Тема №1 в продажах — это борьба с возражениями клиента. Об этом очень много написано, но необходимо ли уделять внимание именно возражениям? Давайте разберемся. Миллионы факторов могут влиять на поведение и ход мыслей клиента и, соответственно, эти же факторы и создают барьеры и возражения в продажах.
Если бы продавец мог читать мысли клиента, борьба была бы бессмысленной. Мы не будем полагаться на супер-способности, мы будем готовиться преодолевать внезапные преграды на пути к продаже.
Борьба с возражениями в продажах
Что такое возражение – это процесс отрицания или несогласия. Возражения в продажах – это ничто иное как следствие каких то процессов, которые происходят между продавцом и покупателем. Следствием чего являются возражения клиента? Возражения являются следствием барьера, который возникает у продавца или покупателя. Существуют два вида барьеров – технические и психологические.
Возражения в продажах — это ситуации или мысли, которые будут стоять гранитной стеной, пока вы их не преодолеете своим умом!
Технические или активные барьеры возникают в следствии процесса коммуникации с клиентом. Например: клиент столкнулся с неизвестной ему спорной информацией, возникает информационное возражение:
«А я думал, что это работает иначе …!»
или
«Я не думал, что все так сложно …!»
Слишком большой объем информации, которую клиент получает на этапе консультации, как и недостаточное информирование покупателя о свойствах продукта, приводит к информационному барьеру.
Следствием перебора являются фразы: «Я уже запутался, объясните еще раз» или
«как у вас все сложно …!», следствием недобора являются фразы: «Расскажите что еще есть в этой …?» или «А где можно узнать поподробнее об … ?» или «А что еще можете рассказать ..?» Фраз возражений может быть нескончаемое множество, нет смысла заучивать их.
Борьба с возражениями базируется исключительно на желании быть полезным клиенту — иметь желание, помочь ему разобраться в выборе.
Работа с возражением «Дорого!»
Ценовое возражение «дорого» возникает в следствии того, что планка цены, является ценовым барьером для покупателя, он слышит цену и понимает, что он не рассчитывал на такие расходы. Опытный продавец способен снизить важность цены методом сопоставления стоимости товара с пользой и возможностями.
Примеры работы с возражением «Дорого!»
Клиент: «Это для нас дорого» Продавец:
- «Да, это недешевый качественный товар. Вы платите здесь только за качество!».
- «Покупая более дешевую вещь, вы можете просто разочароваться. И потом снова придется тратить деньги!».
- «Прежде всего, это выгодно для вас. Если сравнить с аналогом, то за эту стоимость у нас, вы получаете вдвое больше!».
- «С чем вы сравниваете наше предложение? Не делайте выводы не разобравшись, иначе, можно потратить деньги впустую!».
- «Какая цена вас бы устроила на 100%? За эту стоимость, вы можете приобрести вещь, которая будет практически вдвое уступать той что я вам предлагаю!»
- «В том то и дело, что небольшая разница в цене, дает большую разницу в функционале/качестве!».
- «Это не может стоить дешево, вы же понимаете? Это оригинальное качество, которое будет служить долгие годы! Это важно для вас?».
Эти заготовки помогу вам понять технику формирования ответа на возражение клиента. Если правильно преподнести ценности продукта, стоимость отойдет на второй план, а покупатель будет благодарен продавцу за то, что он уберег его от необдуманной дешевой покупки.
Методы работы с возражениями
Борьба с возражениями должна протекать с полным осознанием процесса, а не с помощью заученных фраз, иначе то, что вы будите говорить клиенту в ответ на возражение будет похоже на искусственное неестественное впаривание.
Суть адаптивного метода продаж, лежит в понимании природы всех проявлений клиента. Понимая, почему клиент сказал или сделал так или иначе, вы всегда сможете контролировать ход продажи и влиять на нее. Правильные вопросы, заданные своевременно клиенту, помогут вам давать именно тот объем информации, который нужен клиенту. Борьба с возражениями в продажах станет ни чуть не сложней игры в крестики нолики. Видео-тренинг по данному методу, смотреть ниже. Как правильно задавать вопрос клиенту, вы можете прочесть в этой статье.
Прямые возражения клиента
Барьер отрицания возникает в следствии прямого несогласия тому что увидел или услышал клиент. Например:
«Вы знаете, а я с вами категорически не согласен!»
или
«Я не буду столько ждать!»
или
«Вы думаете так, а я иначе!»
Прямые открытые возражения такого типа, являются сигналами о возможном явном или скрытом конфликте!
Подобного рода возражения часто приводят к долгим дискуссиям или спорам покупателя с продавцом. Подготовленный «продажник» никогда не вступает в спор с клиентом.
Барьер осознания возникает является одним из самых не преступных, так как зачастую он не поддается влиянию со стороны продавца. Возражение «мне нужно посоветоваться» или «я сейчас не могу вам дать ответ» может являться неотъемлемой частью естественного процесса готовности к совершению покупки.
