Точки контакту з клієнтом або як побачити свій бізнес очима клієнта?

Відносно новий вираз: “Точки контакту з клієнтом”, по суті – зовсім не новий, точки дотику компанії з клієнтом були завжди і їх безліч. На одному з семінарів Ігоря Манна озвучували факт, що одна німецька маркетингова компанія виявила близько 2000 точок контакту з клієнтами, а це означає, що ви можете вплинути на рішення клієнта 2000 разів за одну зустріч з ним. Вражає?

Из данной статьи вы узнаете:

1. Що таке точка контакту з клієнтом?
2. Види точок;
3. Що таке ланцюжки контактів?
4. На яких етапах продажу вони виникають?
5. Як створювати сприятливі точки контакту з клієнтами?

Що таке точка контакту з клієнтом?

Задумайтесь, скільки різних факторів впливає на клієнта? З першого разу, можна нарахувати з десяток, проте їх набагато більше і не важливо – це офлайн торгівля чи онлайн. Починаючи від зовнішнього вигляду магазину (сайту), і навіть паркування та закінчуючи поглядом співробітника, що проводжає, – все це впливає на клієнта і є точками контакту. З цього можна вивести визначення:

Точка контакту з клієнтом – це процес емоційного контакту клієнта з факторами впливу на нього з боку компанії.

“Чому саме точка?” – запитаєте ви. Тому що, за лічені частки секунди у клієнта змінюється ставлення до компанії, до продавця, до процесу купівлі тощо. У кожній точці, клієнт повинен відчувати себе комфортно і мало того, він повинен бути приємно здивований, спілкуючись з вами. Яке велике значення “здивування, WOW-ефекту” в продажах, особливо, коли порівнюєш хороший сервіс, якісне обслуговування з похмурою сірістю більшості торгових компаній.

Щоб зрозуміти, а точніше побачити точки контакту з клієнтом, ви повинні поставити себе на місце клієнта і відчути все на собі. Ось чому справжні відгуки реальних клієнтів такі цінні для бізнесу, оскільки самостійно пройти і штучно відчути всі точки за клієнта, вам навряд чи вдасться. Важливий тільки справжній досвід купівлі, адже саме він дає нам виявити, в яких точках контакту з клієнтом попрацювали неправильно.

Пройшовшись усіма точками, ви можете виявити масу проблем у компанії, через які немає продажів або кульгає якість сервісу. Як не упустити важливу точку в складному процесі продажу? Все просто: вам просто потрібно знати усі точки дотику клієнта саме у вашому бізнесі. Нижче будуть наведені близько 300 універсальних точок (6 видів), які ви, можливо, впізнаєте і зможете їх сплести у свій ланцюжок контактів для подальшого аналізу.

Види точок контакту з клієнтом

Що ж конкретно впливає на клієнта? Існує кілька видів точок контакту:

1. Візуальні;
2. Аудіальні;
3. Нюхові;
4. Інформаційні;
5. Підсвідомі;
6. Досвід.

Давайте розглянемо кожен вид докладніше.

Візуальні точки контакту

Незалежно від того, де розташований ваш магазин, салон, офіс, в інтернеті чи офлайн, клієнти завжди оцінюють вас очима. Зараз ми розглянемо два варіанти: на прикладі реального магазину і віртуального.

Візуальні, на прикладі офлайн магазину:

