Особенности продажи услуг

Если вы никогда не продавали услуги, то вы наверняка думаете, что продажа услуг – это тоже самое, что и продажа товара. «А что, те же этапы продаж, те же клиенты. В чем проблема?» — скажете вы и будете не правы. Сейчас мы разберем разницу не только в самом товаре, но и в технике продаж товара и услуги.

Что легче продавать, товар или услугу?

Несмотря на сложность товара (недвижимость, автомобили, спец-техника и пр.), услугу продать намного сложнее. Если товар несет в себе однозначную выгоду, имеет точную характеристику, гарантию и цену, то услуга – это всегда кот в мешке. Покупая зубную щетку, вы можете многое сказать, взяв ее в руку еще в магазине. Вы можете выбрать ее жесткость, дизайн, качество, бренд, в конце концов, и все это вы получаете сразу.

В случае услуги, вы можете лишь предположить финальный результат и довериться исполнителю. Например: стоматолог продает услугу – лечит зубы, но как он это сделает, вы узнаете лишь сев в его кресло. Или строитель, который будет делать ремонт в вашей квартире, вы не сможете оценить эту услугу, пока он не завершиться.

Стержень всей сложности в продаже услуг – это прямая и однозначная связь с человеческим фактором, как с продавцом услуги, так и с исполнителем. В малом бизнесе – это может быть один человек. Даже если вам продали качественный товар с низким уровнем обслуживания, вы наверняка останетесь им довольны, так как вся суть в благах, которые несет купленный вами товар. «Продавец конечно хамло, но зато цена классная и качество — огонь!».

В случае с услугой, качество обслуживания и работы продавца и исполнителя, составляет не часть, а 100% всего объема этой услуги. В парикмахерской вам не важно, какими ножницами вас стригут, вам важен ваш внешний вид после предоставленной услуги и комфорт общения с исполнителем.

Вопрос о том, что проще продавать — товар или услугу, не имеет однозначного ответа, так как это зависит от нескольких факторов. Вот некоторые аспекты, которые могут влиять на сложность продажи товаров и услуг:

• Комплексность продукта: Товары могут быть физическими объектами, которые клиенты могут видеть, оценивать и иногда даже потрогать. Услуги, напротив, абстрактны и не так наглядны. Когда клиент может увидеть и оценить товар, это может помочь ему принять решение о покупке. Однако сложность товаров может возникнуть, если они требуют большой установки или настройки, а также поддержки после продажи.
• Персонализация и индивидуальность: Услуги часто требуют большей степени персонализации и адаптации под конкретные потребности клиента. Коммуникация и установление доверия с клиентом в случае услуг может быть более важным фактором для успешной продажи. Товары, с другой стороны, могут быть массово произведены и предложены в широком ассортименте, что может упростить процесс продажи.
• Демонстрация ценности: В случае товаров, ценность и польза могут быть более наглядными и легче демонстрируемыми. Клиент может видеть, какой товар он получит и как он может быть полезен ему. В случае услуг, ценность может быть менее очевидной, и важно уметь эффективно коммуницировать и демонстрировать пользу, которую клиент получит от услуги.
• Вовлеченность клиента: В продаже услуг часто требуется большая степень вовлеченности со стороны клиента, особенно при разработке индивидуальных решений и планировании. Это может потребовать большего времени и усилий для успешной продажи услуги. В случае товаров, клиент может просто выбрать и приобрести готовый продукт, что может быть более простым процессом.

В целом, продажа как товаров, так и услуг имеет свои сложности и особенности. Важно учитывать характеристики конкретного товара или услуги, а также потребности и предпочтения целевой аудитории при разработке стратегии продаж и коммуникации с клиентами.

Проблемы продаж услуг

Главной проблемой в продаже услуг является:

