А ви читаєте відгуки перед покупкою товару? Кожен з нас, хоч раз, щось купував в інтернеті і напевно перед покупкою ви обов’язково відвідали сторінку на яких були відгуки клієнтів, що вже відбулися. І це не просто, адже саме відгук може дати повну інформацію про приховані властивості та якості товару, в чистому вигляді без рекламних штучок. Сьогодні ми поговоримо про потужний інструмент продажу та контролю якості – відгуки на сайтах.
Навіщо потрібні відгуки?
Ще недавно, років 20 тому, відгук можна було залишити лише у книзі скарг та пропозицій. У кутку кожного магазину має бути така книга! Береш ручку й уперед! Сьогодні кожен з нас може розповісти абсолютно все, що він думає про магазин і товар, хоч усьому світу через інтернет!
Негативні відгуки є найбільш цінними для потенційного покупця і саме вони започаткували розвиток зворотного зв’язку з клієнтами в інтернеті. Спочатку вони допомагали клієнтам висловлювати лише свій негатив. Не маючи можливості зустрітися з продавцем віч-на-віч, незадоволений клієнт сідав за комп’ютер і писав на сайті продавця або незалежному сайті про нечесного торговця або неякісний товар. Це суттєво знижує репутацію продавця та продажі відповідно, адже відгук бачать багато людей!
Сьогодні, багато хто не проти висловити свою позитивну думку про куплений товар або послугу, кафе або кінотеатр, готель або салон краси. Це модно! Саме такі відгуки є індикатором правильного вектора розвитку компанії!
Незважаючи на це, існує два види компаній: одні за допомогою відгуків роблять собі імідж і збільшує продажі, інші просто не звертають увагу на зворотний зв’язок від клієнтів, тим самим втрачають можливість виміряти задоволеність своїх покупців і ефективність своєї роботи. Мало того, вони вважають відгуки клієнтів великою проблемою з якою необхідно боротися і це не дивно, адже вони, в більшості випадків, негативні!
Психологія відгуку покупця
Більше половини покупців інтернет-магазинів, активно вивчають відгуки, перед покупкою і чим їх більше, тим більша ймовірність того, що вони позитивно вплинуть на рішення про покупку. Зверніть увагу на кількість відгуків великих інтернет-магазинів – там їх тисячі! Це не тільки збільшує продаж, а й допомагає сформувати довіру до себе.
У кожному реальному відгукі є своя історія покупки. Клієнт ділиться не лише своєю думкою про куплений товар, а й емоціями теж. Очікування які можуть підтвердитись, а можуть не підтвердитись – це основна страшилка покупок в інтернеті, а ось відгуки руйнують ці сумніви та гарантують достовірність інформації про товар.
Завжди можна зустріти негативні, нейтральні та позитивні відгуки, однак у кожному можна знайти цінну інформацію, яку ви інакше ніяк не отримаєте. Якщо ви продаєте якісний товар чи послугу, ви просто зобов’язані налагодити систему відгуків на своєму сайті – це тільки допоможе вашій справі. Так ви залучите безліч інших клієнтів та отримаєте репутацію на свому ринку.
На сайтах, які мають досить багато, виключно позитивних відгуків, фахівці з інтернет-маркетингу періодично помічають спад продажів через підозри нових покупців у справжності цих оцінок.
На офіційних сайтах великих компаній інформація надана від імені продавця. Вона має масу переваг, але про недоліки там жодного слова. Тому сайти «відгуки» такі популярні. Справедлива та чесна модерація дає можливість людям розповісти правду про товар. Зараз в тренді залишати і дивитись відгуки у Google. Наприклад: у пошуку гарного кафе, людина може скористуватися мапою і одразу розгоргути відгуки про це кафе.
Чому ж відгуки працюють сильніше реклами? Тому що їм довіряє потенційний покупець, а рекламі – ні! Доведено, що 90% відвідувачів інтернет-магазину з позитивними та нейтральними відгуками негайно здійснювали там покупку.
