Робота у сфері обслуговування чи продажу – це непроста робота з людьми, яка потребує дуже багато життєвих сил та енергії. Незважаючи на кількість вакансій та їх доступність, працювати з клієнтами погоджуються далеко не усі. «А що тут складного? Повтай і все!» – скажуть ті, хто жодного разу не працював віч-на-віч з клієнтом. Якщо ви думаєте так само – ви дуже помиляєтеся. Робота з людьми є невід’ємною частиною багатьох професій, але незважаючи на всі переваги та можливості, вона часто вважається важкою. У цій статті ми розглянемо основні причини, чому робота з людьми вважається важкою та які фактори впливають на це ствердження?
Мистецтво роботи з людьми: чому це викликає труднощі?
Різноманітність особистостей та потреб
Є думка, що робота з людьми – не для всіх, що від типу особистості людини залежить, чи справлятиметься вона з щоденним спілкуванням і чи буде це спілкування ефективно? Також існує теорія про сумісність різних типів особистості. Одні можуть спілкуватися з усіма поспіль, а інші дуже сприйнятливі до деяких типів особистості. «Я таких взагалі не переварюю!», знайома вам така фраза?
Більшість компаній докладає чимало зусиль та часу на підбір клієнтоорієнтованого персоналу. Існує чимало способів зробити це, наприклад, як правильно вибрати менеджера з продажу, ви можете прочитати тут. Однак, всі ці методи не гарантують вам тривалої та ефективної роботи цих співробітників, оскільки справа зовсім не у співробітниках, а у специфіці роботи.
Люди розрізняються за своїми характерами, цінностями, мотиваціями та очікуваннями. Кожна людина унікальна, і робота з різноманітною аудиторією чи клієнтами вимагає гнучкості та вміння адаптуватися до різних особистостей. Розуміння та задоволення різноманітних потреб стає складним завданням, що потребує емпатії та толерантності.
Емпатія – це здатність поставити себе на місце іншої людини і зрозуміти її емоції, почуття та переживання. Це дозволяє нам співпереживати та розуміти інших людей, ідентифікувати себе з їхньою радістю, горем, стражданнями чи досягненнями. Емпатія включає здатність слухати і сприймати емоційні сигнали, а також вміння стати на чиєсь місце і поглянути на ситуацію з його точки зору. Вона є важливим компонентом міжособистісної взаємодії і допомагає встановити більш глибокий зв’язок з іншими людьми.
Конфлікти та непередбачуваність
Робота з людьми часто включає вирішення конфліктів і врегулювання розбіжностей. Це може бути джерелом стресу і вимагає високого рівня комунікативних навичок та вміння керувати емоціями. Крім того, люди іноді можуть бути непередбачуваними, що ускладнює планування та виконання завдань.
Робота з людьми потребує навичок комунікації та встановлення взаємозв’язків. Взаємодія з клієнтами, пацієнтами, колегами чи партнерами вимагає вміння висловлювати свої думки та ідеї ясно та доступно, а також вміння слухати та розуміти інших. Невміння ефективно комунікувати може призвести до непорозуміння та конфліктів. Іноді клієнт може бути незадоволений продуктом, обслуговуванням чи процесом продажів. Важливо підходити до таких ситуацій із розумінням, співпереживанням та готовністю вирішити проблему.
Слухайте зворотний зв’язок клієнта, пропонуйте адекватні компенсації або рішення, щоб відновити довіру та зберегти стосунки. Важливо встановити чітку комунікацію, ставити питання, активно слухати та проясняти очікування, щоб уникнути негативних результатів. Саме тому робота з людьми вважається тяжкою!
Самоконтроль
Робота з людьми часто пов’язана з емоційною підтримкою або обробкою складних ситуацій. Слухання проблем, вирішення конфліктів або робота з незадоволеними клієнтами може бути емоційно напруженою і потребує здатності зберігати спокій та професіоналізм.
Для ефективної роботи з людьми потрібна витримка та терпіння. Це є основною та найчастішою причиною звільнення. Погодьтеся, складно сприймати невдоволення, крики та образи від клієнтів щодня, якщо ви працюєте, наприклад, у відділі роботи зі скаргами або у відділі гарантії.
Кожен клієнт – це індивідуальність. У кожного свій настрій, свій характер, свої потреби та моральні переконання. Незважаючи на це, співробітник, який спілкується з клієнтами, повинен бути завжди в одному – «правильному» настрої, незважаючи ні на що. Клієнт може дозволити собі бути нестримним – ви ні! Як налаштуватись на роботу, читайте тут.
Постійний контроль над своєю поведінкою призводить до пригніченого стану, а іноді до депресій та нервових зривів. Тому, дуже важливо кудись виплескувати свої емоції, чи то спорт чи хобі. Багато хто не може навчитися перемикатися і тоді, їхнє життя перетворюється на один суцільний стрес, що призводить до психологічних захворювань.
