«Язык подвешен у него хорошо!» — такое можно услышать про истинного торговца от природы. Все знают, что в продажах ораторское искусство имеет решающую роль, поэтому когда отбирают в компанию менеджеров по продажам, обращают особое внимание на его речь (грамотность, связность, уверенность, темп и пр.) И это не случайность, ведь переговоры с клиентом – дело непростое и требует находчивости, красноречия, эрудиции и смекалки, но каким образом, молчание может стать помощником в продажах? Давайте разберемся.
Вы слышали сотни ремарок по поводу ошибок менеджера по продажам – сотни источников в интернете говорят о том, что нужно делать, а что нет, как правильно продавать, а как неправильно, но про полезные паузы в момент продажи, вы наверняка нигде не слышали. Вам наверняка известны только паузы в моменты ступора продавца на негативную реакцию клиента или паузы, которые возникают от незнания продукта и когда нечего ответить, однако специально создавать их вам наверняка не приходилось. Как же паузы и молчание могут помочь в продажах? Пришло время освоить высший пилотаж!
Три этапа обязательного молчания в продажах
Этап вопросов и ответов
Иногда так много хочется сказать клиенту, что мы забываем его выслушать, а начав слушать перебиваем его. Отсюда правило: задали вопрос клиенту, дослушайте его ответ до конца молча, не перебивая его! О технологии активного слушания, читайте здесь. Если в начале ответа вы услышали все что вам нужно – это не повод перебить клиента и продолжить работу с ним проигнорировав все остальное, кто знает, что он еще хотел вам рассказать?
Обстановка в ходе переговоров
Все знают про важность вопросов на этапе выявления потребностей клиента, но не все знают, что на качество ответа влияет обстановка окружающая покупателя. Именно она в половине случаев влияет на результат: купит клиент или нет. Вы замечали, что иногда, даже горячий покупатель, в последний момент срывается? Как вы думаете из-за чего? Из-за обстановки которую вы создали своим присутствием и своей консультацией. Многие специалисты в области продаж советуют продавать так, чтобы клиент сам, без дожима, принял решение о покупке и это совершенно правильно, но для того, чтобы продажа прошла органично и без напрягов, нужно давать передышку клиенту.
Вспомните свою последнюю продажу, вспомните детали переговоров, припоминаете обстановку, которая витала вокруг вашего стола? Желая сохранить инициативу и контроль над переговорами в своих руках, вы накрываете клиента невидимым колпаком, погружая его в атмосферу принятия решения. Плавно, шаг за шагом, аргумент, за аргументом, вы подводите покупателя к тому, что пришло время принять решение. Узнайте, как покупатель принимает решение о покупке отсюда.
Вы, как продавец, не замечаете, насколько все быстро и напряженно происходит в глазах клиента, он чувствует себя как гоночный автомобиль двигатель которого сейчас перегреется. Так происходит не из-за того, что вы что-то делаете неправильно, а потому что продажа – это стресс, а ощущения в стрессе обостряются и искажаются, в результате чего половина клиентов не выдерживает эффекта колпака и говорит свою любимую фразу: «Я подумаю!»
Это одна из основных причин, по которой многие люди предпочитают совершать покупки в интернете (никто не наседает, не давит, не манипулирует)
Не ожидали такого? Чтобы это не происходило, нужно давать клиенту передышку в виде пауз. Пауза помогает снять ощущение у клиента, что ему что-то усердно продают, что он под контролем продавца и ему придется принять решение: или купить или уйти. Вы это чувство знаете по себе, когда вам в магазине все рассказали, показали, сделали специальное предложение, а вам все ровно что-то не так, что-то заставляет произнести: «Мне нужно подумать» и покинуть магазин с мыслями: «Посмотрю еще что-нибудь другое …» — это что-то и есть отсутствие возможности принять решение самостоятельно. Как работать с возражением: «Я подумаю», читайте здесь.
Все мы одеваем маски при общении с незнакомыми или малознакомыми людьми. Социальная маска позволяет скрыть свои настоящие мысли, а нам этого не нужно. Что же делать? Все просто. Несмотря на то, что все твердят, что клиента нельзя оставлять в ходе консультации, мы сейчас научимся это делать профессионально, для того, чтобы в конце услышать от клиента: «Да, нам это подходит!» Не путайте продающую паузу с ситуацией когда вы нелепо бросаете клиента на долгое время без объяснений – это конечно недопустимо, так как рвет ниточку контакта и может обидеть клиента.
Пауза после презентации
Когда нужны продающие паузы, когда их делать и как? Все очень просто. Первая пауза необходима после презентации, когда клиент желает сравнить несколько вариантов товара, расспрашивая о том и о сем, загружая информацией свою память по полной. Может вы не заметили, но когда после такого сравнения, вы даете клиенту паузу (оставляете его с товаром наедине или ненадолго отвлекаетесь в компьютер) то когда вы возобновляете работу с клиентом, он начинает спрашивать более конкретные резюмированные вопросы.
Это работа человеческой памяти, она расставляет полученную информацию по полочкам и там, где пазл не складывается, выдает конкретный вопрос, дабы устранить пробел в общей картинке. Не сделав такую паузу, вы не услышите важных уточняющих вопросов от клиента. Какие типы вопросов бывают, читайте здесь.
В момент таких пауз, покупатель как бы общается с самим собой, без масок и фальши (не него никто не смотрит, не ждет от него ответа, не нужно ничего из себя изображать) – у него на это появляется минутка подумать о покупке всерьез. Когда такие паузы возникают спонтанно, то обратите внимание, что после них, либо клиент уходит либо продолжает общение – это как шанс уйти для клиента, если хотите. Это следствие неправильной работы менеджера по продажам: излишней навязчивости, неправильного поведения, общения и т.д. — это еще раз говорит о том, что подобные паузы влияют на процесс принятия решения о покупке.
