Чи потрібно передзвонювати клієнтам?

А чи знали ви, що 30% клієнтів ми втрачаємо на стадії повторного контакту з ними? Незважаючи на те, що багато менеджерів з продажу це усвідомлюють, вони все одно не приділяють цьому моменту належної уваги. Номери телефонів, e-mail, які беруть продавці можуть залишатися просто контактами на папірці, якими ніхто так і не скористається. Для того, щоб зрозуміти важливість всього цього, потрібно подивитися на процес покупки очима клієнта, так би мовити по той бік завіси і зрозуміти, чи потрібно робити повторний дзвінок клієнту?

Для чого потрібні контактні дані потенційного клієнта?

Незважаючи на те, що всі твердять про важливість збору інформації про клієнта, багато хто просто забуває взяти навіть телефон. Тому, у багатьох інтернет-магазинах, у першій частині скрипту спілкування з клієнтом, йде запит: «Семене Семеновичу, скажіть свій телефон будь ласка…» . Є телефон – лід (зацікавлена ​​особа), з яким можна продовжити роботу. Той, хто зрозумів важливість цієї точки контакту з клієнтом – зрозумів суть торгівлі в умовах жорсткої конкуренції не тільки в інтернеті, а й у прямих продажах (у магазині, салоні, офісі).

Оцінюючи на око платоспроможність клієнта, недосвідчені менеджери визначають, чи потрібно брати контакти чи ні. Про те, як легко і правильно взяти телефон у клієнта, читайте тут . Такий спосіб досить необорежний, тому що ви до кінця не знаєте про мотиви клієнта , про його думки та бажання. Ви не можете навіть близько припустити, що діється у нього в голові! Давайте розглянемо пару сценаріїв у яких є 2 учасники: гарячий клієнт та продавець та зробимо відповідні висновки.

Повторні дзвінки клієнту мають кілька цілей та переваг, які можуть бути корисними:

• Підтримка інтересу клієнта: Після початкового контакту з клієнтом повторні дзвінки допомагають підтримувати його інтерес до продукту або послуги. Це дозволяє утримувати його увагу і демонструвати, що ви дбаєте про його потреби та готові запропонувати додаткову підтримку.
• Уточнення потреб та надання інформації: Під час повторного дзвінка ви можете ставити додаткові питання, щоб краще зрозуміти потреби клієнта. Це дозволяє вам надати йому більш точну та релевантну інформацію про ваш продукт або послугу. Ви також можете розповісти про додаткові можливості, функції або акції, які можуть бути цікаві клієнту.
• Подолання заперечень: Повторні дзвінки дають змогу подолати можливі заперечення чи сумніви клієнта. Ви можете роз’яснити ситуацію, надати додаткові докази ефективності або звернутися до переваг вашого продукту чи послуги, щоб переконати клієнта ухвалити рішення.
• Побудова довгострокових відносин: Повторні дзвінки допомагають у побудові довгострокових відносин із клієнтом. Шляхом регулярного спілкування ви встановлюєте довіру та показуєте, що ви готові допомогти у майбутньому. Це може призвести до повторних покупок, рекомендацій та зміцнення вашої репутації.
• Розвиток потенційних клієнтів: У випадку з потенційними клієнтами повторні дзвінки можуть допомогти в переведенні їх в активних клієнтів. Часто люди потребують додаткового часу для прийняття рішення, і повторні дзвінки можуть бути необхідні для їх переконання або вирішення питань.

Загалом повторні дзвінки клієнту допомагають утримувати інтерес, уточнювати потреби, надавати додаткову інформацію та зміцнювати відносини. Це важливий інструмент для продажу та встановлення довгострокових зв’язків із клієнтами.