Саме так, сфера обслуговування відбирає «моральних кріпаків» – людей, які ставляться до своєї роботи та клієнтів по-особливому. Можна терпіти ситуацію чи поведінку клієнта, а можна керувати ними. У цьому різниця новачка та професіонала.
Емоційне виснаження
І все ж таки, коли в день доводиться обробляти кілька десятків клієнтів, а часом буває і двох – трьох достатньо, починається емоційна втома. Людина починає замикатися у собі, з’являється апатія, і звична розрядка не рятує. “Наприкінці дня, хочеться просто помовчати – сильно втомлюєшся від спілкування!” – це фраза нерідко проскакує серед досвідчених продавців та сервіс-менеджерів.
Вся справа в тому, що під час прямого спілкування з клієнтами виникає стан розумової напруги, що супроводжується перепадами емоцій (переживання, тривоги, страхи, радість) – це сильно втомлює. Саме тому, на співбесіді, багато роботодавців намагатимуться перевірити претендента на стресостійкість.
Якщо кандидат надто емоційно реагує на нестандартну ситуацію – це означає, що він не впорається із регулярними струсами на робочому місці – він просто «вигорить» на роботі. Про професійне вигорання читайте тут. Вміння (або дар) контролювати рівень свого емоційного збудження дуже цінне у роботі з людьми і саме тому у сфері продажів така плинність кадрів – таких людей виявляється дуже мало!
Молоді співробітники просто не витримують потоку чужих думок та емоцій, вони відчувають з кожним днем, що їх просто «висмоктують» клієнти і бажання працювати в гарному офісі та білій сорочці відразу зникає. Потік найрізноманітніших людей: приємних і неприємних, грубих і дурних, самовдоволених і критичних, молодих і старих, не дає розслабитися новачкові ні на хвилину. І боротися з собою, а тим більше з клієнтом – марно і безглуздо! Тому нерідко можна зустріти успішного менеджера в середньому віці. Який працівник краще – молодий чи у віці читайте тут.
Що найважче у роботі з людьми?
Це вміння працювати з людьми, а саме – володіти знаннями, які допоможуть вам підібрати правильну позицію переговорів та потрібні слова вчасно. Для цього потрібно розуміти – де ситуація є робочою, а де відбувається перехід на особистості та правильно реагувати на це. Саме правильна реакція на те, що каже клієнт – відрізняє професіонала від новачка.
«Досвід» – скажете ви і матимете рацію, все приходить з досвідом, людина звикає до всього і до негативу теж. Але як отримати досвід у тому, що виснажує та приносить зневіру? Лише професійний підхід дасть вам відповіді!
Отже, по порядку:
Навичка спілкування. Незважаючи на те, що ми регулярно спілкуємось один з одним, з клієнтом спілкуватися потрібно правильно. Правила спілкування з клієнтом ми докладно розбирали тут, але якщо коротко, то ділове спілкування виключає:
- Слова паразити (шо, ага, коротше тощо).
- Перебиття опонента. Клієнт повинен мати можливість висловити свою думку. Багато менеджерів-початківців з продажу не чекають паузи і намагаються скоріше переступити до пропозиції та продажу.
- Не знання техніки ведення переговорів та свого продукту. Існують спеціальні методики спілкування із клієнтом, які допомагають вибудувати діалог з максимальною ефективністю.
Про це докладніше можна прочитати у статті «Принцип Win-win у продажах» та «Як вести переговори з клієнтом?».
Слухати. Незважаючи на те, що спілкування з людьми становить величезну частину нашого повсякденного життя, спілкування з друзями та клієнтами сильно відрізняється. Найскладнішим у роботі з клієнтом це навчитися слухати клієнта, але при цьому керувати бесідою. Розговорити клієнта не складно, але зробити так, щоб ваш діалог допомагав продати – це вже майстерність!
У будь-якій розмові є фрази-сигнали, про які ми докладно розповідали тут, вони допомагають ідентифікувати прихований зміст, який навмисне приховує співрозмовник. Менеджери з продажу часто не розуміють причини відмови клієнта і все це тому, що вони не вміють його слухати.
А подумайте, чи багато вас оточує людей, яких ви хотіли б слухати днями та ночами? Ні? І не дивно. Людина егоїстична і влаштована так, щоб домінувати за будь-якої можливості. Ми любимо більше говорити, щоби нас слухали, а не ми слухали когось. Виходить, якщо клієнт каже чи хоче щось сказати, професійний продавець повинен мати терпіння вислухати його та розшифрувати стоп-фрази. Це потребує зібраності, витримки, такту і насамперед бажання.
