Те, кто хоть один день провел в продажах, знает о самом известном и неискоренимом возражении клиента: «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Мы уже немало разбирали тему возражений в продажах тут, и коротко затрагивали и эту фразу, однако у многих все ровно возникают сложности с этим возражением. Чтобы научиться его эффективно преодолевать, нас с вами надо понять причины его появления, без этого пытаться бороться с ним бесполезно — это как пытаться лечить симптомы болезни не выяснив ее название.
Что означает фраза клиента: «Нам надо подумать»?
Для многих продавцов, фраза: «Я подумаю» — это фиаско, неудачное завершение переговоров, конец консультации, прощание с клиентом навсегда. Они принимают этот ответ клиента и признают свое поражение, надеясь, что клиент все же подумает и когда-нибудь вернется. Не все продажи имеют короткий цикл и действительно, клиент имеет право переварить собранную информацию (дорогая покупка), но данное возражение не стоит бояться, его стоит принимать как еще один шанс, сигнал (читайте о сигналах готовности клиента к покупке здесь), который клиент дает вам для продолжения переговоров. Например:
Клиенты: «Спасибо, мы подумаем!»
Продавец: «Отлично, но возможно у вас возникли вопросы? Позвольте мне еще раз пройтись по основным моментам…»
Ответов (речевых заготовок) может быть тысячи на данное возражение, но сейчас речь ведется о том, что не стоит складывать руки сразу. Если вы всегда отпускали клиента, услышав подобную фразу, то рискните, не бойтесь, попытайтесь немного подумать и разговорить клиента. Как это сделать?
Методы работы с возражением: «Мне надо подумать»
Чем сейчас пользуются все «продажники»? Конечно же, шаблонами, скриптами и речевыми заготовками. Отчасти это правильно, так как лучше всегда иметь готовый вопрос под рукой, чем в ступоре, молча провожать глазами уходящего клиента. Но, хаотично доставая из кармана фразы-ответы, вы не добьетесь желаемого эффекта, так как ваши ответы, в большинстве случаев, будут не к месту – они будут звучать неестественно, слишком искусственно (как заученные наизусть фразы).
Чтобы работа с возражениями выглядела органично, как ненавязчивый диалог, вы должны понять причину их появления. Без открытых вопросов тут не обойтись и причем, чем проще будут эти вопросы, тем больше вероятность, что вы получите на них честные ответы. Не стоит вообще обращать внимание на смысл этой фразы, стоит проработать барьеры, которые возникли у клиента после переговоров и знакомства с вашим товаром. Например:
Клиент: «Я подумаю, спасибо!»
Продавец: «Семен Семенович, давайте на чистоту, что не понравилось, что смущает или мешает принять решение? Мне важен ваш ответ!» или
«Семен Семенович, я думаю, что вас что-то смущает, давайте обсудим, ведь так или иначе, вам нужно будет принимать решение, а я могу помочь вам разобраться что к чему..»
Такой диалог-анализ просто необходим иначе – это жирная точка в переговорах. Зачастую фраза: «Мы подумаем» — является следствием неправильно выстроенных переговоров. Все что не нравиться клиенту, все, что ему не понятно и неприятно, остается в его сознании – продавец об этом никогда не узнает.
Чтобы такого не было, нужно больше задавать открытых правильных вопросов. Как это делать, обязательно прочтете здесь. Если контакт с клиентом установлен, потребности выяснены, то в конце переговоров просто не остается почвы для образования заклятого возражения. В результате конструктивного диалога вы услышите от клиента конкретные причины отказа или барьеры мешающие покупке, но не фразу: «Мне надо подумать».
Если вы все сделали правильно, по вашему мнению, но вы все ровно слышите это возражение от клиента, значит, есть факторы сдерживающие покупку, о которых клиент не может вам рассказать или не хочет. Именно поэтому все в один голос твердят, про важность установления первого контакта с клиентом, так как доверие начинается с удачного приветствия и первых минут общения. Как установить контакт с клиентом за несколько секунд, читайте здесь. Если контакт установлен и идет ненавязчивая беседа, без прессинга и надрыва, то клиент сам раскроет свои скрытые мотивы. Секреты установления первого контакта с клиентом (видео).
