Три эго-состояния клиента: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Теория Э.Берна в продажах

Почему наши клиенты, иногда воспринимают нас не так, как нам хотелось бы? На прямой вопрос или предложение, мы слышим совершенно неожиданные, а порой нелогичные вещи. Создается впечатление, как будто клиент игнорирует продавца или совсем не желает общаться ни с кем. Все это говорит о несовместимости ролевых позиций или эго-состояния клиента и продавца. Разберем подробнее три эго-состояния человека. В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое трансактный анализа Эрика Берна и чем он полезен в продажах?
• Основные эго-состояния клиента: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок».
• Как выбирать правильную позицию в переговорах с клиентом? Примеры общения с клиентами с разных позиций общения.

Психоанализ личности Эрика Берна и его польза в продажах и переговорах

Эрик Леннард Берн – известный американский психолог, который прославился благодаря своей работе по трансактному анализу личности человека, которую подробно изложил в своей книге «Games People Play», что в переводе означает: «Люди, которые играют в игры», в 1960 г. Помимо этого бестселлера, было издано десятки книг по психоанализу, которые по сей день являются настольными книгами многих психологов.

Суть его работы состояла в том, что он выделил три состояния личности человека, которые зависят от текущих обстоятельств и генетических задатков человека. Он описал три сценария, которые получает каждый из нас еще в детстве, от своих родителей или нашего окружения. Эти сценарии поведения, записываются, как шаблоны, которые и проявляются в зрелом возрасте во всех жизненных ситуациях.

В работе с людьми такой психоанализ состояния личности помогает понять скрытые мотивы клиента и правильно подстроится под него. Для того, чтобы определить в какой роли он находится, нужно знать характеристику каждой, только так вы сможете применить трансактный анализ в продажах. Давайте разберемся с каждым из трех эго-состояний.

Три эго-состояния человека: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок»

Сейчас мы рассмотрим три роли, в которых могут находится как клиенты, так и продавцы. Определим их основные характеристики и отличия для более полного понимания психологии общения с клиентом.

Позиция «Родитель» — это доминантная позиция в общении, так как «родитель» может как контролировать, так и заботиться о ком-то. Такой психотип сопровождается повышенной долей ответственности за свои обязанности и действия, серьезностью, бесцеремонностью и жесткостью в общении. Все общение будет сводится к попыткам управлять, доминировать, контролировать собеседника, поучая его сквозь призму жизненного опыта и мудрости. В этой роли, собеседник будет постоянно «сверху» — он будет:

• Критиковать.
• Требовать соблюдения его правил.
• Наказывать.
• Высказывать свое экспертное мнение.
• Привередничать в принятии чужого мнения.
• Учить.
• Проявлять ненужную другим заботу.

Данное состояние «Родителя» сопровождается такими выражениями:

• «Мы сейчас сделаем то и это …».
• «Я лучше сделаю это самостоятельно!»
• «Так никто не делает!»
• «Я сказал … , Я говорю что … ».
• «Сейчас разберемся!»
• «Не волнуйтесь вы так! Все под контролем!»

Поза и манера общения у «Родителя» всегда уверенная, как бы «сверху», тон уверенный и настойчивый. Указывающие жесты, поза руки на поясе, властные жесты прикосновение к плечу (по спине) как у родителя, еще раз укажут вам на соответствие человека данному психотипу.

Позиция «Взрослый» сопровождается взвешенным, уравновешенным, рассудительным и анализирующим поведением. Рациональность – основной признак данного психотипа. Если в «Родителе» могут преобладать эмоции, через эго воспитателя, то у «Взрослого» все проходит через логический анализ, размышление и поиск оптимального решения для всех сторон относительно реальной ситуации «здесь и сейчас». Попытки разобраться в ситуации (как она есть) и зрелые вопросы, подтвердят роль «Взрослого». Фразы типа:

• «Давайте обсудим…»
• «Как мы поступим дальше?»
• «Я считаю, что нам нужно взвесить все …»
• «Мне нужно время, поразмыслить над вашим предложением»

Это фразы человека в роле «Взрослого». Слушайте внимательно клиента и вы сможете с легкостью определить этот тип личности.

Позиция «Ребенок» — характеризуется переменчивым поведением, своенравностью, игривостью. Такие люди проявляются через импульсное поведение, яркие эмоции, рискованность, тяга к новому (к приключениям), творческому подходу. Такие собеседники крайне непредсказуемы и очень интересны, так как они крайне открыты и общительны, но и в то же время обидчивы и ранимы. Все это делает работу с таким клиентом, далеко не праздником. Роль «Ребенка» может выражаться в таких фразах, как:

• «Я могу это взять?»
• «Мне можно … ?»
• «Я хочу это сейчас!»
• «Мне это не интересно!»
• «Не хочу ждать!»
• «А что будет, если … ?»

