Як створити клієнтську базу? Структура та приклади

Поняття “Клієнтська база” на слуху вже кілька десятиліть. Не треба бути експертом, щоб зрозуміти його суть, проте далеко не всі вміють формувати та вести цю базу. Невеликий список з ім’ям та телефоном вже має право називатися «клієнтською базою», але для ефективної роботи з клієнтами цього буває недостатньо. Давайте розберемося, як створити клієнтську базу, які методи її збору та ведення існують?

Зміст статті:

Що таке клієнтська база та навіщо вона потрібна?
З чого розпочати збір клієнтської бази? Сегментація клієнтів та методи оновлення бази;
Аналіз даних та класифікація клієнтської бази;
Структура правильної бази клієнтів. Типи та класифікація даних про клієнта;
Якою програмою вести клієнтську базу? Приклад;
Як отримати дані про клієнтів? Основні методи;
Проблеми пов’язані із клієнтською базою.

Що таке клієнтська база та навіщо вона потрібна?

Клієнтська база є сукупністю інформації про клієнтів, з якими компанія взаємодіє. Вона включає дані про поточних та потенційних клієнтів, їх контактні дані, історію покупок, переваги та іншу інформацію, яка допомагає краще зрозуміти клієнтську аудиторію.

Багато власників малого бізнесу досі не вірять у те, що кожен клієнт сьогодні на вагу золота. Безумовно, специфіка бізнесу може не припускати довгострокових відносин з клієнтами, «Продавши і забувши» – як кажуть. Але клієнт може стати вашим постійним покупцем, може повернутися до вас за повторними покупками і від нього залежить майбутнє вашої компанії, клієнтська база – most have!

Чому? Впорядкування за особливими критеріями список клієнтів – це не лише індикатор активності вашого бізнесу. У успішної компанії – багато клієнтів, чи не так? Перш за все це інструмент, який може вказувати вам на помилки. Якщо клієнт приходив до вас протягом року і потім зник, ви це відразу дізнаєтесь і звичайно ж вам захочеться дізнатися, що сталося.

Зв’язавшись із клієнтом, ви можете почути найнесподіваніші відповіді, наприклад: «Ваша дівчина мені нахамила і відмовилася допомогти мені в моїй проблемі…» або «Я чекав 3 години, поки мені…» або «Раніше ви продавали якісні речі, а зараз… » . Через якийсь окремий випадок, ви можете втрачати цінних клієнтів, а не маючи клієнтської бази зовсім, ви просто втрачаєте клієнта назавжди, так і не з’ясувавши, куди поділися всі клієнти.

З чого розпочати складання клієнтської бази?

Складання клієнтської бази потребує певних кроків:

Збір даних: Начніть збирати дані клієнтів, які вже співпрацюють із вашою компанією. Це можуть бути контактні дані, деталі покупок, інформація про переваги тощо. Використовуйте різні джерела, такі як CRM-системи, бази даних, анкети тощо.

Аналіз даних : Проведіть аналіз зібраних даних для виділення загальних характеристик та патернів. Це допоможе вам визначити ключові сегменти клієнтів і зрозуміти, яка інформація вам потрібна для їхньої сегментації.

Сегментація клієнтів: Використовуючи дані, проведіть сегментацію клієнтів на основі різних критеріїв, таких як демографія, поведінка, географія чи психографія. Створіть групи із загальними характеристиками, які допоможуть вам краще зрозуміти та обслуговувати кожен сегмент.

Обновлення даних: Регулярно оновлюйте та розширюйте свою клієнтську базу, додаючи нових клієнтів та оновлюючи інформацію про існуючі. Це допоможе вам підтримувати актуальність даних та адаптувати свої маркетингові стратегії.