Найцінніші – це відгуки, отримані від постійних клієнтів. Вони свого роду як експерти та лідери думок до яких прислухаються інші. Відгук від такого клієнта може зробити сотні продажів!
Як отримати відгук від свого покупця?
Розглянемо всі методи, які можна використовуватиме стимулювання покупців залишити відгук.
Білі методи отримання відгуку
Отримати відгук від своїх клієнтів не так просто, особливо, коли він уже отримав все, що хотів. Для того, щоб ваші клієнти бажали залишати відгуки, вам треба їх мотивувати на це. Давайте розглянемо кілька способів, які допоможуть вам отримати оцінку від свого клієнта:
- Розміщуйте форму зворотного зв’язку у зручному та видному місці на сайті. Це стосується мобільних версій вашого сайту та додатків.
- Нагадуйте клієнту після покупки про можливість залишити відгук на електронну пошту або месенджер. Так роблять багато відомих рітейлерів, наприклад Алі-експрес.
- Заохочуйте клієнта за зворотний зв’язок. Це може бути знижка на наступний товар, додатковий сюрприз до основної покупки, подяка від магазину за довіру та зворотний зв’язок.
- Чим більше відгуків про товар на сайті, тим вища карма покупця! Це також спосіб отримати від своїх клієнтів відгуки. Так роблять багато інтернет-магазинів. Отриману карму, бонуси, бали, очки можна використовувати у вигляді дисконту на наступні покупки.
- Вау-ефект у продажах творить диво. Зробіть несподіваний подарунок клієнту, який залишив найбільш розгорнутий та експертний відгук. Це не лише мотивує його на нові відгуки, а й підвищує його лояльність до вашої компанії. Про те, як створювати WOW-ефект у продажах, читайте тут .
- Платна реклама в соцмережах, яка стимулює написання коментарів та відгуків.
- Велике значення має відповідь продавця на негативний відгук. У ньому нові покупці дізнаються не лише додаткову інформацію про товар, а й розуміють, як продавець ставиться до своїх клієнтів. Від негативних відгуків не застрахований абсолютно ніхто, але відповіді на такі відгуки мають бути максимально професійними та стриманими.
- Обов’язкові відгуки вводять багато інтернет-магазинів. Якщо коротко, ви просто не зможете отримати, наприклад: чек або відкрити гарантію на товар, якщо не напишите пару рядків.
- Дайте скуштувати свій товар безкоштовно за відгук. Так роблять багато продавців, звертаючись до відомих блогерів чи лідерів думок у соц-мережах.
- При проведенні анкетування клієнтів часто можна зустріти графу: «Розкажіть своє враження про покупку. Це допоможе нам зробити наш сервіс кращим!» . Якщо анкета задоволеності заповнюється в електронному вигляді, то поруч може бути розташована галочка, яка дозволяє опублікувати ваш відгук з анкети на офіційному сайті продавця.
- У відділеннях банків можна часто зустріти електронні книги відгуків, які також допомагають дізнатися думку клієнта про якість послуг.
З розвитком інтернет продажів, культура клієнта також змінюється. Сьогодні багато покупців з радістю та абсолютно безкоштовно, залишають відгуки про придбаний товар. Це свого роду купівельна солідарність, яка швидко розвивається в інтернет просторі. «Мені допомогли відгуки інших покупців, тому й мій буде корисним іншим!»
Чорні методи стимулювання відгуків на сайтах
Ми розглянули кілька «білих» методів стимулювання відгуків на своїх сайтах та інтернет-магазинах, а зараз ми розглянемо кілька чорних способів, які можуть допомогти вам на початкових етапах розвитку інтернет-магазину.
Перший спосіб. Нікому не секрет, що існують спеціальні інтернет сервіси, які допомагають штучно замовляти відгуки від підставних покупців. У соц-мережах та на великих торгових інтернет-майданчиках відгук впливає на ранжування вашого оголошення або вашого рекламного посту з товаром. Більше відгуків – вища позиція!
