Минусы и плюсы скриптов

Плюсы и минусы работы по скриптам

В данной статье мы рассмотрим минусы современного тренда подготовки продавцов — работу по шаблону, скриптам и речевым заготовкам, работу продавца по стандартам.

Стандарты и скрипты продаж дают шанс реализовать себя в продажах тем людям которые в принципе не предназначены для этой работы. Задумайтесь, если человек рождён с косноязычием, тяжелым характером и не очень притягательной внешностью ему будет намного тяжелее работать с людьми чем прирожденному коммуникатору.

В телефонных продажах, стандарты и речевые модули исправили эту ситуацию. Каждый кто уловил технику работы со скриптами может стать гуру в продажах. И даже в контактных продажах если продавец знает как и что говорить он будет успешным. Однако интуитивное ощущение состояния клиента, автоматическая реакция на возражения клиента, врождённые коммуникативные навыки доминируют над имитацией этих качеств с помощью скриптов и стандартов продаж.

Почему скрипты продаж набирают популярность?

Почему же тогда популярность шаблонизации работы продавца растёт? Дело в том, что продавцов от Бога намного меньше, чем требуется на рынке труда, а работать нужно и роботы очень много. Здесь спасают заготовки поведения на ту или иную ситуацию и заготовки фраз на то или иное высказывание клиента — так называемые стандарты работы с клиентом.

Выучив их, человек, абсолютно не вникая в психологию и технику продаж, может работать с клиентом по прописанному алгоритму. Он может отвечать на входящие звонки, совершать исходящие звонки, работать с клиентом в торговом зале исключительно по заготовкам прописанным в книге продаж. Получается что «продажники» от природы уже и не так ценны?

Это не так! Дело в том что работа с людьми не предсказуема и тяжела. Каким бы идеальным не был бы скрипит, регулярно будут возникать ситуации выходящие за рамки алгоритма. Что тогда? В таком случае продавец просто бежит с перепуганными глазами к руководителю, чтобы тот разобрался в нестандартной ситуации. Такие случаи не заказывают, они будут всегда и с разной периодичностью. Они не только портят имидж но и отнимают уйму времени у руководителя.

Ещё одной причиной популярности шаблонных продаж является дороговизна качественного обучения продавцов. Хороший тренинг по работе с возражениями, технике презентации, ораторскому искусству, конфликтным ситуациям стоит дорого, куда проще заставить персонал произносить заготовки фраз — так сказать: «Работаем по стандартам и скриптам». С тренингами по продукту тоже самое: «Захотят продать сами разберутся». Как выбрать тренинг правильно, читайте здесь.

Именно поэтому для того чтобы купить телевизор, телефон, автомобиль и т.д. нужно посидеть в интернете не один вечер, разбираясь в тонкостях продукта. Продавец скорее всего не ответит и на половину вопросов которых нет на рекламном проспекте. Как часто вы сталкивались с ситуацией когда вы знали больше чем продавец консультант? Было, ведь так?

Плюсы и минусы скриптов продаж

Итак мы рассмотрели плюсы и минусы шаблонных продаж. Резюмируем. Основными плюсами является:

  • Продавать по скриптам может абсолютно каждый;
  • Единый стиль обслуживания клиентов;
  • Легко контролировать работу продавца.

К минусам можно отнести:

  • Работает только под четким управлением руководителя;
  • Низкий профессиональный уровень персонала;
  • Нет прямой эмоциональной связи с клиентом, работа без эмоций;
  • В приоритете у продавца выполнение скрипта, а не продажа.

Из этого можно сделать вывод, шаблонные продажи по скрипту, можно внедрять только при распределительной системе — минимум этапов покупки (шот-продажи), заправки, фаст фуд, группа товаров FCMG, в остальных случаях нужен полный контакт с клиентом, интеллект, импровизация, знание психологии общения.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


2 комментария

  1. Скрипты продаж — это конечно хорошо, но клиенты бывают ведь разные. Что если попадётся какой — нибудь неадекват? И как придерживаться единого стандарта на абсолютно разных людях?

    1. Абсолютно верно, Павел. Работа с клиентом — это импровизация и психология. Однако, это не мешает внедрять скрипты продаж сплошь и рядом. Даешь речевую заготовку студенту после вуза, без опыта в сфере продаж, и как-то пойдет работа сама собой. Зачем вкладывать в обучение, дорогостоящие тренинги — достаточно шаблонной модели, а клиентоориентированность заполним конфетами и кофе на ресепшене:) Именно поэтому клиентский сервис в странах СНГ топчется на месте, а восхваление качества обслуживания там — за границей, не перестает удивлять нас!

Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.