Збір даних

Для збирання даних клієнтської бази можна використовувати різні методи. Ось кілька поширених методів збору даних про клієнтів:

Онлайн-анкетування: Створення та розповсюдження онлайн-анкет може бути ефективним способом збору даних. Анкети можуть включати питання про демографічну інформацію, переваги клієнта, їх поведінку, думки та задоволеність продуктами чи послугами.
Реєстрація та анкети при купівлі: При купівлі товарів чи послуг можна пропонувати клієнтам реєструватися та заповнювати анкети з інформацією про себе. Це може включати контактні дані, уподобання, історію покупок та іншу корисну інформацію.
Моніторинг онлайн-активності: Аналіз онлайн-активності клієнтів на веб-сайті компанії або в соціальних мережах може надати цінну інформацію про їхню поведінку, переваги та інтереси. Це може бути здійснено за допомогою аналітичних інструментів та відстеження взаємодії клієнтів із веб-сайтом або соціальними медіа.
Карти лояльності та програми нагород: Пропонуючи клієнтам програми лояльності та карти, компанії можуть збирати дані про покупки, переваги та поведінку клієнтів. Клієнти можуть бути спонукані реєструватися та використовувати карти для отримання різних переваг та нагород.
Зворотній зв’язок від клієнтів: Активне збирання та аналіз зворотного зв’язку від клієнтів може бути цінним джерелом інформації про їх досвід, задоволеність та пропозиції щодо поліпшення. Компанії можуть використовувати різні форми зворотного зв’язку, такі як анкети задоволеності, відгуки, чати онлайн або електронну пошту для збору цих даних.
Джерела зовнішніх даних. Ви можете використовувати зовнішні джерела даних, такі як бази даних компаній-партнерів, сторонні дані щодо поведінки користувачів або публічні бази даних, щоб доповнити інформацію про клієнтів. Наприклад, ви можете отримати демографічну інформацію із державних реєстрів або використовувати дані від провайдерів послуг аналітики.
Аналіз поведінки користувачів. Якщо у вас є веб-сайт, мобільний додаток або онлайн магазин, ви можете аналізувати дані про поведінку користувачів. Це може включати інформацію про відвідування, перегляд сторінок, скоєні дії, час на сайті та інші метрики. Такі дані можуть допомогти вам зрозуміти переваги та потреби клієнтів.
Відкриті заходи. Виставки, презентації, конференції, семінари, прейсменти – це відкриті заходи, на яких збирається ваша цільова аудиторія. Обмін візитками, списки учасників, прямий нетворкінг допоможе зібрати потрібні контакти.
Придбати чужу клієнтську базу. Це один із “чорних” методів отримання готової бази клієнтів. Він досить поширений у нашому просторі. Мінус цього – це якість цієї бази. Найчастіше у таких базах клієнтів вказані недійсні дані. Таку базу називають – “битою”.

Важливо переконатися, що збирання та використання даних відповідають вимогам конфіденційності та законодавству про захист даних клієнтів.

Сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів є важливим інструментом успішної маркетингової стратегії будь-якого бізнесу. Ця стратегія дозволяє компаніям розділити свою широку аудиторію на групи із загальними характеристиками, що допомагає краще зрозуміти потреби та переваги клієнтів. У цій статті ми розглянемо, як можна сегментувати клієнтів і чому це важливо для досягнення успіху на ринку.

Демографічна сегментація. Одним із найпоширеніших підходів до сегментації клієнтів є демографічна сегментація. Тут компанії групують своїх клієнтів за такими критеріями, як вік, стать, дохід, освіта та місцезнаходження. Ці характеристики можуть надати цінну інформацію про переваги та потреби клієнтів, що дозволяє націлити маркетингові зусилля на конкретні сегменти.
Поведінкова сегментація. Інший важливий спосіб сегментації клієнтів – поведінкова сегментація. Тут чинники, такі як звички купівлі, переваги брендів, частота покупок і рівень лояльності, допомагають розділити клієнтську базу на групи. Це дозволяє компаніям створювати персоналізовані пропозиції та повідомлення, що відповідають інтересам кожної групи клієнтів.
Географічна сегментація. Ще один важливий аспект сегментації клієнтів – географічна сегментація. Компанії можуть розділяти клієнтів на основі їхнього розташування, країни, регіону або міста. Це дозволяє адаптувати маркетингові активності особливо кожного регіону і враховувати культурні відмінності, кліматичні умови та переваги споживачів у кожному сегменті.
Психографічна сегментація. Психографічна сегментація заснована на психологічних та соціальних характеристиках клієнтів. Тут компанії враховують інтереси, цінності, спосіб життя та особистісні риси клієнтів. Цей підхід дозволяє створювати більш глибоке розуміння клієнтів та формувати маркетингові стратегії, які ефективно звертаються до їх емоційних та мотиваційних факторів.

Це дасть можливість скласти психологічний портрет покупця, який допоможе вам краще впізнати його. Це необхідно для того, щоб передбачати бажання клієнтів та задовольняти існуючі потреби.