«Надо посоветоваться с женой» или «Деньги не мои, мне надо согласовать покупку» или «мы планируем на следующей неделе» или «мне надо теперь все переварить» могут быть настоящими и правдивыми и никакие убеждения и уловки не помогут уговорить клиента.
Обратите внимание на то, что в 90% случаев, подлинное возражение осознания покупки: «Мне надо подумать», никогда не звучит вслух. Да да, вы не ослышались, вслух фразы такого типа обычно ничто иное как «отмазка» отговорка, которая помогает покупателю покинуть зону возникшего дискомфорта.Здесь нет ничего сложного, надо лишь быть внимательным к клиенту.
Видео-тренинг «Работа с возражениями и барьерами клиента»
В видео-тренинге вы познакомитесь с природой зарождения возражений – барьерами и примерами отработки этих возражений на практике, сможете распознавать вид барьера, а соответственно и природу возражения как следствие (смотреть со звуком!).
Борьба с возражениями, которые возникли в следствии психологических и эмоциональных переживаний клиента является одной из самых сложных в продажах. Все что нужно сделать продавцу в такой ситуации — это отнестись к покупателю прежде всего как к человеку.
Психологические барьеры в продажах
Страхи и недоверие – это тормоз в процессе принятия
правильного решения и конечно же почва формирующая коммуникативные барьеры в продажах. Вообще наши страхи зачастую формируют неправильные выводы, которые мы сделали на основании увиденного или услышанного. Клиент может сам придумать себе страшилку, неправильно восприняв вашу шутку или обнаружив на товаре изъян или вообще начитаться форумов и решить, что вы его все время обманывали.
Рождение страхов у покупателя вы контролировать не можете, но влиять на обстановку, в которых они рождаются, вполне в ваших силах. Если вы ведете себя скрытно, не отвечаете четко на вопросы клиента, ускоряете процесс завершения сделки, нарушаете договоренности, то такими вещами вы формируете почву для зарождения у клиента страха быть обманутым.
Вывод
Не давайте повода зарождаться страхам и помните, что вы своим поведением сформируете благоприятную и безопасную среду для легких сделок. Борьба с возражениями в продажах — это неотъемлемый элемент контактных продаж, которые не должен являться трудностью для продавца. Именно возражения помогают правильно понять мотивы покупателя.
Возражения в продажах со стороны клиента порождаются в первую очередь недоверием по отношению к продавцу. Когда людей сплошь и рядом окружают компании, целью которых является только прибыль, а качество — это так…малозначащий сопутствующий фактор…сложно ожидать доверия. Слишком много дурят наш народ — в этом весь корень проблемы. Было бы больше честных продавцов — было бы меньше проблем с продажей.
Я думаю, любой товар/услугу можно продать. Главное правильно подать то, что продаете. Покупатель должен вам доверять. Например вы что-то покупаете у родственника, которого хорошо знаете, естественно почти наверняка вы у него этот товар/услугу приобретете. А все потому, что доверяете. Нужно понимать, как думает покупатель? Чем руководствуется? Чего боится? Тогда понимая ход мыслей покупателя можно ответить на его вопросы так, как он этого ожидает.
При холодных звонках «отработка возражений» — это самый весомы фактор. Такие возражения как «я не знаю» или «мне надо подумать» отрабатываются на ура опытными менеджерами по продажам, если они слышат такие возражения, это для них уже да и они знают что заявка будет закрыта. Возражения никто не отменял, если соглашаться с каждым возражением, у вас не будет продаж, а если придавать хотя бы минимального усилия отрабатывать их, то вы сразу заметите результат!
Все возражения со стороны клиента должны быть обоснованными, если же возражения беспочвенны или появляются из-за не знания товара/услуги, то обязанность продавца разъяснить каждый нюанс не понятный для покупателя, это значительно облегчит и работу продавца и процесс приобретения товара или услуги. Так как в большинстве случаев продавец сам не знает всех нюансов продаваемого товара, то и опровергнуть возражение не в состоянии.
Был у меня опыт в прямых продажах, и одно я поняла точно, без элементарного доверия вы ничего не продадите. Хоть сколько отрабатывай возражения. И еще, есть такие продавцы, которые элементарно не умеют заинтересовать клиента, и мысль у них одна — как бы втюхать, это чувствуется на интуитивном уровне, и бежать хочется как можно дальше от таких товарищей. Хотите продать, сумейте показать выгоду от покупки и действуйте искренне, вот и всё волшебство, без танцев с возражениями.
Кроме лидерских способностей, супервайзеру необходимо, на мой взгляд, в первую очередь быть специалистом своего дела. Так сказать, знатоком, который и советом поможет, и личным примером покажет, как лучше сделать ту или иную работу. В некоторых случаях это даже важнее, чем лидерство. Сколько раз видел таких «деятелей», которые пытаются настроить людей на работу, в которой сами смыслят меньше, чем исполнители…