На відміну від реклами, що надається самими соц-мережами, чорна реклама буде коштувати набагато дешевше. Буквально за 20$ ви отримаєте близько 15 позитивних розгорнутих відгуків, які допоможуть підняти ваш товар у топ перегляду. При виборі майданчиків, які торгують відгуками, лайками коментарями, будьте гранично обережними та уважними, оскільки замовляючи відгуки в неперевіреному місці ви можете викликати сумнів соціальних мереж та отримати вічне блокування вашого бізнес-акаунта в інтернеті.
Другий метод – це коли відгуки пишуться співробітниками компанії, а не реальними клієнтами, набиваючи позиції цільової сторінки з товаром. Коли це розкривається випадково одним з покупців, то відбувається найпотужніша антиреклама вашого магазину прямо в чатах соц-мереж і форумах.
Саме такі методи підривають довіру до відгуків реальних покупців. Вони перестають довіряти їм, а точніше, вони вже навчилися відрізняти штучні від реальних. Тому, коли ви замовляєте відгуки, ви повинні чітко позначити завдання та пояснити виконавцю, що ви від нього чекаєте. Якісний відгук принесе набагато більше користі, ніж короткий і нескладний.
Справжні відгуки сповнені емоцій, тому що нове придбання завжди свято чи розчарування. У них проявляються і розкриваються конкретні факти, які так порадували або засмутили покупця!
Незважаючи на всю користь відгуків, вони можуть стати справжньою проблемою, оскільки вони можуть перетворитися на інструмент маніпуляції та антиреклами з боку конкурентів.
Види відгуків в інтернеті
Існує багато способів, які допомагають залишити нам відгук щодо придбаного товару.
Найстандартніший спосіб, і звичний нам – це звичайна форма, куди ми вводимо текст внизу сторінки з товаром. Однак, існують інші способи зворотного зв’язку з клієнтом.
- шкала рейтингу;
- зірочки;
- смайлики;
- лайки;
- значок з пальцем вгору або з пальцем вниз.
Відгуки можуть бути навіть у форматі відео. Як правило, за розгорнутий відео-відгук продавець готовий щедро винагородити автора. Приклад – інтернет-магазин “Розетка”. Компанія отримує не лише цінний відеоконтент у вигляді незалежного огляду свого товару, а й довіру з боку нових клієнтів.
Також існують спеціальні програми, які реагують на положення мишки або пальця на екрані смартфона. Натискання на певному місці екрана, яке може призвести до відходу зі сторінки, викликає спливаюче вікно, яке закликає клієнта залишити відгук. Як правило, такі pop-up вікна, рекомендується розміщувати на сторінках підтвердження отриманого товару.
Великі рітейлери приділяють велику увагу своїй репутації, оскільки найчастіше пропонують товари різних відомих брендів. Однак, на таких сайтах ви можете побачити багато негативних відгуків. На таких ресурсах вони не видаляються! Саме так продавець заробляє довіру у своїх нових та постійних клієнтів. А ось невеликі сайти з товаром сумнівного походження або товарами невідомих брендів навпаки, дуже часто видаляють негативні відгуки реальних клієнтів.
Останнім часом інтернет продаж плавно переміщується в соціальні мережі. Аудиторія на таких ресурсах як Facebook, Instagram, YouTube дуже величезна, тому будь-який відгук стає відразу доступним для прочитання мільйону користувачів.
Висновок
Якщо ви хочете, щоб відгуки допомагали бізнесу, ви повинні не тільки стимулювати їхню появу на вашому сайті, але й приділити достатньо уваги їхній фільтрації. Кожен відгук має бути написаний реальним клієнтом. Так ви вбережете себе від підступів конкурентів та фейкових негативних випадків. Сучасні пошукові системи приділяють велику увагу наявності та кількості відгуків на сайтах – це не тільки інформація для нових клієнтів, але й якісне та необхідне SEO-просування.
А які методи збирання відгуків відомі вам? Поділіться вашим досвідом у коментарях!