Особливості переговорів із клієнтами через месенджер

Сьогодні багато хто використовує як канал продажів і засіб комунікації з клієнтами месенджери, такі як: Viber, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger тощо. Як показала практика – це дуже зручно, як для продавця, так і для покупця. Однак, з’ясувалося, що цей канал зв’язку з клієнтом, вимагає від продавця особливої техніки продажів, незнання якої веде до втрати реальних клієнтів. Сьогодні ми розглянемо, як спілкуватися з клієнтом через месенджер, плюси і мінуси, поради та розберемо найчастіші помилки, яких припускаються майже всі менеджери з продажу, спілкуючись у чаті з потенційним клієнтом.

Зміст статті:

1. Що таке “messenger”?
2. Чому продажі через месенджери стали такими популярними?
3. Перевага месенджерів перед іншими каналами зв’язку з клієнтом.
4. Чому месенджери витісняють голосове спілкування в переговорах із клієнтом?
5. Помилки продажів через месенджер.
6. Мінуси спілкування з клієнтом через месенджер

Що таке “messenger”?

Якщо дослівно перекласти слово messenger, ми отримаємо: посильний, вісник, зв’язковий. З популяризацією смартфонів, спілкування за допомогою мобільних застосунків стало невід’ємною частиною нашого побуту – такі собі електронні зв’язкові. На день, у середньому, людина надсилає понад 25 повідомлень месенджером. Це зручно, оскільки можна вирішити питання, написавши всього кілька повідомлень, можна прикріпити фото і відео матеріал, створити групу, в якій можна оперативно вирішити більш складні завдання.

Робити це можна навіть з робочого місця, зовсім не привертаючи увагу керівництва, начебто всі мовчать і займаються своєю роботою, а насправді відбувається невидимий обмін інформацією. Для розв’язання складних завдань уже не потрібно збирати збори, не потрібно напружуватися, перекрикуючи когось, сперечатися, усі свої думки можна викласти в групі стисло і лаконічно.

Як це зробити? Відкриваєте на смартфоні будь-який встановлений месенджер (Viber, Telegram, Facebook та ін.), знаходите в контактах телефону людину, якій хочете написати повідомлення, і пишіть їй. Прив’язка у всіх месенджерах йде до номера мобільного телефону і щоб почати спілкування, потрібно його обов’язково знати.

Так, на багатьох сайтах, можна побачити номер мобільного, а поруч іконка месенджера, на який вам негайно відповість оператор, консультант, менеджер з продажу або будь-який співробітник, який відповідає за цей канал зв’язку з клієнтами.

Чому продажі через месенджери стали такими популярними?

Найголовніша причина популярності месенджерів у продажах зумовлена лідогенерацією. Залучення клієнтів через сайти компаній і соцмережі, за допомогою лідогенераторів, послужило початком ери “мовчазних продажів”. Онлайн програми, які інтегрувалися з сайтом замовника, автоматично починали спілкування з відвідувачем сайту (чат-бот або жива людина), зайшов, значить зацікавлений. За кілька секунд, у нижньому кутку, спливає повідомлення: “Добрий день! У вас з’явилися запитання?” і віконце чату, яке пропонує відвідувачеві поставити своє запитання, не шерстячи весь сайт у пошуках відповіді.

Потенційні клієнти стали цим користуватися, вони активно спілкувалися з оператором або чат-ботом, фактично консультуючись як у магазині, і дедалі частіше й частіше переходили до покупки. Багато хто помітив це і став активно використовувати, всіляко провокуючи зацікавлену особу зв’язатися з представником компанії.

Чому клієнтам зручніше написати, ніж зробити голосовий дзвінок і нормально поспілкуватися? Відповідь, як завжди проста!

У спілкуванні через месенджер виключена емоційна складова, клієнту не потрібно змушувати себе розмовляти з ким-небудь, написати набагато простіше, ніж вести розмову кілька хвилин.

Коли клієнт спілкується з продавцем, так би мовити, наживо, телефоном або віч-на-віч, він відчуває напругу, адже потрібно вступати в контакт із незнайомою людиною, налаштовуватися на спілкування, іноді не найприємніше. Для багатьох зробити дзвінок в інтернет магазин або компанію – це стрес, а спілкування через месенджер його виключає.