Підготовка до повторного дзвінка клієнту, поради

Повторні дзвінки клієнту у продажу є важливою частиною стратегії встановлення зв’язку та підтримки відносин з потенційними та існуючими клієнтами. Ці дзвінки надають можливість продовжити спілкування з клієнтом, дізнатися про його потреби та надати додаткову інформацію про продукт чи послугу. Ось деякі поради під час підготовки до повторного дзвінка клієнту:

1. Будьте активними: Не чекайте, що клієнт сам зв’яжеться з вами після початкового контакту. Ініціюйте повторні дзвінки самі, щоб продовжити діалог та підтримувати інтерес клієнта.
2. Встановіть чітку мету дзвінка: Визначте, яку інформацію чи мету ви хочете досягти під час повторного дзвінка. Наприклад, це може бути уточнення додаткових питань клієнта, надання більш детальної інформації про продукт чи послугу, або простежити за перебігом розгляду пропозиції.
3. Підготуйтеся до дзвінка: Перед дзвінком оновіть свої знання про клієнта та пропозицію, щоб бути готовим відповісти на запитання або надати необхідну інформацію. Плануйте свої питання та роздуми заздалегідь, щоб забезпечити більш продуктивну розмову.
4. Будьте ввічливими та емпатичними: Покажіть клієнту, що ви цінуєте його час та інтерес до вашої пропозиції. Будьте ввічливими, дружелюбними та проявляйте інтерес до його потреб та думкам.
5. Персоналізуйте розмову: Використовуйте інформацію, отриману від клієнта у попередніх контактах, щоб персоналізувати дзвінок. Посилаючись на попередні розмови чи інтереси клієнта, ви покажете йому, що ви слухаєте та берете до уваги його індивідуальні потреби.
6. Запропонуйте додаткову цінність: Надайте клієнту додаткову інформацію, приклади успіхів чи рекомендації від задоволених клієнтів, щоб наголосити на цінності вашої пропозиції. Покажіть, як ваш продукт чи послуга можуть вирішити його проблеми чи задовольнити його потреби.
7. Встановіть наступний крок: Після завершення дзвінка погодьте з клієнтом наступний крок або дату наступного контакту. Це допоможе підтримувати активність та рухатися вперед у процесі продажу.

Повторні дзвінки клієнту у продажах допомагають зміцнити відносини та підвищити ймовірність здійснення угоди. Будьте наполегливими, але й враховуйте переваги клієнта та не перевантажуйте його великою кількістю дзвінків. Знайдіть баланс між підтримкою інтересу та повагою до його часу та рішень.

З чого розпочати повторний дзвінок до клієнта?

Багато менеджерів з продажу, маючи на руках контактні дані клієнта, не зв’язуються з ним, тому що просто не знають, про що говорити. «Ну ми з клієнтом поспілкувалися, він сказав, що подумає. Я дав йому всю інформацію. Він сказав, що передзвонить чи приїде сам. Про що ще тут говорити? Так вважає кожен третій продавець. І причина цього – лінь, сором’язливість, страх перед безглуздою ситуацією, забудькуватість і незнання техніки повторного дзвінка.

Повторний дзвінок клієнту повинен бути логічним і цікавим йому, інакше, ви просто витратите свій час, час клієнта і виставите себе недалеким дурним чоловіком. Не дзвоніть клієнтові, щоб просто «відстрілятися» або «зателефонувати для галочки», говоріть з ним про важливі речі. Завжди готуйтеся до дзвінка, а якщо у вас дуже багато клієнтів, підготуйте скрипт дзвінка. Як це зробити, читайте тут . Ось приклади початку діалогу для повторного зв’язку з клієнтом:

1. «Доброго дня, Семене Семеновичу! Це Станіславе, ми день тому спілкувалися з вами з приводу дивана, пам’ятаєте? Чи не купили ще? … Не можете визначитися з моделлю чи оббивкою? …. У мене тут пропозиція до вас? Є ще кілька моделей, які я вам забув показати, як на рахунок заїхати до нас сьогодні?»
2. «Доброго дня, Семене Семеновичу! Це Станіслав за кондиціонерами, пам’ятаєте? … Питання ще актуальне? … Відмінно, у нас є інформація, що будуть змінюватися ціни на продукцію фірми Х, можливо ви не знали цього і засмутитеся якщо пропустите шанс купити кондиціонер за старою ціною? Ось я і подумав, набрати вам, і поговорити з вами щодо ціни та установки. Що скажете?”
3. «Доброго дня, Семене Семеновичу! Це Станіслав, менеджер з автосалону Х. Ви ще шукаєте свій автомобіль? … Ок, я хотів запитати вашу думку щодо нашої машини? Пройшло пару днів і ви напевно вже встигли відвідати чимало салонів, чи не так? … Що засмучує вас у нашої пропозиції, тільки чесно!?»

