Почему срываются сделки? Причины отказа в продажах

Любой бизнес-процесс, требует организации и контроля. На первый взгляд простая сделка, может таить в себе много капканов и сейчас мы рассмотрим самые частые причины, по которым срываются сделки и работа с клиентом идет наперекосяк.

Почему же клиенты меняют свое решение покупать? Зачастую под отказом таятся скрытые мотивы и нераскрытые потребности клиента. Поначалу вам кажется, что все идет гладко: контакт удался, и клиента все устраивает, но потом «бац» и в один момент уже все не так! Таким решениям есть объяснение, давайте разберемся!

Причины по которым клиенты меняют свое решение о покупке

Условно можно обозначить 2 причины, которые влияют на ход продажи:

Причины отказа связанные с покупателем

Основные причины, по которым клиенты расторгают контракт – это:

• Сомнения в том, что выбор был сделан правильно. Бывает так, что обстоятельства не дают покупателю достаточно времени для изучения предложения на рынке, и решение принимается быстро и необдуманно. Многим покупателям свойственно разбираться в деталях сделки, после ее заключения.

Это касается и простого и сложного товара. «А я думал, что здесь память на 128 Гб, а тут 64. Я хочу вернуть вам этот телефон!» или «Так здесь не классический автомат,а робот? Я не хочу машину с роботизированной коробкой! Они не надежны!». Проговаривайте все детали сделки и основные характеристики своего продукта, во избежание недопонимания и как следствие — срыва сделки!

• Советы знакомых и друзей. Бывает так, что после принятия решения о покупке, клиент сталкивается с критикой знакомых: «Ты что заказал? Это не годиться! Это неудачная модель!» или «А почему ты выбрала это? Есть же лучше … ». Такие советы сбивают с толку и возвращают покупателя в первоначальную точку выбора откуда он начал. От такого поворота событий не застрахован никто!
• В погоне за выгодой. На момент принятия решения заключить сделку, клиента может все устраивать, но спустя пару дней, получив более выгодное предложение от ваших конкурентов, он уже категорически отказывается от ваших условий. Если покупатель раскроет перед вами карты, у вас еще будет шанс сделать конкурентное предложение, если же покупатель не пожелает делиться информацией с менеджером, то удержать клиента будет невозможно. Рассчитывать на слово клиента, рукопожатие и фразы гарантирующие начало долгих и надежных отношений не стоит! Вот почему важно добиваться полного доверия клиента, так у вас будет больше шансов быть в поле его информации.
• Эмоциональные покупатели. Покупка на эмоциях с последующим скандалом — достаточно распространенное поведение для такого психо-типа покупателя. Такие клиенты инертны и подвержены влиянию со стороны продавца, они как дети, которые в начале, как бы играют, а потом только осознают свой необдуманный поступок. Читайте: как эффективно работать со сложным клиентом.

Причины отказа от сделки по вине продавца

Некомпетентная работа продавца — еще один фактор, объясняющий почему срываются сделки:

• Введение клиента в заблуждение, недосказанность нюансов сделки, несоблюдение сроков или несоответствие ожидаемому качеству товара может заставить клиента передумать работать с вами. Например: продажа в спешке, покупка по каталогу, не видя товар и т.д. Любая ситуация в которой клиент теряет понимание происходящего, может вызвать негодование и даже агрессию. Как работать с агрессивными клиентами, читайте здесь.
• Отсутствует или не работает система управления рабочим временем. Сделки планируются на пальцах, происходят накладки, сбои и другие проблемы связанные с неправильным планированием. Покупатель не обязан это терпеть и имеет полное право совершить покупку в другом месте. О планировании времени, вы можете прочесть в этой статье.
• Отсутствие контроля за сделкой. Это происходит регулярно и во всех сферах продаж. Халатное отношение к работе и клиенту неизбежно приводит к хаосу в делах. Не спускайте на тормозах важные этапы сделки. Если вы договариваетесь о встрече с клиентом на 9:00, будьте раньше, если вы сообщили клиенту срок поставки 27 мая, то товар должен быть не позже!  Несоблюдение договоренностей будет только накапливать ком из проблем, которые приведут к отказу от покупки. 
• Незнание техник продаж. Если в процессе продажи клиент начинает задавать неудобные или провоцирующие на конфликт вопросы, вы должны уметь отвечать на них так, чтобы вернуть расположение клиента и сохранить сделку. Для преодоления барьеров и возражений существует специальная техника продаж, подробнее здесь.
• Незнание продукта, может стать причиной отказа от покупки. Если вы дали покупателю неточные сведения о вашем продукте, а со временем это всплыло, сделка может быть сорвана. Клиент потеряет к вам доверие и желание покупать у вас. Изучайте свой продукт, хотя бы на уровне рекламных источников и интернета.
• Отсутствие гибкости в работе. Иногда нужно уступить клиенту, выполнить его порой нестандартные просьбы (задержаться на работе, оформить бесплатную доставку, получить скидку и т.д.) для того, чтобы заполучить его доверие и расположение. Излишняя категоричность, работает не на всех клиентов и не всегда вам во благо. Не стоит идти на поводу у клиента и потакать ему абсолютно во всем, выдержка и стрессоустойчивость — важные качества в работе с клиентами, однако чувствуйте ситуацию и оставьте свои симпатии и принципы, будьте гибкими в принятии решений.
• Изменение условий покупки. Если меняется цена, сроки, свойства товара или другие условия покупки, покупатель может изменить свое решение и разорвать сделку. Этого можно избежать, если подготовить клиента к потенциальным рискам. Кто знает, может это изменит его выбор в противоположном направлении.

Вывод

Как вы уже поняли, сделки срываются не только по вине клиента. Иногда мы сами не подозреваем, что стали причиной срыва сделки. Будьте внимательны к своим клиентами и держите свои дела под контролем. Посещайте тренинги по улучшению личной коммуникации, а также продуктовые тренинги. Учитесь и перенимайте опыт у свои коллег. Что еще кроется за отказами клиентов, читайте здесь.

Если вы готовы дополнить список, пишите в комментариях!