Чому наші клієнти іноді сприймають нас не так, як нам хотілося б? На пряме запитання або пропозицію, ми чуємо абсолютно несподівані, а часом нелогічні речі. Складається враження, ніби клієнт ігнорує продавця або зовсім не бажає спілкуватися ні з ким. Усе це свідчить про несумісність рольових позицій або его-стану клієнта і продавця. Розберемо докладніше три его-стани людини. У цій статті ми розглянемо:
- Що таке трансактний аналіз Еріка Берна і чим він корисний у продажах?
- Основні его-стани клієнта: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина”.
- Як обирати правильну позицію в переговорах із клієнтом? Приклади спілкування з клієнтами з різних позицій спілкування.
- Що буде, якщо не підлаштовуватися під клієнта?
Психоаналіз особистості Еріка Берна та його користь у продажах і переговорах
Ерік Леннард Берн – відомий американський психолог, який прославився завдяки своїй роботі з трансактного аналізу особистості людини, яку детально виклав у своїй книзі “Games People Play”, що в перекладі означає: “Люди, які грають в ігри”, у 1960 р. Крім цього бестселера, було видано десятки книжок із психоаналізу, які донині є настільними книжками багатьох психологів.
Суть його роботи полягала в тому, що він виділив три стани особистості людини, які залежать від поточних обставин і генетичних задатків людини. Він описав три сценарії, які отримує кожен із нас ще в дитинстві, від своїх батьків або нашого оточення. Ці сценарії поведінки записуються, як шаблони, які й проявляються в зрілому віці в усіх життєвих ситуаціях.
У роботі з людьми такий психоаналіз стану особистості допомагає зрозуміти приховані мотиви клієнта і правильно підлаштуватися під нього. Для того, щоб визначити, в якій ролі він перебуває, потрібно знати характеристику кожної, тільки так ви зможете застосувати трансактний аналіз у продажах. Давайте розберемося з кожним із трьох его-станів.
Три его-стани людини: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина”
Зараз ми розглянемо три ролі, в яких можуть перебувати як клієнти, так і продавці. Визначимо їхні основні характеристики та відмінності для повнішого розуміння психології спілкування з клієнтом.
Позиція “Батько” – це домінантна позиція у спілкуванні, оскільки “батько” може як контролювати, так і піклуватися про когось. Такий психотип супроводжується підвищеною часткою відповідальності за свої обов’язки і дії, серйозністю, безцеремонністю і жорсткістю в спілкуванні. Усе спілкування зводитиметься до спроб керувати, домінувати, контролювати співрозмовника, повчаючи його крізь призму життєвого досвіду і мудрості. У цій ролі, співрозмовник буде постійно “зверху” – він буде:
- Критикувати.
- Вимагати дотримання його правил.
- Карати.
- Висловлювати свою експертну думку.
- Чергувати в прийнятті чужої думки.
- Вчити.
- Виявляти непотрібну іншим турботу.
Цей стан “Батька” супроводжується такими виразами:
- “Ми зараз зробимо те і це…”
- “Я краще зроблю це самостійно!”
- “Так ніхто не робить!”
- “Я сказав …, Я кажу що …”
- “Зараз розберемося!”
- “Не хвилюйтеся ви так! Усе під контролем!”
Поза і манера спілкування у “Батька” завжди впевнена, ніби “зверху”, тон впевнений і наполегливий. Вказівні жести, поза руки на поясі, владні жести – дотик до плеча (по спині), як у батьків, ще раз вкажуть вам на відповідність людини цьому психотипу.
Позиція “Дорослий” супроводжується виваженою, врівноваженою, розважливою та аналітичною поведінкою. Раціональність – основна ознака цього психотипу. Якщо в “Батька” можуть переважати емоції, через его вихователя, то в “Дорослого” все проходить через логічний аналіз, міркування та пошук оптимального рішення для всіх сторін щодо реальної ситуації “тут і зараз”. Спроби розібратися в ситуації (як вона є) і зрілі запитання, підтвердять роль “Дорослого”. Фрази на кшталт:
- “Давайте обговоримо…”
- “Як ми вчинимо далі?”