Як ви бачите, діалог будуватиметься знову на відкритих питаннях – без них у продажу нікуди. Розкрив клієнта, ви зближуєтесь з ним і більше дізнаєтеся про нього, а значить, ваша пропозиція почне обростати цінностями для клієнта. Якщо ви розумітимете, яку вигоду ви хочете винести з повторного дзвінка клієнту, він завжди пройде успішно! Готуйтесь до них постійно!

Приклади повторних дзвінків клієнту

Приклад №1

Семен Семенович вирішив освіжити свою квартиру і поміняти міжкімнатні двері. Робочий день в офісі розпочався у нього зі службових завдань. Ближче до обіду він вирішив подивитися в інтернеті ціни на двері та де їх можна купити. Він вводить запит у інтернеті: «Міжкімнатні двері м.Васюки» він побачив кілька сайтів потрібної тематики. Він заходить на один сайт, потім на наступний і ще кілька. «Вибір великий, треба подивитися щось живе!» – подумав він.

Поїздку до будівельного супермаркету, він запланував на вихідні. Відвідавши кілька магазинів, де було виставлено зразки дверей, він вирішив, що треба тепер прикинути бюджет покупки. Підрахувавши фінанси, він вирішується на перший дзвінок до салону дверей, який він колись відвідував в інтернеті .

• Менеджер: «Доброго дня, компанія Супер-Двері, менеджер Станіслав, слухаю вас!» .
• Клієнт : «Доброго дня Станіславе, мене цікавлять міжкімнатні двері, а точніше скільки мені обійдеться все разом з установкою?»
• Менеджер: «Я зрозумів, як вас звати?», Клієнт: «Семен Семенович», менеджер: «Дуже приємно, Семене Семеновичу, скажіть ваш телефон для зв’язку? Які двері ви обрали? Які у вас вимоги? …. Йде діалог із клієнтом.
• Клієнт: Добре, я все зрозумів. Дякую. Я все зважу і передзвоню вам тоді?
• Менеджер: «Для точнішого розрахунку, я рекомендую вам провести безкоштовний виміри і вже після цього ми підготуємо вам особливу пропозицію під ключ. Якщо все вам сподобається, продовжимо розмову! Що скажете?”
• Клієнт: «Я подумаю, достатньо поки що цієї інформації!»

Так, обдзвонивши ще два магазини, Семен Семенович отримав ясність і заздалегідь вирішив собі взяти паузу на тиждень, подумати, подивитися ще щось. Він уже розумів, що він точно встановлюватиме нові двері, залишалося тільки зважитися на покупку та обрати продавця.

Наступного дня, близько 11:30 ранку, йому зателефонував менеджер Станіслав.

Менеджер: «Добрий день Семен Семенович, це Станіслав Супер-двері, є хвилинка? Я хотів запитати вас, що ви вирішили і запропонувати вам сьогодні зробити виміри. У нас якраз сьогодні є вільний замірник, і він зміг би з вами зустрітися після роботи. Що скажете?”

Клієнт: «Станіславе, ну не знаю? Я хотів порівняти ще пару варіантів, пару моделей і вже після цього замовляти десь…»

Менеджер: Чи можу я вам ще раз вислати каталог моделей дверей, де ви зможете порівняти кілька варіантів? Це може допомогти вам з вибором?» , Клієнт: «Ну давайте подивимося» .

Через кілька годин.

Менеджер: Семен Семенович, це Станіслав Супер-двері. Ви подивилися наш каталог? , Клієнт: «Так, є цікаві варіанти», Менеджер: Яка модель вам сподобалася більше? , Клієнт: «Та ви знаєте, модель №5 нічого, начебто?!» , менеджер: «То що? Робимо замір сьогодні?»

