Что важней, качественный товар или хороший продавец? «И то и другое» — скажут многие, однако, существует два мнения о влиянии продавца на результат продажи. Одни думают, что продавец, лишь частично может повлиять на решение клиента, ведь покупатель сам себе хозяин и в любом случае на 99% все зависит от товара и независимого решения покупателя. Другие думают наоборот, что продавец на 99% влияет на покупателя и только от него зависит, купит тот или нет, не взирая на качество товара и другие факторы. Кто же прав?
Влияние продавца на клиента
Никто не будет спорить о том, что иногда после общения с продавцом, говоришь себе: «Я в этот магазин больше не ногой!» Результатом такой реакции может быть: грубость, равнодушие, внешний вид, обман и прочие негативные отталкивающие покупателя факторы. В данном случае, продавец выступил в роли негостеприимного администратора отеля, он должен принимать гостей с улыбкой, но улыбки и радушия нет, а значит гостям не рады!
Происходит торможение всех благоприятных ощущений клиента, и рождаются такие чувства как: обида, злость, раздражение, агрессия. Покупатель как зеркало, зачастую он отражает отношение к себе своими высказываниями и поведением. Включаются защитные функции психики, меняется настроение, меняются ценности, смещается важность, одним словом – продавец сыграл роль барьера, психологической преграды, раздражителя, которая не только препятствует продаже, но и действует как едкий дым выгоняя клиента прочь.
Красивый магазин, офис, отличный товар, хорошо одетый персонал, но влияние поведения продавца на ход продажи настолько велико, что буквально все благоприятные факторы обесцениваются, перестают быть видимыми для клиента. Одна неверная фраза или жест и у клиента уже кипит кровь, а мысли совсем не о покупке. Даже если человек совершит покупку, она будет последней. Ваш магазин, ваша компания останется в черном списке у клиента навсегда. Вот почему иногда среди уже состоявшихся клиентов возникает спор, где о компании складывается кардинально противоположное мнение. «Я не знаю, почему тебе так не понравилось обслуживание? Меня все очень даже устроило!»
Всего один сотрудник компании, может запустить цепную реакцию негатива среди клиентов, как горячих так и потенциальных.
Принцип ледяной горки
Данный феномен можно сравнить с катанием на ледяной горке. В начале клиенту немного страшновато, он не уверен в своем выборе, боится ошибиться, но решительно настроен на покупку. Горка, как туннель, который домчит любого сверху вниз, в конце ледяной горки – удачная покупка. Он садится в сани и начинает ехать, но кто-то посыпал горку песком и сани просто перестали ехать, он встает и уходит, так и не спустившись вниз. Роль продавца в процессе всего цикла продажи очень похожа на ледяную горку, которая должна быть легкой и впечатляющей, как эффект от катания на санях. Каждое слово и жест должен не тормозить, как песок, а наоборот ускорять движение покупателя к сделке.
Так можно говорить о каждом сотруднике, который общается с клиентами, однако продавец – это особая ячейка в компании, так как именно с ним происходят товарно-денежные отношения. Ценность денег в современном мире, я думаю вам не надо объяснять!? Доверяя свои денежные средства, покупатель хочет получить выгоду от покупки, однако не купив товар не поймешь действительно ли выгода стоила этих средств. Остается лишь довериться продавцу. Под таким фильтром вопроса, роль продавца в судьбе любой компании очень значима. Здесь не только затрагиваются поверхностные эмоции клиента, но и его деньги.
Существует множество заведений, торговых точек, где при невысоком качестве товара, всегда есть клиенты – это говорит о том, что персонал подобран правильно, люди понимают свою роль на своем рабочем месте и последствия своего неправильного поведения.
Они могут продавать товар первого сорта и при этом оставаться в хороших отношениях с клиентами. Мы не затрагиваем крайности, где дужка-продавец торгует некондиционным товаром, мы говорим за степень влияния всего одного клиентоконтактирующего сотрудника на имидж и продажи компании. А если сотрудник не один? Какой будет результат? Наверное это и есть ответ на вечный вопрос собственников бизнеса: «Сделано уже все, что только можно, а компания по прежнему загибается!»
Роль и значение персонала в компании
Ошибочное мнение многих держателей бизнеса, что персонал имеет среднее по важности значение, поэтому достаточно готовить (обучать продажам, сервису) людей как-нибудь, платить зарплату какую-нибудь и подбирать новых сотрудников спустя рукава. В результате мы имеем неискоренимую проблему – текучесть кадров, качество обслуживания на грани добра и зла, низкую рентабельность.
Управленцы не видят собственной ошибки, они заставляют своих сотрудников полюбить клиента, но не понимают, что их сотрудники – это их внутренние клиенты, которых тоже надо любить и быть честными с ними. Эту цепочку поняли уже тысячи западных успешных компаний: клиентоориентированность начинается с главы компании и передается вниз по цепочке от сотрудника к клиенту. О клиентоориентированном сервисе, читайте здесь.
Вывод
Вы помните пример с ледяной горкой? Он работает и в этом случае тоже, работодатель не должен допускать «песка» на пути сотрудника к клиенту, иначе цепная реакция необратима, весь негатив достанется именно ему. Сотрудник как внутренний клиент компании, приходя на работу сегодня, тоже должен хотеть вернуться на нее завтра, должен говорить о своей компании положительно, должен испытывать позитив от своей работы.
Теперь, когда мы сфокусировали внимание на роли продавца или любого клиентоконтактирующего сотрудника, мы понимаем, что хороший продажник – это двигатель, который крутит колеса вашего бизнеса не взирая на красоту и ценность вашего товара.
Я по личному опыту знаю, что такое роль продавца в компании и хочу отметить, что именно от него зависит, купит человек или нет, вернется еще или нет. Даже вот взять человека, обычного покупателя, я по себе буду судить, там где ко мне относится продавец с уважением и улыбкой я вернусь, а где спустя рукава, то никогда в жизни, ведь чувствовать себя нежеланным это хуже всего.
Именно так, а потом мы удивляемся «Почему нет продаж?». В реальности бывает даже такое, что клиент покупает где дороже из-за того, что с ним нормально пообщались! Вот и делайте выводы!