Особенности переговоров с клиентами по месcенджеру

Сегодня многие используют в качестве канала продаж и средства коммуникации с клиентами месенджеры, такие как: Viber, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger и др. Как показала практика – это очень удобно, как для продавца, так и для покупателя. Однако, выяснилось, что данный канал связи с клиентом, требует от продавца особой техники продаж, незнание которой ведет к потере реальных клиентов. Сегодня мы рассмотрим, как общаться с клиентом через мессенджер, плюсы и минусы, советы и  разберем самые частые ошибки, которые допускают почти все менеджеры по продажам, общаясь в чате с потенциальным клиентом.

Содержание статьи:

1. Что такое «messenger»?
2. Почему продажи через мессенджеры стали так популярны?
3. Преимущество мессенджеров перед другими каналами связи с клиентом
4. Почему мессенджеры вытесняют голосовое общение в переговорах с клиентом?
5. Ошибки продаж через мессенджер
6. Минусы общения с клиентом через мессенджер

Что такое «messenger»?

Если дословно перевести слово messenger, мы получим: посыльный, вестник, связной. С популяризацией смартфонов, общение с помощью мобильных приложений стало неотъемлемой частью нашего быта — этакие электронные связные. В день, в среднем, человек отправляет больше 25 сообщений по мессенджеру. Это удобно, так как можно решить вопрос, написав всего пару сообщений, можно прикрепить фото и видео материал, создать группу, в которой можно оперативно решить более сложные задачи.

Делать это можно даже с рабочего места, совсем не привлекая внимание руководства, вроде бы все молчат и занимаются своей работой, а на самом деле происходит невидимый обмен информацией. Для решение сложных задач уже не нужно собирать собрание, не нужно напрягаться перекрикивая кого-то, спорить, все свои мысли можно изложить в группе кратко и лаконично.

Как это сделать? Открываете на смартфоне любой установленный мессенджер (Viber, Telegram, Facebook и др.), находите к контактах телефона человека, которому хотите написать сообщение и пишите ему. Привязка во всех мессенджерах идет к номеру мобильного телефона и чтобы начать общение, нужно его обязательно знать.

Так на многих сайтах, можно увидеть номер мобильного, а рядом иконка мессенджера, на который вам незамедлительно ответит оператор, консультант, менеджер по продажам или любой сотрудник, который отвечает за данный канал связи с клиентами.

Почему продажи через мессенджеры стали так популярны?

Самая главная причина популярности мессенджеров в продажах, обусловлена лидогенерацией. Привлечение клиентов через сайты компаний и соц-сети, с помощью лидогенераторов, послужило началом эры «молчаливых продаж». Онлайн программы, которые интегрировались с сайтом заказчика, автоматически начинали общение с посетителем сайта (чат-бот или живой человек), зашел, значит заинтересован. Через несколько секунд, в нижнем углу, всплывает сообщение: «Добрый день! У вас появились вопросы?» и окошко чата, которое предлагает посетителю задать свой вопрос не шерстя весь сайт в поисках ответа.

Потенциальные клиенты стали этим пользоваться, они активно общались с оператором или чат-ботом, фактически консультируясь как в магазине, и все чаще и чаще переходили к покупке. Многие заметили это и стали активно использовать, всячески провоцируя заинтересованное лицо связаться с представителем компании.

Почему клиентам удобнее написать, чем совершить голосовой звонок и нормально пообщаться? Ответ, как всегда прост!

Когда клиент общается с продавцом, как говориться живьем, по телефону или глаза в глаза, он испытывает напряжение, так как нужно вступать в контакт с незнакомым человеком, настраиваться на общение, иногда не самое приятное. Для многих совершить звонок в интернет магазин или компанию – это стресс, а общение по мессенджеру его исключает.

Через живое общение легко передается настроение продавца, его отношение к клиенту, а через чат все это сведено к минимуму. Клиент и продавец друг друга не видят, что иногда положительно влияет на установление контакта, нет сильного первого впечатления, которое может возникнуть при живом контакте – это упрощает барьер знакомства и помогает приступить сразу к сути. Как профессионально устанавливать контакт с клиентом, читайте здесь.

