НЛП в продажах, продолжает оставаться на вершине рейтинга образовательных тем, которым посвящается огромное количество публикаций, в том числе и тех, что предназначаются продавцам и маркетологам. Неувядающий интерес вызван эффективностью этой техники, как инструмента заключения сделок и достижения договорённостей.
Чтобы овладеть методикой, недостаточно просто утопать в теории. Необходимо ежедневно применять полученные навыки на практике. Лучший вариант обучения – это прибегнуть к помощи опытного наставника, который на постоянной основе сможет консультировать, давать советы и подсказки, ну или практиковаться самостоятельно. В данной статье мы рассмотрим:
- что такое НЛП;
- как правильно применять данную технику;
- из каких этапов состоит;
- ну и конечно же, ее недостатки.
Определение НЛП
Еще в 70-х годах, американский студент математического факультета Ричард Бэндлер, открыл новый подход в переговорах с людьми, который основывался на подражании поведению собеседника. Увлекшись психологией, он открыл для себя увлекательный мир терапевтических методов воздействия на людей и уже не смог остановится. Определив зависимость успехов человека от своего поведения, он вжился в роль известного психотерапевта Фрица Перлза и начал практиковать гештальт-терапию.
Слухи об эффективном методе «читать других людей и управлять их умами», разошелся мгновенно. Проводились встречи, семинары, тренинги, желающих постичь практику копирования человеческого совершенства было немало, но как выяснилось — это совсем непросто! На сегодняшний день существует множество школ, которые обучают НЛП технике, несмотря на то, что психология так и не признала это направление как медицинский метод терапии.
НЛП – это аббревиатура, означает – нейро-лингвистическое программирование. Это набор вербальных и невербальных действий направленных на вызов определённой реакции со стороны собеседника. Другими словами – установление с клиентом максимального контакта. «Люди охотнее общаются с похожими на себя людьми» — так можно коротко охарактеризовать главный принцип НЛП.
Продавцу, обладающему такими навыками установления контакта на хорошем уровне, проще уговорить клиента и закрыть сделку. Применение НЛП в продажах оправдывает себя в сложных продажах (долгий цикл работы с клиентом) и сложных переговорах, а иногда даже и в личной жизни.
Как правильно использовать НЛП в продажах?
Так как речь идет о копировании успешной модели поведения, то в продажах можно использовать речевые заготовки, которые лучше всего работают на собеседника. Каждая такая фраза, является результатом многолетнего опыта профессионалов, которые подбирали к каждому клиенту свой ключик. Их вы можете почерпнуть пообщавшись, а точнее понаблюдав за работой опытных «продажников» в своей сфере.
Что касается поведения, то вы наверняка замечали, что проще общаться с тем, кто на тебя похож и не обязательно только внешностью. Иногда общие интересы, хобби и даже вредные привычки, могут сближать людей.
Менеджер: «Может быть чашечку кофе?»
Клиент: «Да, чашку эспрессо пожалуй!»
Менеджер: «Хм, я тоже люблю эспрессо! Сейчас принесут, минутку…»
Футбол, рыбалка, спорт, бренд машины, одежды, телефона — все это может стать факторами влияющими на установление контакта с клиентом. Это своего рода визуальный язык общения: полные люди лучше находят связь с полными, спортсмены со спортсменами, люди в очках, блондины, брюнеты с подобными себе.
Для НЛП в продажах, важно подстройка под поведение и аудиальная информацию. Основываясь на НЛП практике в продажах, важно знать 3 типа клиентов:
Визуалы. Они воспринимают информацию лучше через визуальные образы — покупают «глазами». Им важно показывать товар во всех ракурсах, делать презентации и как можно больше визуализировать ваш продукт. «Посмотрите», «Давайте посмотрим», «А вы видели», «Давайте я вам покажу …» — эти фразы должны звучать, как можно чаще от продавца в работе с визуалами. Соответственно, тоже самое вы услышите от клиента: «Я вижу, что ….», «По видимому в этой модели …».
Аудиалы. Таким клиентом важно получить, как можно больше информации на слух. Они чутки к интонации, темпу речи и к тому, что вы говорите. Процент воспринимаемой информации на слух, у них выше, чем у остальных. Не ленитесь использовать интересные факты, цифры, делитесь полезным опытом, используйте сторителлинг, чтобы максимально эффективно воздействовать на клиента.
Кинестетики или люди тактильных ощущений. Им нравится осязать, трогать, ощущать товар или выгоду, которую они приобретают. Даже если вы продаете услугу (ее нельзя потрогать), вы должны попытаться вызвать у них максимально острое чувство потребности в вашем продукте. «Представьте себе, океан, пальмы, морской бриз, стакан прохладного фреша … Разве это не стоит этих денег?». Если речь идет о материальном товаре, то давайте попробовать клиенту его в действии: «Чувствуете, какое качество кожи? Потрогайте!».
Этапы НЛП
Один цикл НЛП включает в себя четыре последовательных обязательных шага. Каждые из них имеет своё название.
Шаг №1.
