Вспомните как вы начинаете свои консультации? Как и с каких слов вы начинаете работу с новым клиентом, который впервые посетил ваш магазин? Согласитесь, начало почти всегда одинаковое, не зависимо от типа клиента и его целей.
Вначале пути все клиенты одинаковые — это некие темные лошадки. Мы не знает кто они и зачем посетили нас — вначале консультации, еще до знакомства, все клиенты в глазах продавца одинаковые. Мы не знаем, клиент уже горячий или еще только планирует покупку. Именно все мы начинаем работать с ними одинаково, начинаем с какой-нибудь шаблонной фразы типа: «Добрый день, чем могу помочь вам?» или «Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?». Правильно ли это? Эти фразы совершенно не помогают установить первый контакт с клиентом — эти фразы мертвые, они пустые, они звучат везде. Они не вызывают положительные эмоции.
Волшебные фразы
Вы можете поспорить и сказать, что если даже такие фразы говорить с улыбкой и правильной тональностью, они могут работать и помогать продавцу установить первый контакт с посетителем магазина. И вы отчасти будите правы, но зачем тянуть резину, если можно одной фразой делать сразу три вещи:
- Создавать первое положительное впечатление;
- Получить информацию;
- Войти в доверие.
Какой же должна быть фраза, которая произведет такой мощный эффект на клиента? Все очень просто — это любая фраза, которая несет в себе сопереживание и желание помочь клиенту. Вспомните, что вы спрашиваете у своего друга, жены, ребенка, когда видите озадаченный или смущенный вид? Вы же не спрашиваете свою жену: «Я могу тебе чем то помочь?»
Задача оживить первую фразу, которую вы произносите в первые 5-10 секунд контакта с клиентом. Оживить заботой о нем, о его проблеме. Например: «Добрый день. Нелегкий выбор, не правда ли?» или «Вижу вы столкнулись с нелегким выбором» или «Желает узнать больше об этой модели?» Согласитесь, насколько мощнее звучат такие фразы, которые прозвучат от приятного на внешность менеджера по продажам, чем сухое «Подсказать?».
Что же ответит вам на это покупатель?
- Отреагирует положительно или нейтрально;
- Ответит вам, а значит начнет доверять;
- Почувствует заботу и расслабиться.
Главное в продажах — чтобы вам начали доверять информацию. Не только важно что и как вы говорите, важно кем вы являетесь в глазах посетителя в эти самые 5-10 секунд . По мнению психологов, опыт полученный в прошлом, является строительным материалом для формирования восприятия настоящего.
На уровне подсознания срабатывают механизмы, которые набрасывают на любую текущую ситуацию шаблон из прошлого. Ассоциации например: скорая помощь — это тревога, вечеринка — это радость, вам искренне улыбаются — это приятно, на вас смотрят настороженно — это тревога и неизвестность. В разрезе продаж — это работает в первые 5-10 секунд очень сильно.
Например, если вы настроены позитивно и искренне улыбаетесь клиенту, сработает шаблон, который вызовет положительные эмоции, и все что вы будите говорить, будет усиленно этим эффектом. Если же вы угрюмы, напряжены и не в духе, то подсознание клиента набросит на этот момент первого контакт соответствующий негативный шаблон, который запечатает контакт и как следствие доверие к вам.
Все что вы будите говорить и спрашивать, будет иметь только информационный сухой смысл, сопровождаемый сомнениями и недоверием клиента — ему будет дискомфортно и тревожно. Поэтому вызывайте своим внешним видом, только позитивные шаблоны из прошлого. О правильном дресс коде продавца, можно прочесть здесь.
Как установить контакт с покупателем по телефону?
При установлении контакта по телефону, задача осложняется еще и тем, что вас не видит, но представляет клиент. Вот каким он вас представляет в эти 5-10 секунд? А вот здесь важен только голос. Вы можете быть небриты и без одежды, но если вы будите знать что вам говорить и как говорить — клиент будет вашим.
Давайте вспомним, последние звонки, на которые вы отвечали. Вспомните например обзвон службы доставки еды или телекоммуникационной компании, которая дает вам интернет и ТВ. Сложно вспомнить такие детали, как интонация, голос оператора. Вспоминается только общий смысл беседы. Почему? Потому что вы заснули, как только с вами начали разговаривать по телефону. «Опять они» — подумали вы, и просто выключились из диалога. Вы отвечали «Да, доволен» или «Нет, интернет медленный», ничего приятного.
Ваше подсознание не вызвало позитивные эмоции. В этом весь успех телефонных продаж, позитивная эмоция в первые 5-10 секунд вызванная только голосом. Вас не видят, не знают, но чувствуют и рисуют у себя в воображении. Что формирует положительный образ по телефону?
- Уверенность в голосе;
- Позитивный настрой;
- Вопрос-интрига.
Уверенный, приятный, не наглый, вежливый, компетентный — вот что может нарисовать воображение клиента, который вас не видит но слышит. И только потом анализируется смысл того что вы говорите.
Вывод
Как вы уже поняли, первый контакт с клиентом можно назвать одновременно и началом и концом продажи. В первые 5-10 секунд знакомства, вы можете либо выиграть битву за клиента либо ее сразу проиграть, без шанса повторить. Влияйте на восприятие покупателя и вы повысите свою эффективность в десятки раз, без сомнения.
А какие секреты, вы применяете для быстрого установления контакта с клиентом? Напишите в комментариях!
Как произвести на клиента приятное впечатление с самого начала? Я считаю, что каждого клиента необходимо встречать с улыбкой и произносить несколько слов, которые обязательно поднимут ему настроение, при этом смотреть обязательно необходимо в глаза, чтобы установить зрительный контакт. Потом впоследствии будет гораздо легче наладить диалог. А еще надо быть уверенным в себе, так как люди любят и тянутся к сильным людям.