• Ее нематериальное состояние на момент покупки. Покупая услугу, покупатель должен довериться продавцу и просто ждать. Ее нельзя потрогать и оценить до оплаты.
• Стоимость не имеет очевидных рамок. Например: «1 квадратный метр ремонта стоит 500$», а это много или мало? Полировка автомобиля стоит в одном месте 20$, а в другом 200$, почему? Дизайн рекламного баннера стоит 10$, «А если мне не понравиться?». Стоимость услуги не всегда скажет вам о ее качестве, и с этим ничего не поделаешь. Несмотря на существующий прайс в регионе, на ту или иную услугу, что конкретно вы получите на выходе – останется загадкой до окончания оказания данной услуги.
• Сложность самой услуги, может быть большой проблемой при ее продаже. Продавая программные продукты или услуги аутсорсинга, сложно донести до покупателя выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Сотни нюансов, о которых не расскажешь в рекламе, могут остаться незамеченными потенциальным покупателем.
• Клиенты на вашу услугу. Допустим, вы владеете иностранным языком и хотите заниматься репетиторством. Но где взять желающих у вас обучаться? Или вы желаете вести тренинги по продажам, но где взять аудиторию? Советы по поиску клиентов здесь и здесь.
• Отсутствие гарантии на оказываемую услугу. Несмотря на то, что сегодня многие компании дают гарантию на свои услуги, переделать не все возможно. Если материальный товар можно заменить, то последствия от некачественно выполненной услуги – нет. Например: неудачная операция или неправильный ремонт двигателя или ошибки в монтаже системы отопления или неверно составленная маркетинговая стратегия. Последствия от таких услуг могут быть самые разные и даже если их возможно устранить, далеко не все согласятся на это.
• Продвижение услуги. Даже если вы оказываете качественные услуги, очень непросто донести это до тех, кто желает ими воспользоваться. Из-за высокой конкуренции, выделить свою компанию среди множества других очень тяжело, особенно если она начинающая. Несмотря на финансовые вложения, раскрутка услуги может занять несколько месяцев, а то и лет в зависимости от макро-среды и специфики услуги.

На чем основана успешная продажа услуг?

Для того, чтобы ваши услуги хорошо продавались, вам нужно обеспечить три условия:

Условие №1. Очень важно! Первый контакт с клиентом. Несмотря на специфику услуги, ее продажа начинается с консультации. Как мы уже говорили, продавцом может быть и исполнитель одновременно. Это важная ремарка, так как многие исполнители, как раз забывают о том, что когда они выполняют роль продавца, нужно переключаться на продажу своей услуги. Вы наверняка понимаете, о чем речь.

Например, звонок по объявлению «Чистка ковров», начинается с недоброжелательного: «Алло», сухого: «Да, занимаемся» и не обнадеживающего: «Займет три дня, а может больше…». Такую ошибку допускают 80% продавцов-исполнителей. Они не стараются показать свою радость от входящего звонка, они не соблюдают правильный скрипт приветствия клиента и не интересуются проблемой клиента. Отсюда последствия: не установлен контакт – нет желания дальше общаться. О какой продаже может идти речь? Смотрите видео-тренинг: «Установление первого контакта с клиентом» и читайте эту статью.

Если у вас продажей услуг занимается отдел продаж, то здесь дела обстоят лучше, так как сотрудники этого отдела замотивированы на продажу услуги и всегда рады входящему контакту. Однако, чтобы содержать отдел продаж, у вас должен быть соответствующий объем продаж и соответственно – ресурсы для обработки этих заказов.

Условие №2. Возможность демонстрации результатов. Эксперты SMM уже неоднократно подтверждали зависимость роста продаж услуг от наличия портфолио с выполненными работами. Это может быть видео, фото, макеты, отзывы клиентов, рекомендации экспертов и т.д. Вы можете демонстрировать результаты при личной встрече, отправлять клиенту ссылку на портфолио, демонстрировать результат на сайте.

Даже если вы молодая компания и у вас еще нет подобных материалов, придется напрячься и наработать их, даже если это повлечет за собой финансовые затраты. Давайте людям шанс, попробовать поработать с вами, делайте уступки, скидки, бесплатные работы. Пока вы не набьете руку и не создадите приличный объем материала с примерами выполненных работ, вам просто не будут доверять клиенты.

Условие №3. Удивляйте качеством услуг. Всем известно, что рекомендация знакомого или друга – это лучшая реклама, но получить ее непросто. Существует четыре стадии удовлетворенности клиента: недоволен, удовлетворен, доволен и приятно удивлен. Чтобы вы не делали, удивите своего клиента какой-нибудь приятной фишкой. Подарите ему бесплатный визит, скидку на второе посещение, бесплатный тех-осмотр и т.д.

Вернемся к качеству выполняемой услуги. Запомните, если вы понимаете, что делаете свое дело на троечку, вас просто «порвут» конкуренты. Мало того, вы устанете от жалоб и претензий от ваших недовольных клиентов. Пройдите обучение у специалистов (курсы, тренинги, мастер-класс, практика с профессионалом), набейте навык, научитесь тому, за что люди готовы будут заплатить. Если нужна практика, тренируйтесь на знакомых, друзьях, предложите бесплатную помощь коллеге, пройдите стажировку в похожей по сфере услуг компании.