- “Я вважаю, що нам потрібно зважити все…”
- “Мені потрібен час, поміркувати над вашою пропозицією”
Це фрази людини в ролі “Дорослого”. Слухайте уважно клієнта і ви зможете з легкістю визначити цей тип особистості.
Позиція “Дитина” – характеризується мінливою поведінкою, норовливістю, грайливістю. Такі люди проявляються через імпульсну поведінку, яскраві емоції, ризикованість, потяг до нового (до пригод), творчого підходу. Такі співрозмовники вкрай непередбачувані й дуже цікаві, оскільки вони вкрай відкриті та товариські, але й водночас образливі та вразливі. Усе це робить роботу з таким клієнтом далеко не святом. Роль “Дитини” може виражатися в таких фразах, як:
- “Я можу це взяти?”
- “Мені можна … ?”
- “Я хочу це зараз!”
- “Мені це не цікаво!”
- “Не хочу чекати!”
- “А що буде, якщо … ?”
Позиція дитини завжди “знизу”, звертаючись дивлячись від низу до верху, як колись до батьків у дитинстві. Вчинки та рішення переплетені з грою на межі серйозності та відповідальності. Скута поза, невпевненість, полохливість і сором’язливість можуть видати клієнта в ролі “Дитини”.
Незважаючи на те, що его-станів всього шість – це всього лише похідні від основних трьох, які ми розглянули: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина”. Навіщо нам це потрібно? Зараз дізнаєтеся! Читайте далі, і ви знайдете для себе ще один інструмент, що підвищує ефективність ваших переговорів із клієнтом.
Як обирати правильну позицію в переговорах із клієнтом? Приклади переговорів з різних позицій спілкування
Незважаючи на те, що в багатьох джерелах психологи рекомендують спілкуватися з клієнтом з позиції дитини, немов би “піднімаючи” його значення та статус, практики контактних продажів, думають і роблять інакше.
Ідеальні партнерські стосунки будуються з позицій: “Дорослий” – “Дорослий”, коли всі готові до конструктивного діалогу і прийняття рішення про покупку.
Що ж робити, якщо людина по життю “Дитина” або “Батько”, як спілкуватися і продавати їм?
Всі ці ролі або сценарії так само мінливі, як і наш настрій. У побуті та звичайному сімейному житті ми можемо бути “Батьками”, а на роботі – “Дітьми”, оскільки суворий начальник, контроль за персоналом, важливі клієнти можуть кардинально змінювати его-особистість. Відповідно, у продажах – те ж саме. Перший контакт із продавцем встановлює ролі обох: продавець бачить, що клієнт серйозний і навіть агресивний, а клієнт бачить, що перед ним чергова “Дитина”, як і всі інші. Можна залишатися в цих позиціях спілкування і далі, а можна “підрівняти” ролі.
Не потрібно думати, що подібного можна досягти тільки через тиск продавця на клієнта, це можна зробити дзеркально, копіюючи його манери і стиль спілкування. Такі прийоми дуже часто використовуються в НЛП і є абсолютно не легкими, про що ви можете прочитати тут. Клієнт “Батько” бачить, що перед ним зовсім не “Дитина”, а “Доросла” людина і часто “спускається” до позиції: “Дорослий” – “Дорослий”. Якщо дитина підкоряється, то дорослий не стане терпіти накази згори, чим і заслужить повагу клієнта і право на важливі запитання та чесні відповіді. Про те, як вибрати момент для складних питань у продажах, читайте тут.
Не варто намагатися домінувати над клієнтом і “опускати” його до позиції “Дитини” – це не тільки принизить його, а й зробить перебування у вашій компанії нестерпним.
Наприклад:
Клієнт: “А з чого зроблений цей … ?”
Продавець: “Вам це абсолютно не потрібно знати, важливо, щоб ви зрозуміли … !”