• Реклама (вивіски, вказівники, банери, білборди).
• Парковка (зручність в’їзду, наявність місць, розмітка, чистота на парковці).
• Фасад будівлі (акуратний, чистий, доглянутий, оформлений або навпаки).
• Покажчики, вивіски, навігацію (при вході клієнт повинен швидко зорієнтуватися, де і що розташовано).
• Вхід у магазин (сходинки, чистота, двері, вхід у сам магазин).
• Обстановка всередині магазину (наявність ремонту, дизайн, оформлення прилавка, каси, примірочної, освітлення, зручність для переміщення).
• Люди. Найважливіший фактор, який впливає на клієнта – це персонал. Клієнт оцінює візуально образ співробітника компанії і отримує перше враження. Він дивиться на те, як: одягнений і у що взутий співробітник, охайність одягу, дивиться на стан шкіри обличчя, руки, зачіску, аксесуари (браслети, годинники, каблучки, бейдж тощо), наявність тату, пірсингу тощо. Детальніше про правильний дрес-код у продажах.
• Міміка і жести. За виразом обличчя людини можна багато чого сказати про неї. У нашому випадку, клієнт завжди бачить погляд, міміку обличчя, жести рук, позу співробітника, який з ним контактує. Якщо вам цікава ця тема, то читайте тут і тут.
• Робоче місце співробітника. Порядок на столі, стан меблів, чистота робочого простору і приміщення, ергономіка.
• Зовнішній вигляд товару. Може бути сам товар, пакування, рекламні брошури, прайс-листи, відео-контент, стан зразків, як експонований товар, чистота товару, дизайн.
• Документи. Покупець часто звертає увагу на зовнішній вигляд чека, договору, рахунку, акта, специфікації, креслення, комерційної пропозиції тощо.
• Супутні бізнесу аксесуари: канцтовари, посуд, брелоки, візитки, комп’ютери, калькулятори тощо.

Ви бачите, як багато точок контакту ми вже визначили (існує близько 60 точок контакту з покупцем і це тільки візуальні). У випадку з інтернет магазином все трохи простіше:

Візуальні, на прикладі інтернет-магазину:

Реклама. Як оформлений рекламний банер, чи приваблює те, що на ньому написано, що написано в сніпеті.

• Перехід на сторінку сайту. Перше враження клієнт отримує від дизайну і колірного рішення сайту. Іноді добірка форм блоків і кольорів, просто відвертає і свідчить про несмак і непрофесійне ставлення до бізнесу. Проведіть опитування на сайті щодо привабливості дизайну і структури сайту.
• Пошук потрібної кнопки або елемента. Потрапляючи вперше на ваш сайт, клієнт бажає вчинити дію, наприклад: прокрутити скролом асортимент або натиснути на потрібну рубрику чи ввести в пошук запит. Візуально все це має бути максимально доступно легко і без напруженого перегортання меню. У 2 кліки, клієнт повинен досягти мети!
• Фото товару. Дуже важлива точка контакту для інтернет-торгівлі, від якого іноді залежить доля інтернет-магазину. Фотографії вашого товару мають бути красивими і відображати якість і його характеристики. Читайте, як правильно зробити фото товару.
• Наявність реквізитів компанії. Якщо немає контактів, то довіра клієнтів падає, причому що більше ви вкажете способів зв’язатися з вами, то вища довіра і більше продажів.
• Форма замовлення і кошик. Оформлення цих важливих сторінок теж впливають на конверсію продажів. Коли опиняєшся на сторінках чудового сайту і вирішуєш здійснити покупку, переходиш до кошика і бачиш сухі білі поля, суворі, холодні, некрасиві, то відразу хочеться закрити сайт і відкласти покупку на потім. Пам’ятайте про те, що чим більше точок контакту з Вау-ефектом ви зробите, тим легше у вас будуть робити покупки!
• Дизайн листа зворотного зв’язку. Теж саме, оформіть правильно повідомлення про замовлення, зворотний дзвінок, доставку тощо. Нічого не повинно насторожувати клієнта.
• Зовнішній вигляд товару. Відповідність, цілісність, упаковка мають бути на очікуваному рівні і навіть трохи кращими.Ви помітили, що відсутність людського фактора сильно скорочує кількість точок контакту з клієнтом? Робіть висновки і рухаємося далі.

Аудіальні точки контакту з клієнтом

Крім візуальних факторів впливу на клієнта, існують ще й аудіальні (звукові, слухові). Здебільшого вони присутні під час контактних прямих продажів, коли клієнт спілкується безпосередньо з менеджером з продажу. Іноді, при невдалих візуальних точках, аудіальні можуть докорінно виправити ситуацію.