Вы должны почувствовать момент, когда информации становится слишком много и плавно сделать паузу отойдя в сторону (в буквальном или фигуральном смысле, как благоволит ситуация): «Вы можете посмотреть эту модель самостоятельно … я не буду вам мешать», «Посмотрите эту модель, а я принесу вам каталог расцветок» или «Ознакомьтесь с описанием данного … вам будет интересно». Вы должны ненадолго приподнять купол контроля (внимания) и своего влияния и оставить клиента или клиентов наедине. Это не значит, что вы должны исчезнуть с поля видимости на 5-10 минут — это значит, что вы должны исключить свое воздействие на клиента на несколько секунд, любым не грубым и вежливым способом.
Особенно данный метод эффективен, когда вы продаете паре, так как то, что они обсудили бы за стенами магазина, будет оговорено здесь и сейчас.
Перекинуться мнением очень важно для них, а при продавце многие это не сделают. Потом вы подходите и вот уже слышите конкретные вопросы, которые были рождены в ходе обсуждения.
Пауза после предложения
Далее. Такая пауза необходима на этапе продаж: предложение (все этапы продаж, здесь). Вы сейчас можете перепутать это с известным трюком «продажников»: резюмировать переговоры, а в конце фраза: «Оформляем?» и пауза ожидания решения клиента. Нет – это совсем не про это. Подобный способ иногда работает, но он больше похож на загон клиента в угол, мол: «Вы хотели это – вот вам, вам нужен такой цвет – пожалуйста, вы хотите побыстрей – сделаем быстро! Давайте оформлять?» Похоже на препирание в угол, не правда ли? Мы будем действовать намного эффективнее! Клиент должен сам у себя в голове провести подобный диалог и озвучить свое решение без особого давления на него. Чтобы этот диалог состоялся, время сделать паузу №2.
Когда вы провели презентацию одному или нескольким продуктам, сравнили товар, рассказали выгоды и преимущества, сделали коммерческое предложение, не спешите завершать переговоры грубым вопросом: «Оформляем» или «Заключаем договор?», лучше скажите клиенту: «Просмотрите еще раз мое предложение, возможно вы остановитесь именно на нем. Я через минутку подойду, принесу свою визитку!» И вот, у вас за столом сидит клиент, на руках у него ваше предложение (понятное и сильное), на него ничто и никто не воздействует, не мешает, через 10 – 20 секунд у него начинается внутренний диалог, а через минуту, на 90% у него уже есть решение либо уйти либо совершить покупку.
Иногда этого времени мало клиенту и он берет паузу и уходит реально подумать. А представьте, что чувствует клиент, когда у него в голове смятение: «Что же делать? Купить или посмотреть еще варианты?» и это безмолвное раздумье затягивается на несколько секунд, а тут настойчивый продавец заглядывает в глаза с ожиданием: «Да» от клиента. Когда продавец рядом, клиент понимает, что наступил неловкий момент молчания и в 99% случаев он уходит не желая показаться нерешительным или тугодумом. Искусственной паузой (исключая свое присутствие) вы нейтрализуете этот момент неловкости и молчания .
Вывод
Таким способом, можно повысить свою конверсию продаж (эффективность) в 2 раза, да и удовлетворенность вашей работой тоже. Данной фишкой пользуются многие топ-менеджеры на больших переговорах, когда они просмотрели презентацию нового продукта или идеи нового проекта, они берут паузу и встречаются после нее в кабинете с четким ответом. Тоже самое работает как B2B так и B2C секторе продаж, ведь все люди устроены одинаково!
Не забывайте высказывать свое мнение в комментариях, его увидят тысячи читателей!
Я работаю менеджером более десяти лет. И за этот период понял, что пауза в продажах действительно играет огромную роль (хотя, признаюсь честно, когда только начинал работать в этой сфере, говорил много, чтобы продать товар). Клиентам не нравится излишняя навязчивость, это даже раздражает в какой то мере.
Соглашусь насчет важности обстановки во время переговоров. Приведу еще один пример того, как неблагоприятная обстановка может отпугнуть покупателя. Кстати, подобного рода примеры я неоднократно наблюдал в больших магазинах бытовой электроники. Итак, представим себе покупателя, обращающегося в такой магазин. Он переступает его с желанием приобрести тот или иной товар. Сразу он оказывается «атакован» несколькими продавцами-консультантами, интересующимися тем, «чем они могут помочь». Такие консультанты всегда образуют некую группу недалеко от входа (поток клиентов в магазины электроники сегодня не отличается масштабностью наплыва). Ситуация усугубляется, если первым оказывается стажер или просто молодой продавец, которого курирует более опытный товарищ. Эта ситуация не настораживает покупателя, но он явно чувствует дискомфорт, который далее, в такой обстановке, может лишь нарастать. Те продавцы, которые поопытнее, знают, что покупателя надо оставить самого на некоторого время, дать ему освоиться около стеллажей с товарами и лишь затем, заметив неуверенность в его движениях, предложить свою помощь. Покупатель всегда должен чувствовать, что он хозяин ситуации, что он делает выбор, а все вокруг лишь ему помогают. Если ситуацию он воспринимает иначе, то вероятность покупки будет незначительной.
Спасибо Сергей, за развернутый комментарий! Вы правы, насчет новичков, которые как чайки на рыбу кидаются на покупателя. Если где-нибудь на базаре в Турции или Египте — это добавляет колорит, то в нашем современном торговом сервисе, с этим нужно бороться!