Ігнорування, перебивання, глузування над клієнтом, зміщує ролі в діловому спілкуванні. Так само впливає владний і надмірно твердий стиль спілкування, як в армії, він діє не вирівнюючи продавця і клієнта, а принижуючи, зміщуючи з його звичної ролі. Дуже непросто вирівняти ролі, тому що межа між партнерством і домінуванням дуже тонка і її легко перейди. Використовуйте вирівнювальні фрази, типу:
- Продавець: “Я обов’язково відповім на ваше запитання, але зараз хочу звернути увагу на … “
- Продавець: “Ви помітили правильно, але є професійні секрети! Хочете їх дізнатися?”
- Продавець: “Те, що ви запропонували, нас влаштовує, проте ми домовимось, якщо ви… “
Залишайтеся на рівні, який відповідає клієнту, але не поводьтеся зарозуміло, владно і грубо, як це роблять багато досвідчених “продажників”. Хоч це і дисциплінує клієнта, подібне спілкування не має фундаменту і Win-Win результат буде недосяжним.
Відповідно, іноді вам знадобиться “підтягнути” дитину в позицію “Дорослого”, щоб хоч про щось домовитися, до чогось прийти. Це можна зробити, через підстроювання під її дзеркальну позицію, плавно залучаючи її в дорослі переговори:
- Продавець: “Давайте все ж таки визначимося, що вам потрібно насправді? Ви ж не хочете витратити гроші даремно?”
- Продавець: “Отже, все це дуже цікаво, але на чому зупиняємося?”
Що буде, якщо не підлаштовуватися під клієнта?
А згадайте, що було у вас у глибокому дитинстві, коли відбувалися конфронтації батьків і дітей? Як у вас вирішувалися проблеми з батьками? Складно! Тому проблема батьків і дітей існуватиме вічно, тому що всі три ролі підкоряються абсолютно різному сценарію спілкування, поведінці та життю загалом.
Клієнт розважатиметься і поводитиметься, як дитина, над пихатим і суворим менеджером з продажу, що волає до совісті, або агресивний покупець “виїдатиме мозок ложкою” продавцю, самостверджуючись і виховуючи “непрофесіонала”. Одним словом – буде хаос і випадковий результат, який багатьох не влаштовує!
Якщо продавець не налаштований на клієнта і не використовує підхід Еріка Берна, це може негативно позначитися на процесі продажів і стосунках із клієнтом. Ось деякі з можливих наслідків такої ситуації
- Втрата довіри: клієнти можуть відчути, що їхні потреби і бажання не зрозумілі або не взяті до уваги. У результаті вони можуть втратити довіру і сформувати негативне ставлення до продавця і компанії загалом.
- Потенційна втрата продажів: Нездатність індивідуалізувати товар може призвести до того, що продавець запропонує товар або послугу, що не відповідає потребам клієнта. Це, своєю чергою, може вплинути на рішення клієнта про покупку, і потенційні продажі можуть бути втрачені.
- Погіршення відносин: Якщо продавець не налаштований на клієнта і не розуміє його потреб, це може призвести до конфронтації та незадоволеності. Це може призвести до погіршення відносин і зниження шансів на подальшу співпрацю.
- Втрата конкурентоспроможності: У сучасному бізнес-середовищі конкуренція дуже жорстка. Якщо продавець не адаптується до своїх клієнтів і не пропонує індивідуальний підхід, інші компанії, які роблять це, можуть залучити більше клієнтів і витіснити продавця з ринку.
Врахування потреб і бажань клієнтів та застосування підходу Еріка Берна може створити позитивний досвід спілкування з клієнтами та покращити продажі й взаємовідносини. Якщо дати клієнтам відчути свою значущість і піднести їх над продавцем, це може позитивно вплинути на їхні рішення щодо купівлі та закласти основу для майбутнього бізнесу.
Висновок
Багато секретів до людських думок уже було відкрито сотні років тому. Той, хто володіє знаннями елементарної психології спілкування, завжди є більш успішною людиною, ніж інші. У даній статті, ми дуже коротко описали трансактний психоаналіз Еріка Берна і його модель сценаріїв комунікації: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина”, яка дуже цінна не тільки в продажах, але і в особистому житті.
А в якій позиції, спілкуєтеся ви зі своїми клієнтами? Напишіть про це в коментарях!