Каждый из нас неоднократно сталкивался с равнодушием и невежливым отношением персонала в супермаркетах, магазинах, салонах, кафе и т.д. Какова же причина такого халатного отношения сотрудников к своим клиентам и почему руководство ничего не предпринимает на этот счет? Многие скажут, что причиной этого является — низкая заработная плата сотрудников компании, текучесть кадров, халатность со стороны администрации и т.д, но это только вершина айсберга.
Сотрудники решают все!
Поведение сотрудников является отличным индикатором состояния дел компании. Можно тратить большие средства на рекламу и имидж компании, но стоит клиенту прийти к вам в магазин, салон, офис, как весь «воздушный шар» пафосного образа лопается, благодаря сотруднику, который не имеет желания и мотивации, а может быть даже и навыков, чтобы качественно, вежливо поработать с клиентом.
Если компания занимает нишу бизнеса так или иначе связанную с обслуживанием клиентов, она просто вынуждена уделять большое внимание подбору сотрудников, независимо от их стоимости, иначе эта компания через пару лет станет отличным донором рабочей силы для конкурентов.
Заметьте, последнее время все чаще строятся новые торговые точки рядом с точно такой же точкой, которая занимается продажей точно такого же товара или услуги, аптека возле аптеки, супермаркет возле супермаркета. Это не легкомыслие инвесторов – это борьба за клиента.
Там, где качественнее сервис — там и клиенты, там, где есть контроль над бизнес-процессами – там есть порядок и стабильность, а где порядок и контроль – там прибыль и клиенты.
В результате «заплесневелые» супермаркеты, авто-мойки, магазины, салоны просто закрываются, потому что клиенты выбирают сервис и качество. Стоит только провести хороший аудит упадочному бизнесу, и сразу станет ясно, чего нельзя допустить при разработке нового бизнес-проекта, что и делают конкуренты перед открытием аналогичного магазина.
Теперь о клиентоконтактирующих сотрудниках. Как ни странно, но размер заработной платы не самый важный фактор, влияющий на качество работы. Сотрудник может быть достаточно мотивирован финансово, но при этом не соблюдать корпоративную культуру и игнорировать клиентов. Что же именно влияет на состояние сотрудников?
Ответ прост – сотрудник относится к клиентам так, как компания относится к нему — «раз всем все ровно, и мне значит на все наплевать».
Ниже приведены факторы, отсутствие которых влияет на формирование упадочного настроения у персонала и как следствие влияет на ухудшение качества их работы:
- контроль над работой сотрудников;
- возможность профессионально развиваться;
- лояльность со стороны компании к сотрудникам;
- факторы, влияющие на формирование положительной репутации компании;
- стабильность;
Стоит только сотруднику почувствовать, что у компании дела идут из рук вон плохо, он постепенно начинает отчуждаться от установленных правил игры теряя вовлеченность. Мнение сотрудников о компании, в которой они работают, формируется исходя из событий и информации, которая их окружает. Если в компании царит хаос, постоянно происходят какие-нибудь катаклизмы, ничего не предпринимается для улучшения бизнес-процессов – это все действует как вирус и отравляет психологическую атмосферу, в которой работают люди. Конечно, в такой обстановке сложно оставаться лояльным к компании и, как следствие, к клиенту.
О ценностях сотрудников
Что нужно сделать для того, чтобы механизм под названием «клиентский сервис» заработал? Необходимо разработать и внедрить стандарты работы с клиентами. А для того, чтобы клиентоконтактирующий персонал соблюдал эти стандарты, нужно создать ценности, которыми они будут дорожить, и бояться потерять их:
Заработная плата. Существует масса примеров, которые показывают, что из-за хорошей зарплаты, сотрудники готовы терпеть любое отношение к себе и со стороны клиента и со стороны начальства. Это самая весомая мотивация для многих в нашей стране. Они готовы закрыть глаза на плохие условия работы и глупые решения руководства, ради денег. Каким бы ни был скрипт работы с клиентом, они их будут соблюдать и с трепетом следить за этим.