Наявність клієнтської бази дасть вам можливість робити масові розсилки електронкою, телефоном, поштою. Якщо у вас багато лояльних клієнтів, ефективність таких розсилок буде велика. Маючи списки клієнтів, ви зможете нагадувати про себе, адже щодня у вас з’являється безліч конкурентів і про вас можуть просто забути ваші клієнти. Трохи про лояльність клієнтів тут .

Аналіз даних та класифікація клієнтської бази

Важливо почати відразу вести клієнтську базу правильно, тому що потім доповнити її даними буде дуже важко.

Як ви знаєте, клієнтів поділяють за рівнем готовності до покупки на «холодних» та «теплих». «Холодними» називають тих клієнтів, хто тільки планує зробити покупку або поки не планують зовсім, а «теплими», хто вже зробив покупку. Це потрібно враховувати під час створення та ведення клієнтської бази.

Схема роботи з цими категоріями клієнтів абсолютно різна, тому їх потрібно розділяти. Якщо обдзвон по холодній базі дає результат (продаж або зустріч), клієнта можна переводити в теплу базу. Компанії, у яких налаштований CRM , можуть бачити воронку продажу та відстежувати конверсію обробки бази.

VIP. Існує ще окрема категорія клієнтів – VIP. До неї можна віднести особливо цінних клієнтів для компанії: які здійснюють регулярні покупки протягом довгого часу або здійснюють покупки на суму, яка в кілька разів перевищує середній чек . Такі клієнти мають бути на особливому рахунку та в особливому списку. Вони не повинні бути упереміш з усіма іншими клієнтами в базі. Як правило, це необхідно для підтримки теплих відносин з клієнтом, його утримання і, звичайно ж, для донесення особливих умов. Як утримати своїх постійних клієнтів, читайте тут .

Гарячі клієнти. Якщо клієнту потрібно трохи часу для ухвалення рішення, але він рішуче налаштований на покупку, його потрібно класифікувати як гарячого покупця. Таких клієнтів не можна відкладати потім, їх потрібно допрацьовувати відразу. Вони також мають бути виділені в клієнтській базі. Докладніше про техніку продажу «гарячому покупцю» читайте тут .

Структура клієнтської бази

Що ж має містити ідеальна база клієнтів? Насамперед, достовірні дані про них, щоб база не вважалася «битою». Але, давайте докладніше. Крім ПІБ клієнта та його телефону, вам допоможуть у подальшій роботі з ним такі дані:

Контактна інформація

Email клієнта . Сьогодні мобільні телефони мають кожен, і електронна пошта поступово переміщається з персонального комп’ютера до мобільних телефонів. Це дуже зручно, коли у вас є історія листів, і ви завжди можете знайти купон на знижку або номер дисконтної картки. І ще, в електронному листі можна викласти набагато більше і детальніше, ніж, наприклад, у SMS або голосовому повідомленні. Часто, Email можна використовувати як допоміжний інструмент продажу, наприклад: «Семене Семеновичу, добрий день! Це Степан з компанії …. Ми вам надсилали на електронку запрошення на презентацію нового…» . Тобто. Email – це привід ще раз нагадати про себе.

Також Email можна використовувати для ведення особистого кабінету клієнта. Покупець може увійти до нього за допомогою комп’ютера або смартфона та побачити, наприклад: історію покупок, дати, нагадування, чеки, персональні спецпропозиції та ін.

Фізична та поштова адреса. Ця інформація надасть можливість, наприклад: привітати VIP клієнта з днем народження, або запросити його на відкриття нового магазину або повідомити про підвищення дисконту. Також фізична адреса дозволить таргетувати клієнтів за географією. Знаючи, де концентруються ваші клієнти, можна ефективно розміщувати рекламу як зовнішню, так і в інтернеті.