Не всегда проблема – недостаточная квалификация. Часто можно увидеть, как бригада профессионалов выполняет свою работу как попало. Отсутствие дисциплины, контроля и мотивации может сыграть с вами злую шутку.

Как правильно продавать услуги?

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Услуги можно разделить на локальные и широкого охвата. К продаже локальных услуг можно отнести, те услуги, которые мы можем встретить по пути на работу или в магазин. Это парикмахерские, салоны красоты, ремонт техники, химчистка, автомойки, интернет-кафе и пр. Основной поток клиентов локальных услуг составляют жители локации в которой находится сама точка по их предоставлению. Далеко не у всех есть сайт и даже страничка в Instagram, простая вывеска с графиком работы и телефоном.  Магнитом для клиентов является наружная реклама, образ торговой точки, удобство ее расположения и качество работы персонала.

К услугам широкого охвата можно отнести: ремонт недвижимости, продвижение в интернете, туристические агентства, медицина, интернет магазины услуг, автодилеры, маркетинговые агентства, банки, юридические услуги и пр. В общем, те услуги, которые требуют больше времени на их покупку и соответственно больше средств.

При продвижении таких услуг, нужно задействовать все возможные каналы сбыта помимо основного – интернет. Контекстная реклама и реклама на крупных торговых площадках должна быть всегда, а дополнительные каналы продаж (радио, выставки, газеты, SMS, объявления, ТВ), должны внедряться по мере их целесообразности и окупаемости.

Соответственно, получаем два разных продукта, простой и сложный. Простые услуги требуют мало времени и обладают невысокой стоимостью, а сложные требуют к себе больше внимания по их организации и средств.

Техника продаж услуг, простых и сложных

Простая услуга и сложная услуга отличаются по нескольким основным аспектам, таким как характеристики услуги, степень вовлеченности и сложность выполнения. Давайте рассмотрим эти различия более подробно:

Характеристики услуги:
Простая услуга обычно имеет более прямую и однозначную цель. Она может быть более стандартизированной и предоставляться по определенному шаблону или процедуре. Примером простой услуги может быть массаж, доставка пиццы или уборка дома.
С другой стороны, сложная услуга имеет более многогранные и специализированные характеристики. Она может требовать индивидуального подхода и адаптации под уникальные потребности каждого клиента. Примерами сложных услуг могут быть разработка и внедрение программного обеспечения, консалтинговые услуги или строительство больших инфраструктурных проектов.

Степень вовлеченности:
Простая услуга часто требует меньшей степени вовлеченности со стороны клиента. Клиенту может потребоваться предоставить только основную информацию или инструкции, и остальную работу выполняют исполнители услуги. Клиент обычно принимает активную роль только на этапе заказа и оплаты услуги.
Сложная услуга требует более глубокого и длительного взаимодействия с клиентом. Это может включать несколько этапов, таких как изучение бизнес-процессов клиента, анализ и планирование, разработка индивидуальных решений и последующая поддержка. Клиент может быть активно вовлечен во все фазы процесса и принимать стратегические решения.

Сложность выполнения:
Простая услуга обычно характеризуется более низким уровнем сложности в выполнении. Услуга может быть легко стандартизирована и механизирована, что позволяет достаточно просто повторять ее на протяжении времени. Это позволяет достичь высокой эффективности и предсказуемости результатов.
Сложная услуга, напротив, имеет более высокую степень сложности выполнения. Она может требовать специализированных знаний, опыта и навыков. Услуга может быть уникальной и требовать разработки индивидуальных решений и стратегий, а также учета множества факторов и переменных.

Пример техники продаж простой услуги

Допустим, вы работаете в компании, предоставляющей услуги по уборке домов. Ваш потенциальный клиент — занятой сотрудник офиса, который ищет надежную и профессиональную компанию для регулярной уборки его дома.