Преимущество мессенджеров перед другими каналами связи с клиентом

Чем же лучше мессенджеры, той же электронной почты и телефонных переговоров?

• Мобильность. Телефон всегда с собой, что повышает мобильность и оперативность общения, хотя многие отделы продаж пользуются мессенджерами на PC. Для разговора, всегда нужно выделить минуту, нужна соответствующая обстановка, не мешающая разговору, а для чата — это необязательно.
• Мультимедийность. В продажах очень часто клиент просит выслать фото или видео реального товара. Все что нужно сделать продавцу – это сделать фото и нажать пару кнопок на экране смартфона, и вуаля – покупатель уже просматривает фото и принимает решение. Раньше, нужно было чем-то сфотографировать, как то сбросить на компьютер, потом прикрепить файлы в электронку, ввести адрес и т.д, сейчас весь процесс — это 10 секунд!
• Неограниченная география. Где бы не находился бы ваш интернет магазин, если у вас есть интернет, то границы общения стираются вообще. В мире существует много аутсорсинговых компаний, которые могут находится в любой точке земного шара, и общаться с клиентами со всего мира как с помощью текстовых сообщений, так и с помощью видео-вызова. Никакого роуминга, лимитов трафика и прочих сложностей, лишь бы был интернет.
• Низкая конкуренция. Конкуренция размещения рекламы в мессенджерах сегодня, очень низкая, поэтому стоимость той же рассылки на 5000 целевых абонентов может начинаться от 40$, что делает этот канал продаж еще более привлекательнее. Что такое канал продаж и какой нужен вам, читайте здесь.

• Чат-бот. В мессенджер можно подключить чат-бота, чего нельзя сделать в электронной почте. Чат-боты — это программы, которые сами общаются с вашими клиентами, они повышают продажи почти на 20-25%.
• Фиксация. В современном ритме жизни, можно многое забыть, упустить из виду, а мобильное приложение сохраняет всю переписку, можно всегда поднять переписку, найти нужный чат и возобновить начатое общение с клиентом.
• Скорость обработки информации. Менеджер по продажам может одновременно общаться с несколькими клиентами без ущерба для качества обслуживания. Согласитесь, неплохая экономия на ресурсах компании!
• Большие возможности для рассылок коммерческих предложений (КП), как для B2B, так и для B2C сектора, нужна лишь база клиентов с телефонами. Снижение эффективности SMS-рассылки уже доказана многими ведущими маркетологами. Так же, можно оформлять активные КП с кнопкой перехода на сайт продавца и прочими функциями по принципу лендинга.
• Моментальная реакция. Если абонент не отключил звуковые уведомления от мессенджеров, то как только человек слышит сигнал, он постарается максимально быстро просмотреть его.

Почему мессенджеры вытесняют голосовое общение в переговорах с клиентом?

Безусловно не все переговоры, можно вывести на уровень чата, так как есть клиенты, которые все же предпочитают живое общение — это важно для них. Многие еще по старинке звонят, пишут SMS просто потому, что они еще не знакомы с возможностями мессенджеров, однако, тенденция говорит о перевесе в пользу чат-переговоров и вот вам несколько причин:

• Если вас не хотят слышать, то вас не услышат, однако, в случае с мессенджером вас по любому увидят, а точнее ваше сообщение. Это дает преимущество в продажах, так как, например: по электронной почте, конверсия рассылки, даже на просмотры, ниже 20%, мессенджеры же дают около 85% конверсию по прочитанным сообщениям. Соответственно, если ваше КП увидят, то ваши продажи неизбежно вырастут, а вот на сколько, все зависит от того как оно составлено и в чем его уникальность? О том как составить эффективное КП читайте здесь.
• Мобильный телефон стал отдельной зоной личного пространства каждого человека. По мессенджерам обсуждаются как семейные личные вопросы, так и рабочие, а это значит, обращаясь к потенциальному клиенту таким способом, шансов быть просмотренным очень много.
• Для клиентов, мессенджер – это инструмент, который помогает собрать за очень короткое время, несколько коммерческих предложений, не вступая в полный контакт с продавцом. Все в телефоне, все фиксируется и сразу становиться понятно, кто заинтересован в клиентах, а кто нет. О чем и поговорим ниже.

