Принцип переговоров «Win-win» в продажах

Можно работать в продажах всю жизнь, но так и не научится искусству эффективных переговоров. Каждый случай с клиентом – индивидуален, но ошибкой многих, является отсутствие понимания философии win-win в продажах.  Именно понимание взаимных выгод, помогает выстроить разговор так, чтобы все остались довольны, а сделка все же состоялась. В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое «Win-win» стратегия в продажах?
• Принцип «Win-win». Четыре позиции в переговорах.
• Как выстроить стратегию переговоров по методу «Вин-вин»?
• Примеры переговоров с применением принципа «Выигрыш — выигрыш».

«Win-win» стратегия, что это?

Словосочетание «Win-win» можно перевести, как – «беспроигрышный» или «победа – победа». Несмотря на то, что без компромисса, эффективными продажи не назовешь и так было еще с очень давних времен, только профессор Гарварда Роджер Фишер, и несколько его специалистов по переговорам Уильям Юри и Брюс Паттон, в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения», смогли структурировать эту аксиому и донести ее в массы как эффективный метод ведения переговоров в бизнесе.

В продажах всегда есть два участника – продавец и покупатель, и единственный процесс, который их связывает или разлучает – это переговоры. Когда обе стороны договариваются — происходит сделка, контракт и т.д.  Может ли при этом быть проигравший? Безусловно, так как вы можете продать свой товар в ноль, или заключить сделку с повышенными рисками или потратить слишком много времени на мелочную сделку.

Может ли покупатель совершить покупку, если ему все нравится, но не на 100%? Конечно может! Ведь иногда мы жертвуем качеством, временем, удовольствием, деньгами, ради получения основной выгоды от покупки, закрывая глаза на мелочи. Клиент, где-то подвергается эмоциям, где-то манипуляциям продавца, где-то на вездесущий маркетинг. Покупка совершается с остаточным чувством того, что ему все же «втюхали» или «скормили» этот товар, без сопереживания за удовлетворение  чувства основной выгоды. Создается односторонняя игра, где есть победитель и проигравший «Win-Lose».

В том и другом случае, мы получаем всего лишь одного победителя, а не двух, что выливается в будущем большими проблемами: недовольный клиент, он же навсегда потерянный или разорившуюся компанию. В любой сфере продаж, всегда нужно стремится к тому, чтобы обе стороны почувствовали себя победителями, а не жертвами. Проблема состоит в том, что участники переговоров зачастую мыслят одностороннее, шаблонно, идут по проторенным дорожкам, при этом соперничая друг с другом, а не объединяясь общей выгодой!

Именно это заблуждение, закрывает все двери перед компаниями в большой бизнес. «Мы должны больше продавать!» — твердят все в один голос, но лишь единицы делают свой бизнес со словами: «Мы должны понравится клиенту, наш товар должен понравится клиенту и он должен помнить нас и восхищаться нами, желая совершать покупки все снова и снова!» Как этого достичь? Нужно стремится к взаимовыгоде, или по другому к «Win-win» результату, тогда клиент, будет тратить деньги с удовольствием и выходить от вас с чувством гордости и победы!

Принцип «Win-win». Четыре позиции в переговорах

Несмотря на то, что нужно стремится к взаимовыгодным переговорам, продажа может состоятся из разных позиций. Любые переговоры, можно разделить на четыре типа:

Переговоры с позиции «Lose-lose»

Продажи «lose-lose» — это худший сценарий, который и является основной причиной срывов сделок и фразы: «Я подумаю!», о том, как преодолеть это возражение, читайте здесь. Когда вы можете отказать клиенту? Когда он предлагает вам не приемлемые условия сделки, а вы не можете их принять, например:

• Вы не можете предложить клиенту то, что он хочет (товар, скидку, сроки, цену)
• Условия сделки не лежат в формате политики вашей компании (вы не можете идти против закона или менять технологию продаж из-за одного клиента).

Соответственно, наоборот, когда вы предлагаете клиенту то, что лежит за пределами его потребностей, он не примет ваше предложение в следствии чего, переговоры получат статус «lose-lose». Клиент не хочет, а продавец не может дать то, что хочет клиент. Такое часто происходит не из-за невозможности удовлетворить другую сторону, а из-за принципов, костности, упрямства и твердой негибкой позиции обоих.

Продавец думает: «А почему мы должны ему давать скидку?»,

а покупатель: «Везде делают скидки, а почему мне не дают?»

Тупиковая ситуация, на которую может повлиять, как продавец, так и покупатель. А вот как именно, об этом чуть позже!

Формат переговоров «Win-lose» или «Lose-win»

Эти форматы продаж, более популярны в стратегии ведения бизнеса или завоевания рынка, когда нужно во что бы то ни стало продать товар (шот-продажи, агрессивные продажи, прямые продажи), не взирая на комфорт и потребности клиента т.е. «впарить» — это «win-lose». Продавец с продажей, а покупатель думает: «Зачем я купил это? Ну купил, так купил!».

Продажи «win-lose» являются следствием однобоких переговоров в которой одна сторона была вынуждена чем-то пожертвовать ради сделки.

Например:  есть акционный товар, но только в одном варианте цвета, цена очень «вкусная». Клиент хочет любой цвет, но только не тот, что есть по акции. Продавец предлагает купить другой цвет по полной цене и удовлетворить свои желания по полной, но клиент принимает низкую цену и покупает товар, оставаясь не полностью удовлетворенным  своей покупкой. Продавец продал свой товар – это «win», а покупатель приобрел не совсем то что хотел, а значит «lose».

