Когда видишь продавца, работающего за прилавком, невольно думаешь: «Зачем ему речевой модуль? Тут же все понятно. Вот работал бы он в супермаркете бытовой техники, или услуги продавал, тогда другое дело, а тут!..». И все же, даже когда сфера деятельности ограничена рамками небольшого отдела, грамотный речевой модуль поможет не только «продвинуть» товар, но и скоординирует работу самого продавца при большом потоке клиентов. Ведь основная цель торговли — обоюдная выгода: чтобы и клиент с покупкой ушел довольным, и продавец остался в прибыли.
Что такое речевой модуль?
Как правило, ответственная миссия по разработке речевого модуля возлагается на работников отдела персонала, или специалиста по обучению. Поручение звучит примерно так: «Мы решили, что нашим продавцам нужны речевые модули. Напишите, и внедрим на отделах». При этом не оговаривается, какую именно задачу должен решить речевой модуль, а ведь это очень важно.
По сути, речевой модуль — это своеобразный алгоритм, позволяющий выстроить взаимодействие с клиентом, выяснить его потребности и четко отследить последовательность выполняемых операций. В идеале, под каждую задачу продавца пишется свой речевой алгоритм. Например: стандартный модуль; речевой алгоритм проведения акции, при продажах в преддверии Нового года, 8 Марта, майских праздников.
Структура речевого модуля
Итак, далее перечислим, какие составляющие может включать в себя речевой модуль продавца небольшого отдела. Сразу оговоримся, что для успешной продажи нужно постараться быть максимально понятным покупателю, говорить с ним «на одном языке».
1. Приветствие. Основная задача — ненавязчиво привлечь внимание, расположить потенциального покупателя. Здесь может сработать традиционное приветствие, несущее эмоционально-позитивный посыл «Добрый день!» (утро, вечер — в зависимости от времени суток). Привычная фраза, ни к чему не обязывает, но дает понять покупателю, что вы его видите и настроены к продолжению диалога. Подробнее о первом контакте и приветствии клиента. Не смотря на класс товара, его цену и сложность, очень много клиентов совершают телефонный звонок перед визитом в компанию, и здесь, как никогда, уместен скрипт приветствия при входящем звонке. Это как знак качества, как красивая вывеска на отеле, как брендированный ярлык, например: «Добрый день! Компания …… Меня зовут ….. Слушаю вас?» Куда лучше простого: «Да», «Алло», не правда ли?
2. «Могу ли я вам что-нибудь порекомендовать?». Продавец дает понять, что готов предоставить информацию о товаре, если это необходимо. Конечно, не все покупатели готовы сразу вступить в диалог. Возможно, клиент по ту сторону прилавка знает ваш ассортимент и сейчас пытается сделать выбор, либо его просто привлекла витрина отдела, и он подошел посмотреть, но без намерения совершить покупку. Если в конкретной помощи необходимости нет, продолжаем сопровождение ненавязчивым информированием.
3. Обратите внимание. Пока клиент изучает ассортимент и прейскурант, кратко донесите ему важную информацию: «На этой неделе в меню включены новые позиции…», «Сегодня у нас акция…», «Поступил в продажу новый сорт чая. Он очень ароматный, пользуется спросом у женщин». Конечно, не каждый подошедший к прилавку совершит покупку, но если клиент решился… Как покупатель принимает решение о покупке?
4. Сверяемся со списком. Даже если покупка будет заключаться в каком-то одном товаре, не стоит пренебрегать процедурой сверки. Это поможет четко оформить заказ и произвести корректный расчет, особенно в ситуации, когда покупателей несколько и продавца могут отвлекать. Например:
Покупатель: «100 гр. зерен кофе «Арабика», 50 гр. зеленого чая с жасмином и 50 гр. чая черного с бергамотом»
Продавец пробивает позиции на кассе, проговаривая: «Кофе в зернах „Арабика“ — 100 гр.; зеленый чай с жасмином — 50 гр.; чай черный с бергамотом — 50 гр. Все верно?»
После подтверждения озвучивает стоимость покупки и уточняет о возможных изменениях: «Сумма вашего заказа… рублей. Что-нибудь еще желаете?». Если посетитель вторично согласовывает покупку, ее стоимость, не внося никаких изменений, продавец спокойно выбивает чек. Конечно, 100% гарантии того, что человек вдруг не спохватится и не изменит решения, нет, но проговаривание даст возможность покупателю взвешенно принять решение и вряд ли в дальнейшем он решит предъявить претензию в навязывании ему того или иного товара. В более сложных (длинных) продажах, техника резюмирования работает несколько иначе, об этом здесь.
5. «Ваша тысяча …» Еще один момент, который стоит озвучивать вслух, это суммы, принимаемые из рук покупателя, и передаваемые ему в качестве сдачи. Иногда клиенты «забывают» номинал купюры, которую дали продавцу или что уже забрали сдачу. Если в отделе не стоит камера видео-наблюдения, доказать продавцу свою невиновность может быть крайне сложно. Поэтому принимая деньги, проговариваем вслух: «Ваши пятьсот ……». Отдавая сдачу, сообщаем: «Пожалуйста, ваш чек. Ваша сдача — сто …..».
6. Прощание. Провожая клиента — разумеется, довольного совершенной у вас покупкой — его можно не только поблагодарить и пригласить зайти снова — «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!», но и сопроводить пожеланием добра, хорошего дня, приятного вечера. Например, если у вас приобрели чай, будет логичным пожелать «Приятного чаепития». Подробнее о том как правильно прощаться с клиентом, читайте здесь.
Главное, каким бы продуманным ни был речевой модуль, краеугольным камнем продажи является настрой самого продавца. Очень часто нам нравится заходить в маленькие лавочки и делать покупки просто так, потому что продавец излучал искреннюю любовь к своему товару и заинтересованность в покупателе.
Вывод
Каждому из нас дорога наша индивидуальность и свойственно желание быть особенным. Зачастую неискреннее рвение продавца, предлагающего товар, отталкивает и вызывает желание бежать, куда глаза глядят, поэтому… Любите свою работу. Любите людей с их желаниями и потребностями и тогда нужные слова для каждого найдутся сами!