Перевага. Клієнти люблять бути вищими за вас. Це пов’язано з тим, що вони є покупцями і мають гроші. Якщо клієнту щось не сподобаєтся, він розгорнеться і піде, а ви залишитеся ні з чим. Розуміючи це, клієнт хоче поваги та відчуття переваги. Це дуже часто зачіпає наше самолюбство, адже ми також люди. Виходить, що для того, щоб дати клієнту те, що він хоче, потрібно придушувати в собі бажання домінувати: розумнічати, зухвало, «підколювати», насміхатися, принижувати, здаватися більш значущим і важливим.
Немає видимого результату. Якщо токар виготовляє деталь, конструктор створює механізм, лікар лікує людей, то робота з клієнтами не є відчутною – ви ніколи не доторкнетесь до свого результату праці. “Що ти вмієш? …. Я вмію спілкуватися з людьми!” дивно звучить, чи не так? Менеджер з продажу, консультант чи сервіс-менеджер, ніколи не почує, що, наприклад, почує будівельник: «Який гарний будинок ти збудував!» або дизайнер: “Приголомшливий дизайн, як ви це зробили?” Це проблема всіх гуманітарних професій – внутрішнє спустошення, не бачачи результату своєї праці. Не треба плутати подяку клієнта за гарну консультацію чи ін.
Стреси. Хоч як крути, але робота з людьми буде завжди стресовою, тому що ми вже говорили вище – всі люди різні. Клієнтоконтактуючі професії всі мають цей недолік. Кожен із нас перетравлює стреси на роботі по-різному: одні вийшли за поріг офісу і все – як рукою зняло, а інші сильно переживають, що призводить до погіршення їхнього здоров’я.
Переваги роботи з людьми
І все ж таки, давайте знайдемо і плюси, адже вони безперечно є!
- Цікаво. Робота з клієнтами дуже цікава, тому що кожна людина унікальна і це смішно фіксувати в їх поведінці манері розмови, вчинки. Це може стати серйозним захопленням, що розвиває особистість.
- Чисто. Робота в магазині, офісі, салоні – не курна. Ви не видобуваєте вугілля, не рубаєте м’ясо в морозильнику, не метете курні вулиці, не свердлить цілими днями бетон і т.д. Чисте та світле приміщення, музика, комп’ютер, чистий одяг – це ж приємно, чи ви згодні? Однак є винятки, де робочий простір – це будівельний майданчик, розбирання чи пром-об’єкт.
- Оплата праці успішного менеджера з продажу може перевищувати зарплату керуючого виробництвом або головного механіка (виконроба). Найчастіше “стелі” немає – чим більше продаси – тим більше отримаєш. Фіксований оклад незначний, тоді як відсоток від продажів завжди становить основну частку мотивації. Хто хоче працювати, той завжди матиме гідну ЗП, яка в кілька разів більша за середній оклад у суміжних професіях.
- Затребуваність професії. Відкрийте інтернет та перегляньте, скільки актуальних вакансій на менеджера з продажу? Сотні, а то й тисячі. Це означає, що добрі «продажники» потрібні скрізь і завжди, було б бажання працювати.
- Можливість особистого зростання. Робота з людьми часто надає можливості для особистого зростання та саморозвитку. Взаємодія з різними людьми, зіштовхування з різноманітними ситуаціями та подолання труднощів сприяють розвитку навичок вирішення проблем, управління емоціями та розвитку лідерських якостей. Робота з людьми потребує розвитку навичок комунікації, емпатії, слухання та встановлення взаємозв’язків. Ці навички є цінними та застосовними у багатьох аспектах життя, допомагаючи покращити відносини з іншими людьми та досягати успіху у міжособистісній взаємодії.
Висновки
Крім сфери продажів існує багато професій, які вимагають постійне спілкування: викладачі, ведучі, психологи та ін. Але це не означає, що все, що написано вище, їх не стосується. Якщо ви стоїте біля вибору: «Хочу я працювати з клієнтами чи краще поодинці сидіти і працювати за комп’ютером або взагалі піти в штукатурники?», дайте відповідь собі чесно, наскільки ви готові до цього.
Робота з людьми, вимагає особливих навичок та терпіння. Різноманітність особистостей, конфлікти, емоційне навантаження та взаємодія з різними типами особистостей можуть робити цю роботу складною. Однак, за допомогою емпатії, комунікативних навичок та професіоналізму, фахівці з продажу можуть долати труднощі та успішно взаємодіяти з людьми, досягаючи своїх цілей.
Якщо ви доброзичливі та позитивні за своєю натурою, якщо ви відчуваєте необхідність регулярного контакту з друзями, знайомими, то робота з клієнтом для вас буде в радість. Якщо ж ви регулярно відчуваєте напругу від спілкування, вас напружують нові знайомства, ви незатишно почуваєтеся в компанії незнайомих людей, ви сором’язливі і не впевнені в собі, то вам буде дуже важко у сфері продажу та обслуговування клієнтів.
А що ви думаєте з цього приводу?