Демографічна інформація

Демографічна інформація про клієнтів включає широкий набір характеристик, які пов’язані з їх персональними атрибутами та загальними характеристиками. Ось деякі з найпоширеніших демографічних факторів, які можуть бути враховані при сегментації клієнтів:

Вік: Інформація про вік клієнта є важливим фактором при визначенні їхніх потреб та переваг. Різні вікові групи можуть мати різні переваги та вимоги.
Стать: Стать клієнта може впливати на їх переваги, інтереси та поведінку як покупця. Чоловіки та жінки можуть мати різні потреби та переваги по відношенню до товарів та послуг.
Доход: Інформація про доход клієнта дозволяє визначити їхню платоспроможність і рівень купівельної спроможності. Клієнти з різними рівнями доходу можуть мати різні переваги та потреби.
Освіта: Рівень освіти може свідчити про інтереси, статус та спосіб життя клієнта. Клієнти з різним рівнем освіти можуть відрізнятися у своїх потребах та перевагах.
Сімейний стан та наявність дітей: Сімейний стан та наявність дітей також впливають на купівельну поведінку та потреби клієнтів. Сім’ї з дітьми, самотні люди та сім’ї без дітей можуть мати різні вимоги до продуктів та послуг.
Розташування: Географічне положення клієнта може впливати на їхні потреби та переваги. Різні регіони та міста можуть мати унікальні особливості, культурні відмінності та кліматичні умови, які важливо враховувати під час розробки маркетингових стратегій.

Історія покупок

Історія покупок клієнта – це інформація про попередні покупки, замовлення та взаємодію клієнта з вашою компанією. Ось деякі ключові аспекти історії покупок клієнта:

Покупки та замовлення : Ця інформація включає дані про конкретні товари або послуги, які клієнт придбав у вашої компанії. В історії покупок можуть бути вказані дата покупки, сума транзакції, конкретні товари або послуги, які було придбано.
Частота покупок: Історія покупок дозволяє визначити, з якою регулярністю клієнт робить покупки у вашої компанії. Деякі клієнти можуть бути постійними покупцями, які здійснюють регулярні покупки, в той час як інші можуть бути випадковими.
Сума витрат: Історія покупок також дозволяє оцінити суму, яку клієнт витратив у компанії за певний період часу. Це може бути корисною інформацією щодо цінності клієнта і створення програм лояльності або персоналізованих пропозицій.
Переваги та інтереси: Аналіз історії покупок може розкрити переваги та інтереси клієнта. Наприклад, якщо клієнт регулярно набуває певної категорії товарів або послуг, це може вказувати на їх переваги та інтереси в цій галузі.
Повернення та повторні покупки: Історія покупок також може показати, наскільки клієнт лояльний та схильний повертатися до вашої компанії. Якщо клієнт здійснює повторні покупки або повертається після попередніх транзакцій, це може бути індикатором їх задоволеності та лояльності.

Історія покупок клієнта є цінним ресурсом компанії. Вона дозволяє краще зрозуміти переваги, потреби та купівельну поведінку клієнта, що у свою чергу дозволяє націлити маркетингові зусилля на персоналізацію пропозицій, покращення обслуговування та задоволення потреб клієнтів.

Поведінкові дані

Поведінкові дані про клієнта відображають їх дії, взаємодії та поведінку під час спілкування з вашою компанією. Ці дані допомагають зрозуміти, як клієнт взаємодіє з вашими продуктами чи послугами. Ось деякі приклади поведінкових даних про клієнта:

Відвідування веб-сайту: Інформація про те, як клієнти взаємодіють з вашим веб-сайтом, включає час, проведений на сайті, переглянуті сторінки, вчинені дії (наприклад, додавання товарів у кошик, оформлення замовлення) та шлях, який вони проходять на сайті.
Відгук на маркетингові акції Ці дані відображають реакцію клієнта на маркетингові акції, такі як розсилки електронної пошти, смс-розсилки, рекламні кампанії та промо-акції. Ви можете аналізувати відкриття листів, кліки на посилання, реакцію на пропозиції та конверсію на здійснення покупок.
Участь у програмі лояльності: Якщо у вас є програма лояльності, дані щодо поведінки клієнта в цій програмі також є важливими. Це може включати інформацію про кількість зібраних балів, використані винагороди, участь в акціях або програмних заходах.
Використання мобільних програм: Якщо ваша компанія пропонує мобільний додаток, дані про поведінку клієнта в програмі можуть бути корисними. Це може включати відомості про функції, які вони використовують, частоту використання, здійснення покупок через програму і т.д.
Соціальна взаємодія: Якщо ваша компанія є в соціальних мережах, дані про поведінку клієнта в соціальних медіа можуть бути зібрані. Це може включати лайки, коментарі, репости, участь у конкурсах чи обговорення, а також взаємодія з вашими публікаціями.
Звички покупця: Ці дані відображають частоту покупок, середній чек, кращі канали покупки (онлайн або офлайн), переваги по доставці та інші відомості, пов’язані з купівельною поведінкою клієнта.

