обиженный покупатель

Во сколько обходятся обиженные клиенты для компании?

Вы будете правы, если скажите, что все люди разные. Каждый из нас по-своему реагирует на негативную реакцию. Кто-то стерпит и промолчит, кто-то начнет отстаивать свою точку зрения, кто-то обидеться и запомнит инцидент надолго. В продажах, клиенты воспринимают негатив, куда острее, чем в повседневной жизни. Современный покупатель требователен, избалован, обидчив, часто не справедлив, но — он наш клиент, и этим все сказано. Из данной статьи вы узнаете, сколько стоит для компании обиженный клиент?

Вспомните случаи, когда вы обижались на продавца или магазин, производителя, поставщика, перевозчика, одним словом продавца товаров или услуг. Вспомните свои эмоции? Первое о чем вы подумали: «Больше никогда не приду к ним!» или «Больше никогда не буду с ними работать!» или «Никогда у них больше ничего не куплю!» Это простая человеческая — обида. И зачастую, эти мысли становятся реальностью — вы меняете магазин, салон, поставщика на другого. Не все клиенты такие, но поверьте обидчивых людей достаточно.

Чем же страшен обидчивый клиент? Прежде всего — антирекламой. Он не только расскажет всем знакомым об истории, которая с ним произошла, но и приукрасит ее черными красками. Это серьезная проблема, но не единственная — он к вам больше никогда не вернется! А если это постоянный клиент — то обида будет еще сильнее и укорениться в памяти надолго.

Причины обиды бывают разного характера: по вине продавца, банальное стечение обстоятельств, обоюдная вина клиента и продавца (недопонимание, манипуляция со стороны клиента). Важно, то насколько продавец или клиентоконтактирующий сотрудник, вошел в ситуацию клиента, ведь по опросам клиентов, сильнее всего их задевает не то, что случилось, а неправильное отношение сотрудника компании в этой ситуации.

Прежде всего, обида — это реакция на негативное событие, которое включает жалость к себе и гнев. Если клиент уходит из магазина, кафе, офиса с чувством обиды и гнева, знайте — ваш сотрудник поступил неправильно — он отпустил ситуацию на самотек, не желая разбираться с проблемами клиента. Скорее всего, он сам стал причиной, которая вызвала чувство обиды у клиента. Человек покинет магазин/салон, в этом состоянии, «накрутит себя» еще больше и укрепит обиду — заякорит ее в своем подсознании. Информация о вашем магазине или компании, будет автоматически вызывать у клиента, чувство обиды из подсознания. Изменить это будет очень сложно.

Были уникальные случаи, когда в порыве гнева, обиженный клиент въезжал на своем автомобиле в автоцентр, который плохо обслужил его автомобиль. Немало случаев со стрельбой и погромами, которые совершались разъяренными клиентами. Это все говорит о том, что мы имеем дело с разными психотипами личности клиента.

Как побороть обиду клиента? Как погасить его гнев и агрессию? Какова бы ни была ситуация, но для клиента виноват всегда один человек, который представляет компанию. Если компания продолжает огорчать своих клиентов снова и снова, то у клиента формируется устойчивое чувство обиды на всю компанию в целом — одна маска на всех сотрудников. Лучший способ предотвратить обиду — это быть внимательными к негодованию клиентов в тот момент, в который происходит сбой. Эту ситуацию необходимо решать здесь и сейчас. Когда ожидания клиента о качестве товара, сервисе и т.д. рушатся, рождается обида, которую, как уже говорилось, сложно убрать. Не мерьте своими критериями величину недовольства клиента, даже самое незначительное, на ваш взгляд, недоразумение, может отвернуть от вас клиента навсегда.

Приведу несколько простых примеров, которые наглядно показывают, как солидные компании, теряют ценных клиентов:

Тренажерный зал, который занимает 900 м2, оборудован по последнему слову техники, вселяет доверие и желание тренироваться. Но всего лишь один сотрудник, способен сделать так, чтобы постоянный посетитель Х, больше никогда не вернулся в этот зал. Итак, история. Постоянный посетитель Х любил посещать этот зал. Он всегда просил на ресепшине ключи от большого ящика в раздевалке — там удобнее размещать свои вещи. Когда посетитель Х увидел, как возле его ящика, слева и справа, переодеваются одновременно 4 человека, которые полностью загораживали нужный ящик, и в ближайшие 10 минут втиснуться туда не представлялось возможным, посетитель вернулся на ресепшин, и попросил ключи от другого ящика. Не выяснив мотив обращения клиента, девушка администратор, просто швырнула другие ключи на стойку с недовольным лицом, чем и обидела клиента. Ситуация глупая и банальная, но посетитель Х, больше никогда не посещал этот зал. Сколько клиентов испытали подобное, по вашему мнению?

Еще пример. Девушка любила посещать японский ресторан, она приходила туда раз в неделю и приобщалась к японской кухне. Ей там нравилось, и она прощала ресторану небольшие изменения в качестве и сервисе — никто не идеален. И тут, в роле она находит кусочек резиновой перчатки, и это ее повергло в шок. Просто находясь в ступоре, она взяла стакан с кока-колой, желая запить пришествие, но поднеся стакан поближе, она увидела следы от чужой помады. Это поставило точку в «отношениях» девушки и ресторана. Больше они никогда не встречались.

И еще примерчик, напоследок:

Молодая пара, муж и жена, каждый вечер заходили в свой любимый супермаркет за покупками. Они заметили, что на его территории открылась шикарная аптека, где был большой выбор женской косметики. «Отлично, сказала жена. Я как раз получила зарплату, а тут отличный выбор косметики. Сейчас скуплюсь, основательно!». В аптеке работало три сотрудника, на кассе была очередь в четыре человека, обслуживались клиенты на два окошка. Покупатели позвали продавца, показать и рассказать им про представленную на витрине косметику, сделать презентацию товару. Подошла продавец и сделав недовольный вид, сказала: «Мне сей час некогда разбираться с косметикой, становитесь в очередь и ждите, кто-нибудь расскажет!» Сумма эквивалентом 150$ была потрачена в другом магазине косметики, а данная аптека была навсегда забыта клиентами. Вопрос: сколько потенциальной прибыли недополучит аптека?

Поговорите с клиентом, не жалейте времени. Всего одной минуты обычного человеческого общения с клиентом, иногда достаточно, для нейтрализации обиды. Будет разочарование, испорченное настроение — но не обида. Помогите клиенту разобраться с его проблемой как сможете, не будьте в стороне, не бойтесь последствий.

Хочется обратить внимание сотрудников отдела маркетинга, на даже самые незначительные замечания клиентов. Если из тысячи клиентов, по результатам анкеты удовлетворенности, недовольных клиентов всего десять, это не значит, что их на самом деле десять. Остальные клиенты могут просто постесняться оставить негативный отзыв или просто не захотеть выяснять отношение. Даже один негативный отзыв, должен быть проанализирован и локализован, иначе причина постепенного оттока клиентов, будет для вас загадкой.

Как вы уже поняли, обида клиента стоит для компании немало. И главной причиной обиды — является «неправильный» сотрудник. Проанализируйте работу своих сотрудников, степень клиентоориентированности вашего сервиса и внесите срочные коррективы, пока еще не поздно!

One comment

  1. Думаю, любая уважающая себя компания дорожит своим именем и будет делать все, чтобы клиент ушел довольным, еще и друзьям рассказал. Сарафанное радио никто не отменял, и оно все так же играет огромную роль в привлечении новых клиентов. Любую спорную ситуацию можно уладить с клиентом так, нивелировать какие-то случайности, которые могли его расстроить. Было бы желание.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code