Существует огромное множество теорий по поводу развития клиентоориентированности в компании: как правильно встретить клиента, как его лучше понять, как удержать его? Сегодня в тренде посещать тренинги по внедрению и развитию клиентоориентированного сервиса — они сильно мотивируют и выпрямляют закостенелый персонал — так считает руководство компаний. Зачастую этот эффект очень кратковременный, потому что красивые фразы и эффектные примеры не получают жизнь в наших организациях. Почему?
Почему хороший сервис — это проблема?
Причина по которой у многих не получается внедрить данную стратегию в свой бизнес — это жадность собственников (нежелание вкладывать деньги в сотрудников и в компанию) и посредственное отношение к персоналу: «Желающие работать будут всегда, мы никого не держим!». А держать нужно, так как хорошие сотрудники — это самый ценный ресурс компании!
Клиентоориентированный сервис, по мнению многих — это конфеты в вазочке на входе, смс с днем рождения, бесплатный кофе и т.д. хотя — это вовсе не так! Все эти плюшки — это просто естественное гостеприимство, которое должно быть везде, а клиентоориентированность — это мировоззрение каждого сотрудника компании.
Формула идеального сервиса
В поисках формулы построения идеального клиентского сервиса, теряется главная суть — человечность и забота о клиенте. Можно встречать клиента с песнями, кормить его шоколадом, делать нежданные сюрпризы, но — это все имеет лишь второстепенное значение для клиента. Если проблема с которой он к вам пришел не решена (покупка, продажа, обслуживание, услуга и т.д.) то все остальное меркнет и не замечается клиентом. А вот если вы оправдали основные ожидания заказчика, тогда и плюшки сработают.
Тот кто ищет рецепт, схему, шпаргалку, инструкцию как угодить клиенту, никогда не получит ее, так как не может быть рекомендаций как научиться главному — любить людей. В шикарном офисе с прекрасной обстановкой и изысканными угощениями, всего лишь один фактор сможет все испортить — сотрудник который не рад клиенту.
С чего начинается ориентация компании на клиента?
Клиентоориентированный сервис начинается с руководителя компании, который должен решить для себя готов ли он вкладывать деньги в имидж и развитие уровня клиентского сервиса или нет. Если да, то первое что нужно сделать — это воспользоваться услугами профессионального HR менеджера, который в свою очередь должен уметь рассмотреть в кандидатах, на клиентоконтакирующие должности, доброту и чуткость к людям.
Многие считают, что только жесткое регламентирование действий сотрудников может создать индивидуальность в работе с каждым заказчиком. Лозунг: «Для каждого клиента у нас индивидуальный подход!», не реализуем через инструкции, потому что процесс эмоций и ощущений у людей сложный и трудноуправляемый. Здесь нужен интеллектуальный подход и желание понять другого человека.
Шаг влево или шаг вправо и запрограммированный регламентами сотрудник будет долго находиться в состоянии «ступора» — не зная, что делать в данной ситуации, ведь не все можно прописать в регламентах и стандартах.
Персонализированный подход к клиенту возможен только через понимание его потребностей и ожиданий, чего нельзя добиться если сотрудник будет испытывать равнодушие к проблемам клиента.
Желание сотрудника помочь клиенту, нельзя вызвать запугиванием и муштрой, как делается у нас во многих компаниях, оно должно идти изнутри — от души. Вспомните когда вы в последний раз отдыхали в компании незнакомых вам людей? Вы замечали, что всегда найдется кто-то, кто забирает львиную долю внимания окружающих на себя. Это очень контактный и притягательный для окружающих человек — люди к такому персонажу липнут сами. Вот такой нам и нужен!
Внутренняя клиентоориентированность
Клиентоориентированность нельзя развить или постичь, она заложена природой в генах добрых отзывчивых и позитивных людей. Отбор персонала, основанный исключительно на профессиональных качествах личности, опрометчив и недальновиден. Для работы с клиентами требуется намного больше, чем подвешенный язык, знание продукта и стандартов, сегодня этого уже не достаточно — это умеют все.
Правильный вопрос в голове у клиентоориентированного сотрудника: «Что же не устраивает этого клиента? Ведь есть причина? Как же помочь ему?», а не: «Как ты достал! Ненормальный какой-то. Скорее бы ты ушел. Как он меня раздражает …». Заметили направление ориентации? В первом случае на клиента во втором на себя.
Настоящий сервис формирует искреннее отношение каждого сотрудника к каждому клиенту. Желание понять клиента, то что он говорит, спрашивает, как ведет себя может возникнуть только у человека, который думает сначала о клиенте, а уж потом о себе, и никакие тренинги не способны изменить в человеке отношение к другим людям.
Я неоднократно сталкиваюсь с людьми, которые говорят: «Я никогда больше не буду работать в сфере обслуживания клиентов. Что угодно, но только не работа с клиентами. Угождать, улыбаться и выслушивать их недовольство — это не мое!». Дискомфорт, раздраженность и психологическое давление — это то, что испытывает работник, который психофизиологически не предназначен для работы с клиентами.
Этот человек будет прекрасным инженером, или программистом, механиком или дизайнером, но в сфере обслуживания (менеджеры по продажам, администраторы магазина, гостиничный бизнес, сфера развлечений и отдыха, преподавательская деятельность и т.д) он всегда будет испытывать отвращение от своей работы и как следствие негативно влиять на уровень клиентоориентированности в компании.