Через живе спілкування легко передається настрій продавця, його ставлення до клієнта, а через чат все це зведено до мінімуму. Клієнт і продавець один одного не бачать, що іноді позитивно впливає на встановлення контакту, немає сильного першого враження, яке може виникнути за живого контакту, – це спрощує бар’єр знайомства і допомагає перейти одразу до суті. Як професійно встановлювати контакт із клієнтом, читайте тут.

Перевага месенджерів перед іншими каналами зв’язку з клієнтом

Чим же кращі месенджери, тієї ж електронної пошти та телефонних переговорів?

• Мобільність. Телефон завжди з собою, що підвищує мобільність і оперативність спілкування, хоча багато відділів продажів користуються месенджерами на PC. Для розмови завжди потрібно виділити хвилину, потрібна відповідна обстановка, що не заважає розмові, а для чату – це необов’язково.
• Мультимедійність. У продажах дуже часто клієнт просить вислати фото або відео реального товару. Усе, що потрібно зробити продавцю, – це зробити фото і натиснути кілька кнопок на екрані смартфона, і вуаля – покупець уже переглядає фото і приймає рішення. Раніше, потрібно було чимось сфотографувати, якось скинути на комп’ютер, потім прикріпити файли в електронку, ввести адресу і т.д., зараз весь процес – це 10 секунд!
• Необмежена географія. Де б не знаходився б ваш інтернет магазин, якщо у вас є інтернет, то межі спілкування стираються взагалі. У світі існує багато аутсорсингових компаній, які можуть перебувати в будь-якій точці земної кулі, і спілкуватися з клієнтами з усього світу як за допомогою текстових повідомлень, так і за допомогою відео-виклику. Ніякого роумінгу, лімітів трафіку та інших складнощів, аби був інтернет.
• Низька конкуренція. Конкуренція розміщення реклами в месенджерах сьогодні дуже низька, тому вартість тієї самої розсилки на 5000 цільових абонентів може починатися від 40$, що робить цей канал продажів ще привабливішим. Що таке канал продажів і який потрібен вам, читайте тут.

• Чат-бот. У месенджер можна підключити чат-бота, чого не можна зробити в електронній пошті. Чат-боти – це програми, які самі спілкуються з вашими клієнтами, вони підвищують продажі майже на 20-25%.
• Фіксація. У сучасному ритмі життя можна багато чого забути, випустити з уваги, а мобільний застосунок зберігає все листування, можна завжди підняти листування, знайти потрібний чат і відновити розпочате спілкування з клієнтом.
• Швидкість обробки інформації. Менеджер з продажу може одночасно спілкуватися з кількома клієнтами без шкоди для якості обслуговування. Погодьтеся, непогана економія на ресурсах компанії!
• Великі можливості для розсилок комерційних пропозицій (КП), як для B2B, так і для B2C сектора, потрібна лише база клієнтів з телефонами. Зниження ефективності SMS-розсилки вже доведено багатьма провідними маркетологами. Так само, можна оформляти активні КП з кнопкою переходу на сайт продавця та іншими функціями за принципом лендінгу.
• Моментальна реакція. Якщо абонент не відключив звукові сповіщення від месенджерів, то щойно людина чує сигнал, вона намагатиметься максимально швидко переглянути його.

Чому месенджери витісняють голосове спілкування в переговорах з клієнтом?

Безумовно, не всі переговори можна вивести на рівень чату, оскільки є клієнти, які все ж віддають перевагу живому спілкуванню – це важливо для них. Багато хто ще по-старому телефонує, пише SMS просто тому, що вони ще не знайомі з можливостями месенджерів, однак, тенденція свідчить про перевагу на користь чат-переговорів і ось вам кілька причин:

1. Якщо вас не хочуть чути, то вас не почують, однак, у випадку з месенджером вас за будь-що побачать, а точніше ваше повідомлення. Це дає перевагу в продажах, тому що, наприклад: електронною поштою, конверсія розсилки, навіть на перегляди, нижче 20%, месенджери ж дають близько 85% конверсію за прочитаними повідомленнями. Відповідно, якщо ваше КП побачать, то ваші продажі неминуче зростуть, а ось на скільки, все залежить від того, як воно складено і в чому його унікальність? Про те як скласти ефективне КП читайте тут.
2. Мобільний телефон став окремою зоною особистого простору кожної людини. Через месенджери обговорюються як сімейні особисті питання, так і робочі, а це значить, звертаючись до потенційного клієнта таким способом, шансів бути переглянутим дуже багато.