Такой метод «короткого поводка» работает, но сильно снижает внутреннюю клиентоориентированность, что однозначно отражается на удовлетворенности клиентов. Можно улыбаться и делать все, что вам скажут, но при этом четко транслировать истинное отношение к клиенту. В статье «Клиент всегда прав» мы подробно рассмотрели эту щепетильную и очень важную тему.
Условия работы. На рекламе красивый офис, улыбчивые сотрудники, а по факту вас принимают и обслуживают в сарае или захолустном подвале. Условия работы влияют не только на клиентов, но и на сотрудников и как правило дело не только в обстановке:
- график работы;
- состав коллектива;
- отношение руководства;
- обстановка для работы.
Множество примеров доказывают факт, что не всем сотрудникам по-душе хорошая зарплата в огранке рабочего хаоса, проблем и невыносимых условий работы. 1/5 готова пожертвовать частью зарплаты ради улучшения условий работы.
Порядочность работодателя. Кто не был обманут на несколько зарплат, тот не поймет о чем здесь говорят. Бывает так, что все хорошо: красивый офис, милые люди, клиенты, высокая зарплата, но вот с последним пунктом всегда какие-то проблемы. То не выплачиваются отпускные, то задерживается зарплата, то вам рассказывают про какие-то KPI, которые снизили вашу ЗП вдвое.
Спустя время, сотрудник понимает, что его работодатель ненадежен и непорядочен. Существуют компании, которые используют низкооплачиваемую 3-х месячную стажировку, как условие приема на работу, но по истечению срока, оказывается, что вы не подходите и так с каждым. Поток сотрудников бесконечен, работа как-то делается, но издержки на ЗП очень маленькие — это такая хитров…ая стратегия. Можно привести еще пару десятков примеров, но я думаю вы уже поняли все, что нужно.
Стабильность. Кому же не нужна вера в завтрашний день? 1/5 людей, готовы пожертвовать многим, ради осознания того, что завтра они не останутся без работы. Есть такой тип людей, которые не имеют высоких целей и больших амбиций, все что им нужно это факт, что они имеют работу и свой кусок хлеба. Однако, не всегда стабильность — это спутник низкорейтинговых способов заработка (профессий), например: в компании Apple и Google низкая текучесть кадров и хорошая зарплата, не говоря уже про условия труда, так сказать — джекпот.
Если вы нашли компанию, которая готова вам гарантировать полный круг ценностей (см. рисунок выше), то вам очень повезло! В таком месте, можно сделать карьеру и получить билет в светлое будущее.
Где найти хороших сотрудников?
Не стоит утверждать, что хорошие сотрудники стоят дорого – отчасти это правда, но это не однозначно, так как хороших сотрудников можно подготовить своими силами. Если у вас нет возможности позволить себе услуги опытного специалиста, воспитайте его по своим правилам — так вы сможете привить ему корпоративную культуру и получить лояльного сотрудника. Если нет времени на подготовку, и работники нужны сейчас — в таком случае нужно уделить пристальное внимание личным качествам кандидатов – личностному фактору.
Что такое личностный фактор? Это совокупность личных качеств сотрудника, которые могут мешать или помогать ему в работе с клиентами. К примеру, отсутствие элементарного этикета, конфликтность либо флегматичность, апатичность, лень, угрюмость и прочие факторы неизбежно будут мешать будущему сотруднику в работе с клиентами. Соответственно гибкость характера, коммуникабельность, трудолюбие, обучаемость, открытость — эти факторы помогут сотруднику продуцировать должное качество работы, так необходимое в сфере обслуживания. Как выбрать хорошего продавца, читайте здесь.
Вывод
Благополучие сотрудников – это отличный индикатор успешности компании, который показывает не только состояние текущих дел, но и позиционирование себя на рынке товаров и услуг. Чтобы вы не делали — это не принесет столько эффекта, сколько могут сделать для вас удовлетворенные и мотивированные сотрудники.