Ошибки продаж через мессенджер

Вы замечали, что очень часто, клиент в середине переговоров исчезает. Разговор идет, идет и потом: «Ок. спасибо!» Что происходит, почему срываются клиенты? Причин несколько:

Главная причина, которую вы все уже знаете – это не выявленные потребности клиента. Почему то все считают, что если общение ведется через мессенджер, то делать это не обязательно, или делать это нужно вскользь, как нибудь, типа такой себе шот-контакт – это ошибка! Чат дает возможность за минимальное время узнать главное, что ценно для клиента, что для него приоритетно и какую выгоду он хочет получить? Многие менеджеры по продажам этого не делают и поэтому дают не правильные варианты клиенту или просто игнорируют их.

Был проведен эксперимент, с туристическими операторами. Шесть тур-фирм получили сообщение на Viber следующего содержания:  «Добрый день, меня интересует тур на 7 дней в Египет на троих: 2 взрослых, 1 ребенок 9 лет. Бюджет около 1300$». Лишь 1 из 6 продавцов, задал всего лишь 1 вопрос, цитирую: «Назовите любой отель, в котором вы отдыхали, чтобы понять ваш уровень?». Половина, даже не представились, что было обидно, «Ощущалось неуважение и незаинтересованность» — рассказывает покупатель. Один оператор даже написал, так, цитирую: «За эти деньги – это мрак отели, мы такие не продаем!». Одним словом – это мрачные консультации, из-за который, вы теряете продажи.

История с туром, закончилась тем, что оператор с самой высокой активностью продал тур в Египет клиенту за 1550$, предложив клиенту несколько действительно интересных вариантов со скидками. Трое из шести, даже не пытались зацепить клиента, не смотря на то, что он был горячим (узнайте признаки горячего покупателя, здесь).

Все стандартные этапы продаж были проигнорированы, даже не смотря на то, что в мессенджерах отсутствует психологическая составляющая визуального и слухового восприятия, что должно упростить коммуникацию с клиентом и ускорить продажу, в результате чего клиент был упущен и возможно навсегда!

Минусы общения с клиентом через мессенджер

О плюсах достаточно, теперь о недостатках:

• Главным плюсом и одновременно жирным минусом является, отсутствие возможности живого голосового общения и визуального контакта. Если вы умеете вести переговоры, имеете приятную контактную внешность, то это ваши неоспоримые преимущества перед конкурентами, которые не будут использованы при общении в чате.
• Текст в сообщении не передает так эмоции, как можно это сделать голосом или мимикой. Внешние факторы сильно участвуют в формировании доверия клиента. О том, какие черты лица вызывают доверие клиента, читайте здесь. Соответственно вы не видите тех же проявлений у клиента, и не можете проанализировать его поведение, и его реакцию на ваше предложение об этом здесь.
• Переписываясь с клиентом, вы влияете на него лишь косвенно, так как он в любой момент может прекратить чат и все, а когда он у вас в магазине, офисе, салоне, то диалог получается более конструктивным, да и мотивы сидя на диване в телефоне (просто утолить интерес) и фактический визит к вам в компанию, немного разные вещи. Именно поэтому, многие менеджеры, воспринимают сообщения клиента на мессенджер, менее серьезно, по сравнению с реальным визитом (из-за большого потока холодных, зачастую пустых клиентов).

Вывод

Мессенджеры ускоряют обмен информации в несколько раз, что делает процесс коммуникации с клиентом более быстрым. Данный инструмент связи, а сейчас уже отдельный канал продаж, можно смело назвать многофункциональным, так как с помощью него можно не только общаться с клиентом, но и решать организационные вопросы, организовывать массовые обсуждения сложных бизнес-процессов, контролировать работу внутри отдела.

Не забываем писать комментарии!