Распространенные ошибки в работе с возражением клиента: «Я подумаю»
Существует всем известный список ответов продавца на данное возражение клиента: «Мне надо подумать», например:
- «Давайте подумаем вместе»;
- «О чем вы хотите подумать?»;
- «Подумать всегда хорошо, но проблема так не решиться»;
- «Ок, когда я могу узнать о вашем решении?»;
- «Подумать вы конечно можете, но есть ли смысл?»
Такие ответы, были созданы, как универсальная защита от попытки клиента завершить диалог. Немного дерзкие фразы, не правда ли? Выглядит как будто продавец готов на все ради продажи, здесь нет заботы о клиенте, нет желания помочь решить его проблему, а есть простое желание давлением заставить клиента принять решение здесь и сейчас. Такого рода настойчивость не всегда полезна в продажах, о чем обсуждалось здесь.
«А как же тогда правильно?» — спросите вы. Когда вы слышите фразу: «Я подумаю», вы должны вернуться на тот этап продажи, который создал барьер (почву для раздумья). Обо всех этапах продаж. Для того чтобы выявить эту проблемную точку (связанную с продуктом или условиями покупки) нужно просто спросить клиента:
Продавец: «Семен Семенович, что вы теперь думаете о товаре?… А как вам наши условия покупки, только честно!?»
Клиент: «Да вы знаете, все меня устраивает, но дороговато для меня! Вот если бы …» Вот чего вы должны добиться – откровения, а его как вы уже поняли можно получить взамен на ваше желание помочь клиенту.
Что еще кроется под возражением клиента: «Я подумаю»?
Данная фраза в 90% случаев – это отговорка от покупки, но что ее вызывает кроме факторов товара и условий покупки? Под возражением: «Мне нужно подумать» спрятана защитная реакция на такие вещи как:
- невежество продавца (наглость, хамство, прессинг, неудобные вопросы);
- попытку впаривания товара (его навязчивость, желание поскорее продать);
- понимание невозможности покупки (покупатель зашел в магазин не по своему карману, он не в своей тарелке);
- неаккуратную попытку перейти к вопросу денег (когда продавец, еще не выбрав товар, предлагает присесть, подписать договор, внести предоплату и т.д.);
- настойчивую попытку разузнать причины отказа от покупки (когда продавец превращает работу с возражениями в допрос);
- недоверие к продавцу (нежелание вскрывать карты, разговаривать открыто в связи с поведением продавца).
Теперь вы понимаете, почему мы все так часто слышим: «Я подумаю»? Потому что причин, чтобы клиент произнес эту фразу масса, отчасти они технические (связанные с техникой продаж) и отчасти психологические (связанные с поведением, как вербальным так и невербальным, продавца).
Чем чаще звучит в магазине, салоне, офисе фраза: «Мне надо подумать», тем ниже профессиональный уровень подготовки персонала в данной компании! Это как индикатор, который показывает насколько правильно продавец поработал с клиентом.
Вывод
Не стоит расстраиваться и терять надежду как только услышали фразу: «Мы подумаем» — это еще не конец. Ни один «продажник» не может все предусмотреть, все спросить, все сделать идеально, какая-то часть всегда остается в тени от его внимания. Поэтому как бы вы не хотели, без обучения базовым принципам продаж, вы не станете профессионалом. Важно абсолютно все: от момента установления контакта до прощания с клиентом, не говоря уже о вашей культуре речи и внешнем виде. Реагируйте на данное возражение правильно и ваши результаты несомненно улучшатся!
А как вы преодолеваете возражение-бестселлер «Мне надо подумать»? Поделитесь своим опытом в комментариях!