Аналіз поведінкових даних дозволяє зрозуміти переваги, інтереси, потреби та передбачати поведінку клієнта. Це допомагає у створенні персоналізованих пропозицій, покращенні досвіду обслуговування та маркетингових стратегій, а також підвищенні лояльності клієнтів. Так ви не тільки зрозумієте проблемні точки контакту з клієнтом , а й зрозумієте, як трансформувалися його потреби. Щодо трансформації потреб покупців, читайте тут .

Психографічні дані

Психографічні дані відображають внутрішні характеристики та особливості клієнтів, такі як їх цінності, інтереси, спосіб життя, переконання та переваги. Ці дані допомагають зрозуміти, які мотивації та емоції впливають на рішення клієнтів та їхнє ставлення до продуктів чи послуг. Ось деякі приклади психографічних даних про клієнтів:

Цінності та переконання

Інформація про цінності та переконання клієнтів допомагає зрозуміти, які принципи та ідеали важливі для них. Приклади цінностей та переконань клієнтів можуть змінюватись в залежності від індивідуальних особливостей та контексту. Ось кілька прикладів, які можуть допомогти вам уявити різноманітність можливих цінностей та переконань:

Екологічна стійкість: Деякі клієнти цінують природу та навколишнє середовище. Вони можуть прагнути вибору екологічно чистих товарів, підтримувати компанії, активно займаются рециклингом чи зниженням викидів шкідливих речовин.
Соціальна відповідальність: Деякі клієнти надають важливості соціальної справедливості та підтримки громадських справ. Вони можуть бути зацікавлені у підтримці компаній, які вкладають кошти у благодійність або беруть участь у соціальних програмних ініціативах.
Якість та надійність: Для деяких клієнтів головним є якість товарів чи послуг та надійність компанії. Вони можуть віддавати перевагу купівлі товарів відомих брендів, які гарантують високу якість та довговічність.
Інновації та технології: Деякі клієнти прагнуть бути в курсі останніх технологічних новинок та інновацій. Вони можуть бути зацікавлені у придбанні продуктів, які пропонують передові технології та новаторські функції.
Особисте зростання та освіта: Деякі клієнти цінують постійне самовдосконалення, розвиток особистості та освіту. Вони можуть бути зацікавлені у покупці книг, курсів, тренінгів або інших ресурсів, які допомагають їм пізнавати нове та розвиватися.
Сім’я та близькі стосунки: Деякі клієнти цінують сімейні цінності та близькі стосунки. Вони можуть бути зацікавлені у купівлі товарів чи послуг, які сприяють сімейному благополуччю чи зміцненню відносин.

Це лише деякі приклади цінностей та переконань, які можуть бути важливими для клієнтів. Важливо пам’ятати, що кожен клієнт є унікальним.

Інтереси та хобі

Психографічні дані можуть включати інформацію про інтереси та хобі клієнтів. Це допомагає зрозуміти, в яких областях вони зацікавлені і які активності приносять їм задоволення. Наприклад: Знати чим займаються ваші клієнти дуже важливо, оскільки рід занять говорить про психотип і характер людини. Крім цього, ви можете дізнатися де відпочивають ваші клієнти, як вони проводять вільний час.
Якщо у вашій клієнтській базі 20% клієнтів люблять кататися на велосипеді, а ви продаєте, наприклад: одяг чи взуття, то можна переглянути сезонний асортимент одягу та аксесуарів у бік туризму. Також, це дає зрозуміти, що п’ята частина вашої цільової аудиторії – активні люди, а одяг та взуття для активних, сильно відрізняється від ділового чи домашнього стилю.

