Как часто вы привыкли слышать отказы от своих клиентов? Не подошла цена, качество, условия покупки и пр. Часто, не правда ли? И как вы на них реагируете? Ну конечно вы расстраиваетесь и понимаете, что продажи здесь не будет. А так ли это? Действительно ли отказ клиента совершить покупку, является прямым доказательством того, что товар или ваше предложение ему действительно не подходят? Давайте разберемся, что на самом деле, кроется под отказами клиента.
Психология отрицания
Что такое отрицание? Это защитная реакция психики человека на негатив (нежелательную информацию), которая срабатывает при ощущении или понимании вероятности потери чего-либо ценного. Ценности могут быть разные, как материальные (деньги) так и не материальные (спокойствие, время). В продажах мы сталкиваемся с отрицанием, как следствием того, что клиенту не нравиться то, что он чувствует сейчас, что ему предлагают, выгоды, за которыми он пришел к вам.
Отказ клиента от вашего предложения может выражаться в разных формах:
- Пассивное молчание. Замкнутые, застенчивые, скромные люди не могут в глаза сказать: «Мне это не подходит!» Они будут вести себя сдержанно и пассивно, скрывая под этим свой отказ. С таким клиентом, рекомендуем применять технику активного слушания.
- Активное отрицание. Абсолютная противоположность первому случаю – это решительные, прямолинейные люди, которые составляют особый тип клиентов. Это мы обсуждали в этой статье.
- Спор. Не все клиенты прячутся за маской скромности или сразу идут в атаку, некоторые из них просто любят поговорить и спор – это их оружие, но одновременно и наш враг. Не смотря на то, что любой спор рождает истину, он отдаляет момент принятия решения о покупке, позволяя остыть покупателю и переосмыслить свои потребности и новые факты, рожденные в споре.
- Уход от принятия решения. «Давайте мы подумает и завтра, если что, придем к вам покупать» — это уход от покупки. Так выражают свой отказ большинство покупателей. Они поступают так, чтобы не обидеть продавца, и уйти достойно.
- Агрессия. Если при правильной корректной работе продавца, аргументация вызывает агрессию у клиента, то нужно просто принять тот факт, что вы имеете дело со сложным типом клиента. О том, как с такими покупателями общаться, читайте здесь.
Если вы получаете отказ от клиента, то это результат какого, либо действия или фразы, которая прозвучала в ходе консультации. Давайте рассмотрим причины отказа:
- Стоимость товара.
- Качество товара.
- Условия покупки.
- Качество обслуживания.
Эти причины отказа формируются, как защитная реакция клиента на нежелательные потери своих средств и выгод. Отрицания клиента нельзя игнорировать, ведь если вы не аргументируете цену или качество своего товара, то эта информация даже не будет отложена в сознании покупателя – такова природа отрицания.
То есть, если вы предложили товар клиенту, а он говорит, что он точно ему не подходит, то вы не должны на этом сдаваться, вы должны обсудить причины отказа, не только для того, чтобы лучше понять потребности клиента, но и для того, чтобы переместить информацию из статуса отрицания в статус альтернативного варианта. Даже если этот альтернативный вариант будет не принят клиентом, то он останется в памяти клиента и сыграет свою роль на общий процесс выбора товара клиентом.
Пример аргументации: «Стоимость товара обусловлена тем, что в нем применяется новая технология обработки поверхности, которая продлевает срок службы в 3 раза!» Такая аргументация после отказа, переместит, казалось бы, ненужную клиенту информацию, в формат полезной информации, которая в свою очередь будет влиять на дальнейшее восприятие клиентом информации.
Пример аргументации: «Производитель не уделил особого внимания качеству отделки, однако взамен мы имеем лучшую цену в своем сегменте. Если вам нужно, прежде всего решить проблему (озвучиваем получаемую выгоду от покупки товара), то этот вариант с этим вполне справиться!». Итого, за каждым отказом принять информацию, мы должны аргументировать свое предложение, но не навязчиво, иначе подобная попытка будет воспринята как попытка «впарить» свой товар. О пользе и вреде навязчивости в продажах, вы узнаете здесь.
Что формирует отказ?
Если вы слышите отказ клиента, то знайте, что его сформировала новая информация, которую узнал клиент. Несмотря на логичность этого умозаключения, большинство отказов в продажах, является следствием неправильного понимания информации, фактов о товаре или условиях покупки. Это как детская игра «Испорченный телефон» — мы говорим одно, а через пару человек, люди слышат уже совсем другое. Уточнять и резюмировать информацию в продажах обязательно, как это правильно делать обязательно прочтите здесь.
Если вы озвучиваете факты о своем товаре, то вы должны быть уверены, что клиент их понял ,так как вы этого хотели, иначе отрицание не позволит продвинуться продаже не на шаг. Очень часто бывает так, что особо любознательные и настойчивые клиенты, не пытаются отказываться от предложения сразу, они хотят, прежде всего понять, почему такая цена, почему такое качество, почему такие условия, но такой шанс получают не все продавцы, так как зачастую клиент просто не принимает предложение и уходит. Именно поэтому, важно проговаривать аргументацию после отказа.
Выводы
Как вы уже поняли, отказ клиента – это еще одна проблемная точка, над которой можно работать и которая дает нам возможность лучше понять потребности клиента. Не стоит бояться отказа клиента от покупки или отрицания им фактов о вашем товаре – это естественный психологический процесс, который сопровождает весь этап выбора товара клиентом. Стоит также помнить, что не всегда видимый отказ от покупки является однозначным решением, иногда это реакция на стресс при покупке.