Для клієнтів месенджер – це інструмент, який допомагає зібрати за дуже короткий час кілька комерційних пропозицій, не вступаючи в повний контакт із продавцем. Все в телефоні, все фіксується і відразу стає зрозуміло, хто зацікавлений у клієнтах, а хто ні. Про що і поговоримо нижче.

Помилки продажів через месенджер

Ви помічали, що дуже часто клієнт у середині переговорів зникає. Розмова йде, йде і потім: “Ок. дякую!” Що відбувається, чому зриваються клієнти? Причин кілька:

Головна причина, яку ви всі вже знаєте – це не виявлені потреби клієнта. Чомусь усі вважають, що якщо спілкування ведеться через месенджер, то робити це не обов’язково, або робити це потрібно побіжно, якось так, типу такий собі шот-контакт – це помилка! Чат дає можливість за мінімальний час дізнатися головне, що є цінним для клієнта, що для нього пріоритетно і яку вигоду він хоче отримати? Багато менеджерів з продажу цього не роблять і тому дають неправильні варіанти клієнту або просто ігнорують їх.

Було проведено експеримент із туристичними операторами. Шість тур-фірм отримали повідомлення на Viber такого змісту: “Добрий день, мене цікавить тур на 7 днів до Єгипту на трьох: 2 дорослих, 1 дитина 9 років. Бюджет близько 1300$”. Лише 1 із 6 продавців поставив лише 1 запитання, цитую: “Назвіть будь-який готель, у якому ви відпочивали, щоб зрозуміти ваш рівень?”. Половина навіть не представилися, що було прикро, “Відчувалася неповага і незацікавленість” – розповідає покупець. Один оператор навіть написав, так, цитую: “За ці гроші – це похмурі готелі, ми такі не продаємо!”. Одним словом – це похмурі консультації, через які ви втрачаєте продажі.

Історія з туром закінчилася тим, що оператор з найвищою активністю продав тур до Єгипту клієнту за 1550$, запропонувавши клієнту кілька дійсно цікавих варіантів зі знижками. Троє з шести навіть не намагалися зачепити клієнта, незважаючи на те, що він був гарячим (дізнайтеся ознаки гарячого покупця тут).

Всі стандартні етапи продажів були проігноровані, навіть незважаючи на те, що в месенджерах відсутня психологічна складова візуального і слухового сприйняття, що має спростити комунікацію з клієнтом і прискорити продаж, внаслідок чого клієнт був упущений і, можливо, назавжди!

Мінуси спілкування з клієнтом через месенджер

Про плюси достатньо, тепер про недоліки:

• Головним плюсом і водночас жирним мінусом є відсутність можливості живого голосового спілкування та візуального контакту. Якщо ви вмієте вести переговори, маєте приємну контактну зовнішність, то це ваші незаперечні переваги перед конкурентами, які не будуть використані під час спілкування в чаті.
  Текст у повідомленні не передає так емоції, як можна це зробити голосом або мімікою. Зовнішні чинники сильно беруть участь у формуванні довіри клієнта. Про те, які риси обличчя викликають довіру клієнта, читайте тут. Відповідно ви не бачите тих самих проявів у клієнта, і не можете проаналізувати його поведінку та його реакцію на вашу пропозицію, про це тут.
• Листуючись із клієнтом, ви впливаєте на нього лише побічно, оскільки він у будь-який момент може припинити чат і все, а коли він у вас у магазині, офісі, салоні, то діалог виходить більш конструктивним, та й мотиви, коли він сидить на дивані в телефоні (просто вгамувати інтерес), і фактичний візит до вас у компанію, трохи різні речі. Саме тому, багато менеджерів, сприймають повідомлення клієнта на месенджер, менш серйозно, порівняно з реальним візитом (через великий потік холодних, часто порожніх клієнтів).

Висновок

Месенджери прискорюють обмін інформацією в кілька разів, що робить процес комунікації з клієнтом швидшим. Цей інструмент зв’язку, а зараз уже окремий канал продажів, можна сміливо назвати багатофункціональним, оскільки за допомогою нього можна не тільки спілкуватися з клієнтом, а й вирішувати організаційні питання, організовувати масові обговорення складних бізнес-процесів, контролювати роботу всередині відділу.

Не забуваємо писати коментарі!