, халатность со стороны администрации и т.д.  Но это только вершина айсберга.

Поведение сотрудников является отличным индикатором состояния дел компании. Можно тратить большие средства на рекламу и имидж компании, но стоит клиенту прийти к вам в магазин, салон, офис, как весь «воздушный шар» пафосного образа лопается, благодаря сотруднику,  который не имеет желания и мотивации, а может быть даже и навыков, чтобы качественно, вежливо поработать с клиентом.

Если компания занимает нишу бизнеса так или иначе связанную с обслуживанием клиентов, она просто вынуждена уделять большое внимание подбору сотрудников, независимо от их стоимости, иначе эта компания  через пару лет  станет отличным донором для конкурентов. Узнайте, как правильно бороться с конкурентами?

Заметьте, последнее время все чаще строятся новые торговые точки рядом с точно такой же точкой, которая занимается продажей точно такого же товара или услуги. Это не легкомыслие инвесторов – это борьба за клиента.

Там,  где качественнее сервис  —  там клиенты,  там,  где есть контроль над бизнес-процессами  – там есть порядок и стабильность, а где порядок и контроль  –  там прибыль и клиенты.  В результате «заплесневелые» супермаркеты, авто-мойки, магазины, салоны просто закрываются, потому что клиенты выбирают сервис и качество. Стоит только провести хороший аудит упадочному бизнесу, и сразу станет ясно,  чего нельзя допустить при разработке нового бизнес-проекта.

Теперь о клиентоконтактирующих сотрудниках. Как ни странно, но размер заработной платы не самый важный фактор, влияющий на качество работы. Сотрудник может быть достаточно мотивирован финансово, но при этом не соблюдать корпоративную культуру и игнорировать клиентов. Что же именно влияет на состояние сотрудников?

Ответ прост – сотрудник относится к клиентам так, как компания относится к нему — «раз всем все ровно, и мне значит на все наплевать».

Ниже приведены факторы, отсутствие которых влияет на формирование упадочного настроения у персонала и как следствие влияет на ухудшение  качества их работы:

  • контроль над работой сотрудников;
  • возможность профессионально развиваться;
  • лояльность со стороны компании к сотрудникам;
  • факторы,  влияющие на формирование положительной репутации компании;
  • стабильность;

Стоит только сотруднику почувствовать, что у компании дела идут из рук вон плохо, он постепенно начинает отчуждаться от установленных правил игры. Мнение сотрудников о компании, в которой они работают, формируется исходя из событий и информации, которая их окружает. Если в компании царит хаос, постоянно происходят какие-нибудь катаклизмы, ничего не предпринимается для улучшения бизнес-процессов – это все действует как вирус и отравляет психологическую атмосферу, в которой  работают люди. Конечно, в такой обстановке сложно оставаться лояльным к компании и, как следствие, к клиенту.

Что нужно сделать для того, чтобы механизм под названием «клиентский сервис» заработал? Необходимо разработать и  внедрить стандарты работы с клиентами. А  для того, чтобы клиентоконтактирующий персонал соблюдал эти стандарты, нужно создать ценности,  которыми они будут дорожить, и бояться потерять их:

Ценности сотрудника

Не стоит утверждать, что хорошие сотрудники стоят дорого – отчасти это правда, но это не однозначно, так как хороших сотрудников можно подготовить своими силами. Если у вас нет возможности позволить себе услуги опытного специалиста, воспитайте его по своим правилам — так вы сможете привить ему корпоративную культуру и получить лояльного сотрудника. Если нет времени на подготовку, и работники нужны сейчас  — в таком случае нужно уделить пристальное внимание личным качествам кандидатов – личностному фактору.

Что такое личностный фактор? Это совокупность личных качеств сотрудника, которые могут мешать или помогать ему в работе с клиентами. К примеру, отсутствие элементарного этикета, конфликтность либо флегматичность, апатичность, лень, угрюмость и прочие факторы  неизбежно будут мешать будущему сотруднику в работе с клиентами. Соответственно гибкость характера, коммуникабельность, трудолюбие, обучаемость, открытость — эти факторы помогут сотруднику продуцировать  должное качество работы, так необходимое в сфере обслуживания.

Благополучие сотрудников – это отличный индикатор успешности компании, который показывает не только состояние текущих дел, но и позиционирование себя на рынке товаров и услуг.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code