Навязчивость — главный враг в работе с клиентом!

Как сильно мы чувствуем, когда нам что-то навязывают? Сильно — всей своей сущностью! Это неприятное чувство давления и обмана, буквально сразу оживает после того, как в одном из магазинов или салонов, нам пытаются что-то «впарить». Навязчивый продавец, не зная и не желая знать наши потребности и желания, пытается протолкнуть товар, который ему выгодно продать сегодня, во что бы то ни стало. «Какой неприятный и назойливый продавец» — именно такая мысль проскакивает у большинства клиентов, в подобной ситуации. А вы практикуете навязчивые продажи?

Навязчивость — помощник или враг?

Давайте разберемся, как же действуют на клиента подобные вещи, и сделаем соответствующие выводы, которые помогут избежать ошибок в нашей работе. Итак — навязчивость, назойливость, докучность, надоедливость — все это страшные враги любой сферы обслуживания клиентов. Навязчивые продажи основаны на давлении на клиента. Многие считают, что немного надавить на клиента просто необходимо, так как они вечно думают, вечно не решаются совершить покупку сразу, постоянно что-то мешает, а легкое давление на клиента, только помогает закрывать продажи. Как говориться продает больше тот, кто понаглее!

Это мнение, может работать только на привозах, базарах и прочих торговых площадках, где брать клиента измором — это единственная техника продаж, которая известна обывателям. Но в последнее время клиент настолько привык и адаптировался к наглости «торгашей» и навязчивым продажам, что просто шарахается от подобных нападений и без эмоций переходит в другой магазин, где он может хоть что-то посмотреть спокойно и комфортно.

Примеры, ошибок менеджеров по продажам

Техника правильного «дожима» клиента, настолько трудна, что выполнить ее не привлекая особого внимания у клиента, далеко не под силу каждому клиентоконтактирующиму сотруднику. Примеров тысячи, но несколько неправильных моделей поведения работников сферы обслуживания, повторяется чаще остальных:

• Многие из нас, склонны делать выводы за клиента, и основываясь исключительно на своих догадках, мы начинаем пытаться что-то продавать. Отсюда эти глупые фразы: «Я знаю что вам нужно», «Я сейчас вам подберу то что вам понравится», «Поверьте мне — это именно то», «Вы просто не понимаете, вы только посмотрите». Неправда ли, запахло «впариванием»?
• Следующая ошибка называется: «Тысяча аргументов». Когда вам рассказывают о товаре или услуге идеально и супер-красиво, создается впечатление навязывания. Клиент слышит тысячу достоинств вашего товара / услуги, но ни слышит ни одного недостатка, и следствием этого является ощущение обмана. Клиент чувствует ярое желание продавца продать именно этот товар и именно здесь и сейчас, и уходит на подсознательном уровне в защиту, блокируя любую входящую информацию. Навязчивость продавца, разрушила контакт с клиентом и самое главное — его доверие.
• Не менее популярная форма навязчивости при работе с клиентами — это перебивание. Желание продавца рассказать о своем товаре побольше, приводит к монологу, а не диалогу с клиентом. Продавец тараторит, не давая клиенту вставить и слова — его цель продать сейчас. Навязчивая манера донесения информации приводит к потери интереса со стороны клиента, и как следствие к потери продаж.

Например: клиент «У вас есть нешипованные зимние шины?», продавец «Зачем вам не шипованные в такую зиму? Берите однозначно с шипами. Спасибо мне еще скажите!».

Просто в магазине остались только шипованная резина, и ее очень хотел продать продавец, но из-за неправильного подхода к продаже неликвидного товара, он не продал ничего! Вместо того, чтобы поработать с потребностями клиента и узнать условия эксплуатации транспортного средства, продавец «впаривал» то что есть.

Продать шипованную резину, конечно же, можно было, но для этого необходимо было сначала сделать мини-презентацию технологиям шипования шин, потом перевести эти факты в практические выгоды, и потом только предложить приобрести товар. Попытка навязать товар провалилась!

• Существует еще достаточно распространенная агрессивная техника навязывания: «Нет выбора». Клиенту рассказывают, что акция идет только один день, товара осталось очень мало, его все раскупают, «берите сейчас, а то не хватит потом». Нагнетая ситуацию, продавец провоцирует клиента совершить немедленную покупку. Представьте себе, на некоторых это еще действует, но большинство реагируют на данную навязчивость, как на очередной «развод». Поэтому старайтесь не использовать эту технику, так как — это неэффективно и непрофессионально.
• Продавая дополнительный продукт — кросс продукт, не увлекайтесь этим, чувствуйте психологический и финансовый предел клиента. Если «перегрузить» кросс-продажами основную сделку — покупатель может передумать вообще совершать покупку. Финальная сумма чека может спугнуть клиента, здесь главное — мера!

Безусловно, предлагая клиенту товар или услугу, мы ставим его перед выбором, но если вы все сделали правильно: выяснили потребности, сделали презентацию, то выбор клиент будет очевиден, и без навязывания и прессинга.

Вывод

Навязчивость считается дурной чертой характера человека, а уж в сфере обслуживания клиентов, навязчивые продажи — это явный признак дилетантства. Если вы замечали за собой или вашими сотрудниками попытки навязать товар клиенту, фиксируйте этот факт и работайте над его устранением всеми силами.

А что вы думаете о навязчивых продажах? Напишите в комментариях!