Абсолютно усі техніки продажів заточені на звуження варіантів при виборі товару, а як зробити рахунок навпаки – розширити вибір? Зараз ми розглянемо особливу техніку, яка допоможе розкрити приховані потреби та мотиви клієнта. Альтернативна пропозиція у продажу – це реально працюючий інструмент, який ми зараз ретельно розберемо!
Ваші клієнти не знають чого хочуть
У статті “Ефективна техніка продажів” було детально розказано про природу формування образу товару у свідомості покупця, прочитайте цю публікацію обов’язково. Саме неправильний образ товару, який відповідає критеріям передбачуваного вибору, змушує залишити ваш магазин без покупки. “Я шукаю щоб: колір був такий, властивості такі і за цю ціну!” – думає клієнт.
А ви знали, що більше половини ваших клієнтів до кінця не впевнені у своєму виборі? З одного боку, вони бачать і розуміють образ та сутність необхідного товару, а з іншого – готові до обговорення більш вигідного та цікавого варіанту. Вони завжди готові подивитися ще кілька варіантів! Але звідки їм дізнатися про існування таких? Ось для цього й існує техніка альтернативної пропозиції.
Вона застосовна, якраз у той, усіма улюблений момент, коли клієнт хоче сказати свою коронну фразу: «Дякую, я подумаю!» . Про те, як боротися з цим запереченням, читайте тут . Спробуйте в цей момент запропонувати людині ще кілька варіантів: «А давайте подивимося ще одну модель, вона трохи відрізняється, але теж дуже цікава!» . Запам’ятайте, ця техніка потрібна лише тоді, коли ви відчуваєте, що не до кінця розкрили потреби клієнта, але впевнені, що вам є що йому запропонувати як альтернативу. Якщо людині сподобалася ваша пропозиція, не заважайте їй обміркувати її та прийняти рішення, відпускайте клієнта сміливо, але не забувайте нагадувати про себе через деякий час.
Альтернатива – це базарний варіант!
Ви можете сказати, що так роблять на базарі, намагаючись «впарити» будь-що, аби розщедрити клієнта. Але це не так! Техніка продажу за допомогою альтернативної пропозиції ефективно працює тільки на підставі виявлених потреб клієнта і ніяк інакше.
Якщо ви кричатимете клієнту навздогін: «А подивіться ось це, а ось те, а ось ще подивіться….», то ви лише відштовхнете його від себе, а точніше витиснете із зони довіри та комфорту. Ви напевно не раз відчували це на собі, чи не так?
Подивимося ситуацію з іншого боку. «Ви сказали, що вам не важливий колір, так? Ми маємо схожу модель, але в іншому кольорі і на неї поширюється акція. Подивимося?» . У такому контексті, ви як промінець світла для клієнта, ви даєте надію йому на те, що саме тут і зараз він вирішить свою проблему. Розумієте різницю?
У той момент, коли клієнт розуміє, що не всі варіанти він розглянув ретельно, він починає процес заново, на якийсь час забуваючи про початкове рішення. У такі моменти здається, що клієнт у вас вперше і що він хоче зовсім не те, що спочатку хотів.
Діагностика потреб за допомогою альтернативи
До речі, альтернативна пропозиція може стати контрольною перевіркою перед фінальною пропозицією. Розглянувши кілька варіантів, ви дивитесь на зворотний зв’язок від клієнта і робите висновки, чи у вірному напрямку ви рухаєтесь чи ні? Така діагностика потреб не тільки виглядає не нав’язливо, а й виглядає як турбота про клієнта: «Мені приділяють стільки уваги! Це мені подобається!” – думає клієнт.
Професіонали у продажах, завжди підносять альтернативну пропозицію так, щоб вона звучала цінніше за первісну. Так відбувається перелом ініціативи та захоплення уваги клієнта. Докладніше про техніку перехоплення ініціативи у переговорах із клієнтом, читайте тут .
Помилки застосування альтернативної пропозиції
Помилка №1 Багато продавців настільки «глухі» до того, що каже клієнт, що просто не здатні надати йому альтернативу.
Клієнт: “А у вас є білий колір?”
Продавець: Ні, на жаль білого немає!
І все!
Лише мало хто скаже так:
«Який саме білий? Є відтінки світлих тонів, про які ви можете не знати. Хочете подивитись?»
Тут і інтрига на продовження діалогу і застосування альтернативної техніки продажів з відходом від сухого «Ні» .
Помилка №2 Поширеною помилкою вважається спроби запропонувати щось віддалене від ідеалу клієнта, наприклад:
Клієнт: “У вас є білий колір?”
Продавець: «Ні, але є матовий у цятку!»
Не варто такого робити, тому що в цьому немає піклування про клієнта, ні спроби задовольнити його потреби.
Помилка №3 Характеристика товару це ще не все. Є ще фактор ціни. Не варто пропонувати людині дорогу альтернативу дешевою, намагаючись принизити клієнта засудженням його початкового негідного вибору. Якщо клієнт запитує: «А чи є у вас товар по 100 $?» Ви повинні відповідати правильно, даючи розумну альтернативу: «По 100 $ – це ви яку модель розглядали? Є кілька схожих із найкращою якістю. Цікавить?». Так ви переходите від простого “Ні” до розгляду дорожчих альтернативних варіантів товару.
Не рідко можна зустріти випадки, коли продавець намагається переконати клієнта в тому, що йому не потрібен цей варіант, а потрібен той, який є в наявності або він може реально запропонувати. Начебто й альтернатива, але у 100% випадків, клієнтом сприймається така спроба, як «впарювання», найчастіше підкріплена нахабством та нав’язливістю продавця.
Висновок
Не всі вміють виявляти потреби клієнтів і формувати правильну пропозицію. Здавалося б, що простіше: запитати пару трійку питань, підібрати за відповідями товар і все! Але багато хто навіть не розуміє суть самої торгівлі – запропонувати реально потрібний варіант. Вони не можуть підібрати товар, тому що не знають про потреби клієнта нічого.
Погодьтеся, нелегко з першого разу потрапити в одну потрібну мету, а це означає, що іноді потрібно стріляти по кількох цілях відразу. Більшість так не робить, і тому регулярно втрачають клієнтів. Вміння перейти від відмови клієнта на ваш альтернативний варіант, під силу не усім, тому що потрібно не тільки знати ці варіанти, а й відчувати потреби клієнта. Про ефективну техніку виявлення потреб ви можете прочитати тут , а про типи питань у продажу тут .