Подстройка. Так называемое, присоединение. Это шаг, который требует, что называется, поймать волну клиента, увидеть, узнать его истинное эмоциональное состояние. Даже если это телефонный разговор. Далее необходимо в это состояние войти – буквально дышать с клиентом в одном ритме. Важно всё: жесты, мимика, поза. Только после такого «подсоединения» можно наладить диалог на одном языке, понятном и доступном потенциальному покупателю. Так клиент начинает чувствовать себя в безопасности и расслабляется с приятным собеседником.
Именно на этом этапе, многие проваливаются, показывая клиенту свое неестественное, наигранное, а порой пугающее поведение. Для того, чтобы приемы НЛП стали приносить плоды в розничной торговле, вам нужно долго тренировать свои навыки синхронизации с клиентом, для этого существуют специальные курсы, тренинги, семинары.
Шаг №2.
Калибровка. Первые шаги в подстроенном режиме. Тот этап, при котором необходимо достигнуть чтения реакции собеседника на те, или иные воздействия. Механизм калибровки очень прост: покупателю задаются вопросы, ответы на которые известны заранее. Ответы запоминаются и анализируются. В дальнейшем это даст понимание того, насколько открыт покупатель при вопросах, по-настоящему требующих ответа.
Таким образом можно вести его к покупке. Простой вопрос о прошедших праздниках, наверняка даст реакцию вроде: «Супер!»
Далее следует презентация услуги или предложение продукции. Такая же реакция – знак одобрения и заинтересованности.
Шаг №3
В сфере продаж якорем – то есть сигналом к действию должен становиться сам менеджер. Он должен настолько проникнуться клиентом и вызвать обратную симпатию, чтобы сама ассоциация у клиента с этим человеком вызывала только приятные эмоции и желание совершить сделку.
Например:
Продавец: «Опишите, каким должен быть идеальный ваш автомобиль?» В этот момент продавец становится связью (якорем) с образом идеального автомобиля. Описывая свою будущую машину, клиент будет погружен в эмоции и ощущения владения своим автомобилем мечты. Вы вызвали у него эти эмоции и ощущения, а это значит, что вы «заякорились» с этим человеком, а точнее, если покупатель будет думать об идеальной машине, то вы будете всплывать у него в сознании автоматически, как человек, который может осуществить его мечту — продать ему этот авто. Важно вызвать настоящие эмоции и чувства, а не просто прощупывать клиента случайными вопросами. Найдите, что волнует и радует клиента и используйте это.
Шаг 4.
Если всё было проделано правильно, то этим шагом фиксируется раппорт (симпатия, чувство взаимности). Как логическая ответная реакция на якорение со стороны клиента возникает неосознанное чувство полного доверия продавцу. Самое время слушать, то о чём говорит клиент. Сигналом к тому, что цель достигнута послужат личные нотки в общении, а то и вовсе «изливание души». После этого можно переходить к атаке. Поддержав эмоцию собеседника, вести его к главной цели разговора – покупке.
Многие из вас, применяют НЛП неосознанно, когда вам нравится клиент и вы реально желаете ему помочь с выбором. Происходит синхронизация на эмоциональном уровне (подстройка и присоединение) и как следствие абсолютное доверие клиента. Когда вы симпатичны и приятны друг-другу, ответы на ваши вопросы, будут намного искренними и весомыми, а советы значимыми. «Заякорившись» с клиентом вы начинаете управлять процессом и начинается продажа.
Отрицательные стороны использования НЛП в продажах
- Далеко не все понимают суть методики нейро-лингвистического программирования, но все знают как она расшифровывается. Неудавшаяся попытка может привести к мнению со стороны клиента о том, что им пытались манипулировать. Это приведёт к эффекту обратному ожидаемому.
- Стадия подстройки продавца «под» клиента, была всегда, а точнее все опытные «продажники» используют ее для более успешного контакта с ним. Каковы ваши шансы на продажу, если вы не сойдетесь характерами с первых секунд консультации? Вот именно, ничтожно малые! Вот только проблема в том, что не под всех людей можно подстроится, как бы вы не пытались. Мы часто ожидаем адекватную реакцию на наш вопрос, действие, ответ, но когда происходит все наоборот, клиент ведет себя не стандартно, не смотрит в глаза, не слушает, что вы говорите, не желает получить помощь от вас, то шансы повлиять на решение клиента очень малы.
- Не все могут постичь технику НЛП в торговле, так как нужно быть очень внимательным и находчивым человеком. Если неправильно задать вопрос клиенту или неверно угадать его реакцию, то можно все испортить и утерять доверие клиента навсегда.
Заключение
В связи с этим НЛП рекомендуется применять лишь тем, кто достаточно хорошо владеет его приёмами и с особой осторожностью. Даже имеющиеся навыки необходимо всё время оттачивать, участвуя в тренингах и перенимая опыт у признанных мастеров. Получив новые знания, их необходимо долго и тщательно тренировать и испытывать. Лишь по достижении автоматизма в действиях можно пробовать капитализировать своё образование НЛП, в продажах.