• Исследуйте потребности клиента:
  В ходе беседы с клиентом, вы выясняете, что его главная потребность — это свободное время, которое он хочет проводить с семьей и заниматься своими увлечениями, а не уборкой дома. Он также ценит чистоту и аккуратность в своем доме.
• Персонализация и адаптация:
  Вы предлагаете клиенту пакет услуг, который включает регулярную уборку его дома в удобное для него время. Подчеркиваете, что вы учитываете его индивидуальные предпочтения и особенности его дома, чтобы обеспечить наивысший уровень удовлетворенности.
• Демонстрация ценности:
  Вы объясняете клиенту, что благодаря вам он сможет наслаждаться чистым и аккуратным домом, не тратя на это свое время и усилия. У вас работают профессиональные уборщицы, которые внимательно подходят к каждому деталю, чтобы обеспечить высокое качество уборки.
• Построение доверия:
  Вы предоставляете клиенту рекомендации от других довольных клиентов, а также предлагаете возможность ознакомиться с отзывами на вашем веб-сайте или социальных сетях. Вы также гарантируете надежность и конфиденциальность при выполнении работ.
• Заключение сделки:
  Вы предлагаете клиенту пробный период, в течение которого он может оценить качество ваших услуг. При успешном завершении пробного периода, вы предлагаете клиенту заключить долгосрочный договор на регулярную уборку с дополнительными выгодными условиями.

Техника продаж сложных услуг

Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.

Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке.

При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:

1. Приветствие клиента
2. Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
3. Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
4. Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
5. Предложение купить услугу.
6. Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
7. Контроль выполнения заказа.
8. Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
9. Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
10. Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.

Пример техники продажи сложной услуги

Представим, что вы работаете в компании, специализирующейся на внедрении комплексных информационных систем для крупных предприятий. Ваш потенциальный клиент — крупная компания, которая нуждается в обновлении своей устаревшей системы управления клиентскими отношениями (CRM).

• Исследуйте потребности клиента:
  Вы проводите встречу с представителями компании и задаете им вопросы, чтобы полностью понять их потребности и цели. Выясняется, что компания сталкивается с проблемами эффективного управления клиентскими данными, отсутствием автоматизации и интеграции между различными отделами.
• Персонализация и адаптация:
  Вы разрабатываете план внедрения CRM-системы, который полностью адаптирован к потребностям компании. Учитываете особенности ее бизнес-процессов, требования к безопасности данных и возможности масштабирования.
• Демонстрация ценности:
  С помощью презентации и практических примеров вы демонстрируете, как ваша CRM-система поможет компании улучшить процессы управления клиентскими отношениями, повысить эффективность продаж, улучшить обслуживание клиентов и обеспечить единый и точный вид на бизнес-процессы компании.
• Построение доверия:
  Вы предоставляете компании информацию о своем опыте внедрения подобных систем у других крупных клиентов. Показываете реальные результаты и успехи, достигнутые в других проектах. Вы также предлагаете дополнительные гарантии качества, поддержки и конфиденциальности.
• Заключение сделки:
  Вы предлагаете компании детальное коммерческое предложение, которое включает в себя описание проекта, стоимость, график внедрения и условия поддержки. Вы активно обсуждаете возможные вопросы и предлагаете гибкие варианты финансирования проекта, чтобы удовлетворить потребности компании.

Примеры продажи простой и сложной услуги показывают, что в обоих случаях важно полностью понять потребности клиента, персонализировать предложение, демонстрировать ценность и строить доверие, чтобы успешно заключить сделку.

Тпо 20 услуг на рынке

Есть множество различных услуг, которые можно продавать в разных отраслях. Вот 20 примеров услуг, которые могут быть коммерчески успешными:

1. Ремонт и обслуживание автомобилей.
2. Услуги массажа и спа.
3. Доставка еды и готовых блюд.
4. Услуги дизайна интерьера и ремонта.
5. Юридические консультации и услуги.
6. Разработка веб-сайтов и программного обеспечения.
7. Финансовое планирование и консультации.
8. Услуги перевода и лингвистической поддержки.
9. Персональный тренинг и фитнес-консультации.
10. Профессиональные услуги по уходу за домашними животными.
11. Организация мероприятий и свадебных услуг.
12. Рекламные и маркетинговые услуги.
13. Услуги бухгалтерии и налогового консультирования.
14. Услуги управления социальными медиа.
15. Консультации по управлению карьерой и тренинги.
16. Услуги фотографии и видеосъемки.
17. Консультации по здоровому образу жизни и диетология.
18. Услуги ремонта и обслуживания бытовой техники.
19. Услуги организации путешествий и туристическое агентство.
20. Профессиональные услуги по уборке и уходу за садом.

Это лишь небольшой список примеров услуг, и есть много других видов услуг, которые можно предлагать в зависимости от вашей специализации и области интересов. Важно исследовать рынок, понять потребности целевой аудитории и предлагать качественные и востребованные услуги.

Выводы

Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи. Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю.

Если у Вас есть опыт в продаже услуг, поделитесь им с читателями, нам будет очень интересно!