Позиция ребенка всегда «снизу», обращаясь глядя снизу вверх, как когда-то к родителю в детстве. Поступки и решения переплетенные с игрой на гране серьезности и ответственности. Скованная поза, неуверенность, пугливость и застенчивость могут выдать клиента в роли «Ребенка».

Несмотря на то, что эго-состояний всего шесть — это всего лишь производные от основных трех, которые мы рассмотрели: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Зачем нам это нужно? Сейчас узнаете! Читайте дальше и вы найдете для себя еще один инструмент повышающий эффективность ваших переговоров с клиентом.

Как выбирать правильную позицию в переговорах с клиентом? Примеры переговоров с разных позиций общения

Несмотря на то, что во многих источниках, психологи рекомендуют общаться с клиентами с позиции ребенка, как бы «поднимая» его в значимости и статусе, практики контактных продаж, думают и делают иначе.

Что же делать, если человек по жизни «Ребенок» или «Родитель», как общаться и продавать им?

Дело в том, что все эти роли или сценарии, так же переменчивы, как и наше настроение. В быту и обычной семейной жизни, мы можем быть «Родителями», а на работе «Детьми», так как строгий начальник, контроль за персоналом, важные клиенты, могут кардинально менять эго-личность. Соответственно, в продажах — то же самое. Первый контакт с продавцом устанавливает роли обоих: продавец видит, что клиент серьезный и даже агрессивный, а клиент видит, что перед ним очередной «Ребенок», как и все впрочем. Можно оставаться в этих позициях общения и дальше, а можно «подравнять» роли.

Не нужно думать, что подобное достижимо только через давление продавца на клиента, это можно сделать зеркально, копируя его манеры и стиль общения. Такие приемы очень часто используются в НЛП и являются абсолютно не легкими, о чем вы можете прочесть здесь. Клиент «Родитель» видит, что перед ним вовсе не «Ребенок», а «Взрослый» человек и зачастую «спускается» до позиции: «Взрослый» — «Взрослый». Если ребенок подчиняется, то взрослый не станет терпеть приказы свыше, чем и заслужит уважение клиента и право на важные вопросы и честные ответы. О том, как выбрать момент для сложных вопросов в продажах, читайте здесь.

Не стоит пытаться доминировать над клиентом и «опускать» его до позиции «Ребенка» — это не только унизит его, но и сделает пребывание в вашей компании невыносимым. Например:

Клиент: «А из чего сделан этот … ?»

Продавец: «Вам это абсолютно не нужно знать, важно, чтобы вы поняли … !»

Игнорирование, перебивание, насмешка над клиентом, смещает роли в деловом общении. Так же влияет повелительный и излишне твердый стиль общения, как в армии, он действует не выравнивая продавца и клиента, а унижая, смещая с его привычной роли. Очень непросто выровнять роли, так как грань между партнерством и доминированием очень тонкая и ее легко перейди. Используйте выравнивающие фразы, типа:

• Продавец: «Я обязательно отвечу на ваш вопрос, но сейчас хочу обратить внимание на … »
• Продавец: «Вы заметили правильно, но есть профессиональные секреты! Хотите их узнать?»
• Продавец: «То, что вы предложили, нас устраивает, однако мы договоримся, если вы … »

Соответственно, иногда вам понадобится «подтянуть» ребенка в позицию «Взрослого», чтобы хоть о чем то договориться, к чему-нибудь прийти. Это можно сделать, через подстройку под его зеркальную позицию, плавно вовлекая его во взрослые переговоры:

• Продавец: «Давайте все же определимся, что вам нужно на самом деле? Вы же не хотите потратить деньги впустую?»
• Продавец: «Итак, все это очень прикольно, но на чем останавливаемся?»

Что будет, если не подстраиваться под клиента?

А вспомните, что было у вас в глубоком детстве, когда происходили конфронтации отцов и детей? Как у вас решались проблемы с родителями? Сложно! Поэтому проблема отцов и детей будет существовать вечно, так как все три роли подчиняются абсолютно разному сценарию общения, поведении и жизни в целом.

Клиент будет развлекаться и вести себя как ребенок, над напыщенным и строгим менеджером по продажам, взывающим к совести или агрессивный покупатель, будет «выедать мозг ложкой» продавцу, самоутверждаясь и воспитывая «непрофессионала». Одним словом – будет хаос и случайный результат, который многих не устраивает!

Заключение

Многие секреты к человеческим мыслям уже были открыты сотни лет назад. Тот, кто владеет знаниями элементарной психологии общения, всегда является более успешным человеком, чем другие. В данной статье, мы очень кратко описали трансактный  психоанализ Эрика Берна и его модель сценариев коммуникации: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок», которая очень ценна не только  в продажах, но и в личной жизни.

А в какой позиции, общаетесь вы со своими клиентами? Напишите об этом в комментариях!