• Фраза привітання клієнта. У кожній фразі продавця клієнт чує не тільки сенс, а й внутрішнє ставлення, настрій і настрій продавця. Інтонація, гучність, темп мови – все це бере участь у формуванні позитивної точки контакту.
• Консультування. Грубість, підвищення голосу, недоречний сленг, байдужий тон та інша неправильна поведінка з клієнтом, може зірвати продаж.
• Загальний фон. Якщо в магазині шум, гамір, занадто гучна музика, крики співробітників та інші звукові перешкоди, то клієнт заповнює ці точки контакту негативом, що може вплинути на його комфорт здійснення покупки і прийняття рішення. Створіть сприятливі умови для перебування клієнта у вашій компанії: приємна музика, дисципліна в колективі.

Запахи

Вам може здатися дивним, однак і запахи можуть бути точкою контакту з клієнтом. Я не буду пояснювати значення запахів у системі громадського харчування, готелях, готелях, ми поговоримо про інше:

• Запах при вході до магазину. Неважливо, чим ви займаєтеся, ви повинні подбати про те, щоб запахи не стали негативними точками контакту з вами для клієнта. Навіть якщо ви торгуєте паливно-мастильними матеріалами, шинами, добривами та іншими товарами, що неприємно і різко пахнуть, подбайте про вентиляцію приміщення і нейтралізацію запахів.

В інших випадках часто можна зустріти: прокурені приміщення, запахи різкої і важкої парфумерії, хлорки після прибирання, їдкого освіжувача повітря тощо – це неприпустимо для якісного сервісу! У сегменті лакшері товарів (ювелірка, автосалони, дорогі меблі, одяг), часто використовуються спеціальні ароматизатори для приміщень, які протягом робочого дня автоматично підтримують приємний запах, змушуючи покупця відчувати себе комфортно.

• Запах товару. Ми зараз не про продукти харчування, звичайно ж. Іноді у виробництві товарів (особливо недорогих) застосовуються хімічні елементи, які можуть неприємно пахнути (пластик, гума, клей, упаковка). Якщо є можливість, то постарайтеся нейтралізувати або перебити неприємний запах. Часто підкладають у коробки з товаром: каву, мило, парфуми, автомобільні освіжувачі повітря або просто вивітрюють стійкий запах.

Наведемо приклад: в автомобілі за 30 000$ постелили гумові килимки салону. Коли автомобіль трохи нагрівся на сонці, килимки почали виділяти їдкий токсичний запах, який одразу помітили клієнти. Один із них сказав: “Я не зможу перебувати в цій машині, в тій так не пахло!”. Клієнти пішли, та й не повіривши менеджеру, що це запах килимів, а не салону автомобіля.

• Запах співробітника. Незважаючи на те, що всі все розуміють, дуже часто співробітники, які контактують із клієнтами, порушують доктрину нейтрального запаху. Іноді це пов’язано з особистою гігієною, а іноді з бажанням виділиться в натовпі (сильні запахи дезодоранту і парфумів). Не можна не згадати курців і людей, які рідко відвідують стоматолога, гадаю, тут усе зрозуміло! Це сильні точки контакту з клієнтом, стежте за ними.

Інформаційні

Тут ми розглянемо інформацію, яку отримує клієнт звід усюди:

• Опис товару. Якщо в інтернеті або в ціннику, прайсі, буклеті опис не адаптований під середньостатистичну людину, то ця точка контакту викличе негатив. Завжди ставте себе на місце клієнта і проводьте незалежне опитування щодо зрозумілості та інформативності опису вашого продукту. Не повинно бути незрозумілих термінів без пояснення, шрифт має бути читабельним і зручним, обсяг тексту не повинен перевтомлювати клієнта.
• Інформація від продавця. Про те, як потрібно говорити і як не потрібно, ми вже обговорили в аудіальних точках, а тепер мова піде про смисловий зміст того, що говорить продавець клієнту. Незрозумілі двозначні фрази, висловлювання, що насторожують, ухилення від прямої відповіді, неправдива або неповна інформація про товар і умови купівлі, маніпуляції та інше – не повинні бути присутніми в роботі з клієнтом!