Вподобання покупців

Вподобання покупців відображають переваги та характеристики, які клієнти шукають у продуктах або послугах. Ось деякі аспекти:

Бренди: Деякі клієнти вважають за краще купувати товари або послуги від певних брендів, які вони вважають надійними, якісними або мають певну репутацію.
Ціна: Ціна є важливим фактором при виборі продукту або послуги для багатьох клієнтів. Деякі клієнти можуть бути чутливими до ціни та шукати найкраще співвідношення ціни та якості.
Якість: Якість продукту чи послуги може бути вирішальним чинником багатьох клієнтів. Вони можуть віддавати перевагу продуктам, які виготовлені з високоякісних матеріалів або надають високий рівень обслуговування.
Зручність: Зручність відіграє у купівельних перевагах. Деякі клієнти можуть шукати продукти або послуги, які пропонують легкість використання, зручність доставки або швидке вирішення їх потреб.
Інновації: Деякі клієнти можуть бути орієнтовані на новинки та інновації. Вони можуть шукати продукти чи послуги, які пропонують новаторські функції, технологічні переваги чи унікальні можливості.
Персоналізація: Клієнти все більше чекають на персоналізовані пропозиції та послуги. Вони можуть віддавати перевагу компаніям, які пропонують індивідуальний підхід, адаптований до їх переваг і потреб.
Соціальна відповідальність: Зростає інтерес клієнтів до компаній, які виявляють соціальну відповідальність. Клієнти можуть віддавати перевагу товарам або послугам, що виробляються з урахуванням екологічних, соціальних або етичних стандартів.

Соціальний вплив

Соціальний вплив відбиває вплив соціального середовища на рішення та поведінку клієнтів. Воно може виявлятися через думки, вподобання та рекомендації інших людей, з якими клієнт взаємодіє. Ось деякі аспекти соціального впливу:

Сім’я: Сім’я є одним із найсильніших джерел соціального впливу. Думки та переваги членів сім’ї, таких як батьки, подружжя чи діти, можуть істотно впливати на купівельні рішення клієнта.
Друзі та колеги: Думки та рекомендації друзів та колег можуть мати велике значення для клієнта. Якщо близькі люди рекомендують певний продукт чи послугу, клієнт може бути схильний довіряти та прийняти цю рекомендацію.
Впливові особи: Відомі особи, включаючи блогерів, знаменитостей або експертів у певній галузі, можуть значно впливати на поведінку клієнтів. Рекомендації або підтримка таких осіб можуть сприяти залученню клієнтів до певних продуктів чи послуг.
Відгуки та рейтинги: Онлайн-відгуки, рейтинги та коментарі інших клієнтів можуть сильно впливати на рішення клієнта. Позитивні відгуки можуть посилювати довіру та зацікавленість клієнта, а негативні відгуки можуть відлякати їх від продукту чи послуги.
Соціальні мережі та онлайн-спільноти: Взаємодія в соціальних мережах та онлайн-спільнотах може значно впливати на рішення клієнтів. Обмін думками, порадами та рекомендаціями в таких середовищах може надавати сильний соціальний вплив та підвищувати інтерес клієнтів до певних продуктів чи послуг.
Культурні та соціальні норми: Культурні та соціальні норми, такі як очікування, стандарти та тренди у суспільстві, також можуть впливати на рішення покупця. Клієнти можуть бути схильні дотримуватися певних норм і стандартів, щоб відповідати загальноприйнятим цінностям та очікуванням.

Розуміння соціального впливу дозволяє компаніям більш ефективно адаптувати свої маркетингові стратегії та взаємодіяти з клієнтами, враховуючи вплив їхнього соціального середовища на їхню купівельну поведінку.

Аналіз психографічних даних дозволяє краще зрозуміти мотивації, переваги та потреби клієнтів. Це дозволяє створювати ефективніші маркетингові стратегії, персоналізовані пропозиції та комунікації, а також покращувати загальний досвід обслуговування клієнтів.

Канали комунікації

Уподобання клієнтів щодо способів комунікації можуть змінюватись в залежності від їх переваг, віку, звичок та контексту взаємодії. Ось деякі поширені способи комунікації, які клієнти можуть віддавати перевагу:

Електронна пошта: Деякі клієнти бажають зв’язуватися з компанією за допомогою електронної пошти. Це зручно для надсилання запитань, запитів, пропозицій або отримання інформації про продукти та послуги.
Телефон: Для деяких клієнтів кращим способом спілкування є телефонний дзвінок. Вони вважають за краще спілкуватися за голосом та отримувати миттєві відповіді на свої питання чи проблеми.
Онлайн-чат: Зі зростанням популярності онлайн-чатів, багато клієнтів вважають за краще використовувати цей спосіб комунікації. Онлайн-чат дозволяє отримувати швидкі відповіді, спілкуватися в режимі реального часу та вирішувати проблеми або питання безпосередньо на веб-сайті компанії.
Соціальні мережі: Багато клієнтів активно використовують соціальні мережі та бажають спілкуватися з компаніями через цей канал. Вони можуть залишати коментарі, надсилати повідомлення або ставити запитання на сторінках компанії в соціальних мережах.
Особисті зустрічі: У деяких випадках клієнти можуть віддавати перевагу особистої взаємодії і кращим способом комунікації є зустрічі віч-на-віч. Це може бути особливо важливо при вирішенні складних питань, консультаціях або придбанні продуктів та послуг високої вартості.