Клієнт: «Я працюю до 19:00…», менеджер: «Не турбуйтесь, замірник вам зателефонує протягом години і ви з ним домовитеся все зробити після роботи. Іде?»

Клієнт: Ну добре, давайте, менеджер: Яка адреса у вас?

Клієнт зустрівся з клієнтом і зробив виміри. Вже наступного дня близько 12:00 на електронну пошту Семен Семеновича була відправлена комерційна пропозиція від менеджера Станіслава, яка була доповнена дзвінком. Через кілька днів клієнту дзвонив ще один менеджер з іншої компанії, але замовлення було вже зроблено. Представник третьої компанії навіть не передзвонив клієнтові.

Що можна винести із цієї ситуації? Де ховався заповітний момент продажу? Давайте розберемося! У той момент, коли клієнт подумав, що залишилося тільки вибрати продавця і зважитися на покупку, відбувається вакуум рішення. Клієнт стає дуже інертним у своїх рішеннях – куди його підштовхни, туди й посунеться. Дзвінок менеджера і зробив цей поштовх.

У той час, коли проблема була у повітрі: «Потрібно вирішитися, потрібно вибрати, потрібно заміряти, потрібно робити і ще 100 потрібно…» , її запропонував вирішити менеджер своєчасним дзвінком із конкретною пропозицією! Це дуже важливо – конкретним! Не таким, як багато хто робить: «Семене Семеновичу, ми з вами спілкувалися з приводу дверей, що ви вирішили?». Саме тому, що клієнт нічого не вирішив, він не може сам вирішити – це вимагає певного кроку у дискомфорт та у клопіт. Самому це зробити важче, ніж за допомогою когось. Завжди потрібно брати контакт у клієнта і завжди потрібно бути готовим запропонувати щось конкретне!

Незважаючи на надмірну наполегливість менеджера, відносини з клієнтом зміцнювалися з кожною секундою, наближаючи угоду до її фінального завершення. Ви тепер розумієте, наскільки важлива наявність контакту з клієнтом?

Розгляньмо ще один приклад!

Приклад №2

Семен Семенович вирішив замінити власний автомобіль. Відвідавши кілька автосалонів, він заплутався у виборі. Покупка не дешева, а отже, відповідальна! Так само як і з дверима, йому передзвонили не всі менеджери, але ті, хто це зробив, отримали набагато більше шансів закрити угоду, ніж решта. Чому?

Коли товар стає знеособленим, однаковим, схожим, на арену виходять чинники сприйняття процесу покупки. Як з тобою поспілкувалися, чи були з тобою чесні та послужливі, чи було приємно спілкуватися тощо. Та й питань, після отримання великого обсягу інформації, виникає багато і тут ваш дзвінок, як то кажуть «в руку». Ось у момент, коли відбувається повторний дзвінок, і починають формуватися ці відносини.

Семен Семенович вирішив зупинитися на моделі Х, тому що вона не гірша за решту (всі моделі одного цінового діапазону схожі за характеристиками), та й з менеджером він уже здружився! Він купуватиме там, де менше стресу і більше гарантій, що його не обдурять і не скривдять, адже йдеться про великі гроші! І все це зробив своєчасний повторний дзвінок до клієнта плюс знання техніки продажів, звичайно!

Робимо висновки

Іноді, взяти контакт у клієнта, досить не просто, але сучасні продажі всі побудовані на анкетах, опитуваннях, реєстраціях, скриптах, а значить інструментів, щоб це зробити ми маємо вже достатньо. Повторний контакт з клієнтом має бути, і це – аксіома!

Забудьте про те, що ви припускаєте, яким здався вам клієнт, відставте свою лінь і гордість – просто зв’яжіться повторно з клієнтом! Ваш дзвінок може подарувати вам результат – продаж, і це головне! Дозріваючий покупець може: сидіти в кріслі на роботі і думати про майбутню покупку, він може їхати за кермом і продумувати, де йому зробити покупку і як. Він може приймати душ і зараз планувати візит до ваших конкурентів. Не забувайте про це і ви побачите, що ваш продаж значно зросте!