Відповідно, якщо інформація подається правильно, через мову вигоди і з урахуванням підстроювання під тип клієнта, то дана точка контакту підсилює позитивний ефект про товар, продавця і компанію в цілому.

• Відгуки. Рекомендації знайомих, друзів, близьких, відгуки в інтернеті – це інформація, яка найпотужнішим чином впливає на прийняття рішення про покупку. Ця точка контакту є свого роду знаком якості роботи вашої компанії.
• Швидкість відповіді. Важливим фактором є швидкість реакції продавця на запит від клієнта. Особливо для інтернет-магазину. В інтернеті людину не прив’язує нічого – вона може за хвилину поміняти кілька сайтів, на яких є товар, що її цікавить. Від того, наскільки швидко ви відповісте на запит клієнта, залежатиме благополуччя першого контакту, фактор довіри і ймовірність покупки.

Підсвідомі

Незважаючи на те, що більшість своїх рішень і вчинків ми робимо усвідомлено, підсвідомість так само керує нами. Інтуїція, шосте відчуття, “післясмак” від спілкування з продавцем або від користування товаром, який, по суті, не ґрунтується на явних факторах – називається підсвідомою точкою контакту з клієнтами. Коли клієнт перебуває в магазині, він помічає все перераховане вище, однак при цьому не усвідомлює цього.

Наш мозок як реєстратор подій – він усе чує і бачить у полі фізичних можливостей людини, тому, незважаючи на те, що ми думаємо, що бачимо лише товар або лише продавця, ми підсвідомо (не усвідомлюючи явно) отримуємо різного роду інформацію, яка формує наше шосте чуття. Звідси виникає внутрішнє відчуття комфорту або дискомфорту від будь-якої події.

Для того, щоб перехожий перетворився на вашого клієнта, вам потрібно прагнути, щоб якомога більше точок контакту були позитивними. Не думайте, що чисті вітрини або випрасувану сорочку ніхто не помічає – важлива кожна дрібниця!

Досвід

І ось, продаж відбувся. Ви попрощалися з клієнтом і що далі? А далі, клієнт емоційно заспокоюється і тверезо оцінює те, що сталося: як відбувалася купівля, який товар, чи подобається він зараз, чи є бажання здійснювати покупки у вас знову чи ні. Досвід від спілкування з вами теж є точкою контакту з клієнтом, оскільки – це наслідок вашого впливу на покупця і він може бути як позитивним, так і негативним.

Підкріпити позитивний досвід після покупки можна подальшою турботою про клієнта: СМС, розсилки, привітання, інформування про акції, бонуси, важливі події.

Що таке ланцюжки контактів

Коли ви розклали схему свого бізнесу по точках, ви зможете згрупувати їх у групи за процесами, так звані – ланцюжки контактів. Так буде легше зрозуміти, в якому конкретно процесі потрібно налагодити (додати, прибрати або змінити) точку контакту з клієнтом.

Якщо у вас проблеми з ланцюжком “доставкою товару”, то вам потрібно розкласти процес доставки на точки контакту і проаналізувати, в якій із точок цього ланцюжка проблема. Точок може набратися близько сотні, якщо аналіз робити якісно. Давайте розглянемо на прикладі ланцюг контактів “доставка товару додому”.

1. Повідомлення (email, sms, masseger, дзвінок) про те, що замовлення прийнято, і зазначення термінів доставки. Точна дата вітається або примітка типу: “Доставка протягом 2-х тижнів”. Немає термінів – отримуєте неочікувані дзвінки із зайвими питаннями і підозрою клієнтів в обмані.
2. Відстеження руху товару. Клієнт повинен мати ясність, де знаходиться його замовлення. Всесвітньо відомий торговий майданчик Aliexpress вбудував у застосунок сторінку відстеження, що складається з 5-6 етапів.
3. Повідомлення, що товар на складі у вашому місті (email, sms, masseger, дзвінок). Клієнт має розуміти, що продавець виконав умови і товар прийшов у строк. Або повідомлення, що товар затримується на Х днів, у зв’язку з … (email, sms, masseger, дзвінок). Факт затримки товару без попередження – це конфлікт, а завчасне попередження з поясненнями є проявом турботи про клієнта і відкритість намірів.
4. Дзвінок кур’єрської служби про час доставки. Клієнт має розуміти, коли йому бути на місці, щоб отримати своє замовлення. Доставка без дзвінка – це конфлікт, бо якщо клієнта немає на місці, то він не отримає свій товар.
5. Контакт із кур’єром на місці доставки. Про візуальні точки контакту, читайте вище.
6. Розпакування та огляд товару, теж саме.
7. Якщо товар не підходить, люб’язно оформити повернення.