И еще пример: компания заключила договор поставки на партию товара, цена и сроки были оговорены. Заказчик оплатил часть заказа, но в связи с изменением курса валюты, входная цена для компании резко выросла, сделав сделку убыточной. Так как заказчик не согласился на компромиссные условия, компания была вынуждена продать товар по старой цене, чтобы не затоваривать склад неликвидом и удержать клиента, сохранив свою репутацию и этим сделав себе «сарафанную» рекламу.

Продажа состоялась, но в формате «lose win» — проигрыш ради стратегической выгоды. Демпинг цен при выходе нового игрока на рынке, продажи  «в минус» ради борьбы за клиента — это те же примеры «lose win» стратегии, которые демонстрируют тактику приспособленца, ради будущей выгоды.

Формат переговоров «Win- win»

С каждой выше рассмотренной позиции, можно выйти на переговоры формата «win-win». Это сделать сложнее всего, так как сам принцип переговоров в продажах имеет природное противоречие: клиент выбирает лучший вариант в своем понимании, а продавец предлагает то, что у него есть, убеждая клиента в том, что его товар – это и есть лучший выбор. Главной причиной трений в переговорах, является то, что клиенты до конца не знают, каким должен быть этот идеальный вариант.

Исключение составляют «горячие покупатели», которые знают и товар и цену и просто хотят, поскорее овладеть им. Абсолютный «вин-вин» — все удовлетворены и никаких трений. Однако, такие продажи бывают кране редко, поэтому «win-win» — это скорее результат уступок участников переговоров с пониманием взаимной выгоды, которая должна превосходить потери обоих.

Как выстроить стратегию переговоров по методу «Win-win»?

Чтобы провести продажу в формате «Win-win», вы должны четко понимать, что действительно нужно клиенту – вы должны выявить его главные и второстепенные потребности, а самое главное – понять какую выгоду он хочет получить от покупки. В этом вам помогут открытые вопросы и техника выявления потребностей. После этого, вы должны преподнести свой товар со стороны преимуществ и выгод, о языке выгод, читайте здесь. Расскажите, как именно покупатель удовлетворит свои потребности при покупке вашего продукта, проведите презентацию и задайте уточняющие вопросы, которые дадут понять, сработало ваше предложение или нет.

Если вы все сделали правильно, то цена товара будет оправдана выгодами, останется лишь получить «Да» от клиента. Здесь, как правило и возникают проблемы, так как многие менеджеры по продажам, ошибаются на некоторых этапах продаж и в результате потеря клиента. Однако, если вы все сделали идеально, существуют такие барьеры в продажах, как: доверие к продавцу и компании, торг за цену и условия покупки, которые, могут перевести кажущийся формат «Win-win» в любой другой, не предвещающий сделку.

В случае переговоров с партнерами, «Win-win» достигается анализом прибыли и потерь, например: в случае если оба партнера «прогнутся» под условия договора и если нет. Очень часто рассуждения с примерными расчетами и прогнозами, помогают изменить мнение участников переговоров и заставляют посмотреть на ситуацию с другого ракурса. В тупиковых ситуациях, редко срабатывают стандартные решения, а вот креативные – наоборот.

Примеры переговоров с применением принципа «Выигрыш — выигрыш»

Давайте рассмотрим пример достижения «Win-win» в продажах.

Пример переговоров:

Клиент: «Скажите, а на какую скидку я могу рассчитывать? Я у вас, уже покупал неоднократно!»

Продавец: «Да, вы можете рассчитывать на скидку, и если бы не акция на товар, вы бы ее получили! По правилам нашей компании, на акционный товар, дисконтная программа не действует. Однако, мы можем вам сделать скидку на товар со стандартной ценой!»

Клиент: «А давайте рассмотрим и такой вариант! Что будет выгоднее?»

Продавец: «С вашей скидкой, получается на 5% дороже, чем по акции, и это не совсем минус, так как вы не ограничены в выборе моделей, а это значит, что всего за небольшую доплату, ваш бонус позволит вам выбрать то, чего нет в линейке акционных товаров! Что скажите? Посмотрим?»

Клиент: «Ну 5% — это тоже деньги, но давайте посмотрим!»

Продавец: «Что скажите? Что понравилось больше?»

Клиент? «Вы знаете, я выберу не акционную модель, если вы мне сделаете подарок! Иначе никак!»

Продавец: «Ок, мы вам сделаем подарок за следующую покупку, любой стоимости. Докупаете еще что-нибудь и помимо вашего бонуса, мы сделаем вам приятный подарок! Договорились?»

Клиент: «Ну вы и хитрые конечно, но ок, я согласен!»

Выводы

Продажи по принципу «win win» можно назвать смело «компромиссом» в торговле, а по сути, так было всегда. Если вы сможете разобраться что нужно покупателю, то на 90% вы сможете предложить взаимовыгодные условия и как следствие – заключить сделку. Упрямство, излишняя категоричность, не гибкость, поспешность – это главные враги победных переговоров, избегайте этого и ваши продажи будут всегда высокоэффективными.

А вы используете этот принцип переговоров в своих продажах? Напишите о своем опыте в комментариях!