Главный принцип клиентоориентированности
Внутренняя привлекательность, доброта и отзывчивость даются от рождения, и именно эти качества являются прекрасной основой для воспитания правильного сотрудника. Главный принцип клиентоориентированности — это сотрудники компании, которые, хотят общаться с клиентами, любят это делать, проникаются этим — одним словом понимают свою миссию в компании.
Никакие стандарты продаж и уловки не заставят поверить клиента в искренность благих намерений компании, если таковых нет — клиент все чувствует и понимает, красивая обертка не поможет. Спросите своих сотрудников, что для них клиент? Большинство скажет, что клиенты — это наши деньги, но кто-то обязательно скажет, что клиенты — это наши гости, друзья и партнеры и только потом источник дохода, вот это и есть истинная осознанная клиентоориентированность. Так должны думать все сотрудники!
Червоточина лже-сервиса особенно проявляется в конфликтных ситуациях, когда спектакль с улыбками и подарками уже не помогает, а в голову сотрудникам решение ситуации так и не приходит. Все просто — они жалеют себя, терпят клиента и ждут когда это закончиться, а клиент так и остается один на один со своими проблемами. Принцип: «Давайте дадим клиенту скидку, только пусть успокоиться!» не сработает, конфликт будет погашен, но виновника в нем, ждет мощная и длительная антиреклама, со стороны клиента.
Сейчас модно говорить: «Удивляйте клиента!» — это тоже не сработает, поскольку за удивлением клиента, обязательно последует разочарование от действий озлобленных на людей и на руководство сотрудников компании. Попытка внедрить клиентоориентированность задом на перед, всегда будет выглядеть нелепо и неестественно.
Натянутые улыбки сотрудников, быстрое и бездушное чтение скрипта при обзвонах клиентов, шаблонные решения на нестандартные ситуации («извините, но мы можем только так»), уставшие и неопрятные работники фронт-офиса — все это результат грубого внедрения клиентоориентированности быстро и за дешево.
Формула клиентоориентированности
Многие европейские компании, поняли уже давно, что формула:
Довольный сотрудник = довольный клиент;
работает безотказно, как и формула:
Озлобленный сотрудник = недовольный клиент;
Отношение руководства к сотрудникам безотказно переносится на каждого клиента. Получается, что все, что делает сотрудника удовлетворенным, является главным инструментом формирования клиентоориентированности:
Забота о сотруднике = забота о клиенте;
Честность работодателя, вера в завтрашний день, желание работать в своей компании, перспективы развития — это элементы без которых не построить достойный сервис. Осознание сотрудником возможности потерять лояльного работодателя делает его преданным своей компании на долгие годы.
Резюме
Многие, услышав слово клиентоориентированность, начинают слать СМС или дарить всякие мелочи своим клиентам, не понимая, что это вовсе не является ориентацией на клиента. Создать такой клиентский сервис задача сложная, так как требует профессионального подхода к набору персонала и построения стратегии развития компании в целом. Если вы действительно взялись за создание качественного клиентского сервиса, начните в первую очередь с себя и со своих сотрудников, а конфеты и кофе вы купить успеете всегда.
Абсолютно согласен с тем, что жёсткая регламентированность поведения сотрудника только вредит в вопросах общения с клиентами. Но тогда необходимо уделять внимание предварительной проверке людей, который собираетесь принять на работу. Опять же, эта проверка не должна сводиться к скупому списку вопросов в анкете, а содержать многоуровневое собеседование, личное общение с будущим руководителем, испытания в «полевых» условиях.
Качественный отбор сотрудников при приёме на работу — первый шаг к удовлетворению потребностей потенциальных клиентов. При этом, считаю, нужно детально разбирать конфликтные ситуации в процессе продаж, возможно коллективно, «не вынося при этом сор из избы». Ошибок в отношениях с клиентами никак не избежать, а получить положительный опыт из них совсем несложно. С формулой клиентоориентированности целиком и полностью согласен.
Не совсем согласна с предыдущими пользователями — работа HR отдела только на 30% может обеспечить предприятие клиентоориентированными «от природы» сотрудниками. Ведь очень много хороших воодушевленных ребят приходят работать, но в итоге превращаются в «ходячих, недовольных зомби». Очень важна атмосфера на предприятии и об этом должен заботиться руководитель. Ведь не зря есть пословица «рыба гниет с головы»…
Ведь не зря есть пословица «рыба гниет с головы»… — это вы точно подметили, рекомендую прочесть эту статью: «Люди разрушающие компании, кто они ?«
У меня своя служба заказа такси. Пассажиры, сами понимаете, народ капризный. И ой как тяжко бывает порой нашим девочкам-операторам с вредными клиентами. Положительным моментом является только то, что они по ту сторону провода и их не видят.
Однако , наша фирма делает огромный акцент именно на клиентоориентированности. В нашей компании всегда прав пассажир, даже если он вообще не прав. Любой конфликт стараемся сгладить. А если ситуация доходит до администратора, то и ему приходится прогнуться под клиента. Пусть лучше будем не правы мы (мы это как-то переживем), чем нам сделают антирекламу и не будут пользоваться нашими услугами.
Тут присутствует тонкая грань между «клиент всегда прав» и «переживем». Клиенты очень быстро привыкают к плохому, в нашем контексте плохое — это недопустимое поведение. Вы можете сказать, что прогнуться под парочку клиентов — это мы переживем, но именно такие клиенты и будут вашими и их все будет все больше и больше. Сарафан работает. Одним словом если интересно то читайте здесь.