Можна продовжити список, але, думаю, вам уже стало зрозуміло, що таке ланцюжок контактів одного процесу?

Точки контакту з клієнтом на етапах продажу

Якщо ви не знайомі з основними етапами продажів менеджера з продажу, то обов’язково ознайомтеся з ними тут, оскільки без цього ви не зрозумієте, з яких точок контакту складається той чи інший етап продажів.

Візьмемо за приклад етап “презентація товару”. Він складається з таких точок:

• Самого товару. Зовнішній вигляд товару викликає емоції і на них ми можемо вплинути позитивно, якщо презентуватимемо товар у належному вигляді.
• Технології презентації. Презентація товару повинна ґрунтуватися на раніше з’ясованих потребах клієнта і мати структуру (порядок, що за чим розповідати). Якщо звалити всю інформацію в купу, то клієнт може заплутатися або навіть нічого не запам’ятати.
• Форма донесення. Розповідайте про ваш товар у зрозумілій клієнту формі.
• Демонстрація товару. Це може бути показ товару в роботі або відео-ролик про нього. Ви можете показувати зразки, фотографії, заготовки і моделі, головне передати ясність про можливості та склад вашого продукту.
• Запитання. Ставте періодично запитання клієнту, чи все йому зрозуміло.
• Залучайте його в презентацію, для отримання більш яскравих емоцій.

Так на будь-якому етапі, ви маєте знати всі можливі точки контакту з клієнтом, щоб зрозуміти місця, де потрібно зробити акцент, для посилення потреби і бажання купити.

Як створювати сприятливі точки контакту з клієнтом?

Будь-яка несподіванка для клієнта (щира посмішка, приємний запах, чистий офіс) може сильно вплинути на його рішення про покупку. Вище ми розглянули 6 видів точок дотику клієнта з вашою компанією, де детально описували кожну, пройдіться по них і подумайте, що можна поліпшити або що додати в себе, чого немає в цьому списку? Невеликий список сприятливих точок контакту:

1. Подарунки. Даруйте клієнтам подарунки за покупку, візит, відгук тощо.
2. Пригощайте клієнтів. Запропонуйте їм каву, чай, воду, цукерки, фрукти тощо.
3. Жартуйте з клієнтами. Не важливо, що ви продаєте, гумор люблять усі, а гарний тим більше. Жарти в продажах, розряджають обстановку і допомагають клієнту побачити вас справжнім, що важливо для довіри.
4. Запрошуйте клієнтів на свята, дні відкритих дверей, презентації новинок та інші відкриті заходи.
5. Вітаєте клієнтів зі святами по email, sms, masseger, голосовим повідомленням.
6. Тримайте клієнтів у курсі акцій, бонусних програм і розпродажів.

Головне, пам’ятайте, що найсильніші та найсприятливіші точки контакту відбуваються під час спілкування клієнта з персоналом компанії. Одне ввічливе слово, один доброзичливий погляд, одна мила посмішка, не замінить тисячу подарунків!

Висновок

Ми розглянули технологію взаємодії клієнта з компанією “точки контакту”, яка відкриває найширші можливості для розвитку рівня обслуговування і продажів відповідно. Це прекрасний інструмент для утримання своїх клієнтів, формування іміджу компанії, підвищення впізнаваності та, звісно ж, збільшення доходу. Розгляньте свої важливі бізнес-процеси за допомогою цього методу і ви побачите, скільки позитивних змін можна внести у ваш бізнес.

А що ви думаєте про цю технологію? Напишіть свою думку в коментарях!