Компанії можуть дізнатися про переваги своїх клієнтів, проводячи дослідження, анкетування або відстежуючи їх переваги в процесі взаємодії.

Оновлення клієнтської бази

Оновлення даних клієнтської бази є важливим процесом підтримки актуальності і точності інформації про клієнтів. Ось кілька методів оновлення даних:

Автоматизовані системи: Використання автоматизованих систем, таких як CRM (Customer Relationship Management), може значно спростити процес оновлення даних. Системи CRM можуть автоматично перевіряти та оновлювати інформацію про клієнтів із різних джерел, таких як веб-сайти, форми зворотнього зв’язку, бази даних тощо. Це дозволяє зберігати актуальність даних без потреби ручного втручання.
Електронна пошта та SMS-розсилки: Надсилання електронних листів або SMS-повідомлень клієнтам із проханням про оновлення своїх контактних даних є ефективним методом. У листі можна запропонувати клієнтам перейти на персональну сторінку або заповнити онлайн-форму для оновлення інформації. Це зручно для клієнтів та дозволяє актуалізувати дані.
Дзвінки: Комунікація з клієнтами через дзвінки може бути ефективним методом оновлення даних. Ви можете зв’язатися з клієнтами та попросити їх підтвердити чи оновити свою інформацію. Це дозволить вам також встановити контакт із клієнтом та надати додаткову підтримку.
Онлайн-опитування та форми зворотного зв’язку: Створення онлайн-опитування або форми зворотного зв’язку, в яких клієнти можуть оновити свою інформацію, є зручним методом. Надання клієнтам можливості самостійно оновлювати свої дані може бути зручним та ефективним способом зібрати актуальну інформацію.
Соціальні мережі: Багато клієнтів беруть активну участь у соціальних мережах. Ви можете використовувати соціальні мережі для оновлення даних, наприклад, шляхом розміщення посилань на оновлення профілю або активації, де клієнти можуть поділитися своїми оновленими даними.
Огляди та акції: Пропозиція клієнтам переваг, наприклад, знижок, бонусів або подарунків за оновлення своїх даних, може стимулювати їхню активність та мотивацію. Це може бути у формі спеціальних акцій, розіграшів чи реєстрацій на заходи.

Важливо мати стратегію оновлення даних і регулярно перевіряти їхню актуальність, щоб підтримувати якість клієнтської бази.

За допомогою яких програм вести клієнтську базу?

Як зберегти дані про клієнта та куди їх записувати? Ви сміятиметеся, але сьогодні можна ще зустріти власників бізнесу, які ведуть базу своїх клієнтів у блокноті. Так так, у паперовому блокноті. Справа не в красі чи сучасності рішення, а в суті – база ведеться і це головне!

Коли клієнтів набирається понад сотню чи тисячу, то паперовим блокнотом тут не обійтися, та й не зручно це. Не можна відбирати, сортувати, сегментувати, надсилати поштою, робити розсилку тощо. Що там казати – це не рішення 21 століття. Тут на допомогу вам прийдуть комп’ютерні програми (online та offline). Їх є дуже багато. Найпростіше та безкоштовне рішення – це Excel (електронні таблиці від Microsoft). Можливості даного програмного продукту дуже великі, потрібно просто правильно все налаштувати. Нижче приклад ведення клієнтської бази в Excel:

В електронну таблицю дані вносить клієнтконтактуючий співробітник – менеджер з продажу, адміністратор, секретар, касир.

Багато клієнтських баз ведуться у програмах на базі: 1С та SAP, а також у будь-яких платних та безкоштовних рішеннях з приставкою «CRM». На відміну від Excel, у них можна провести інтеграцію з телефонією, для автоматизації та обліку вхідних дзвінків та візитів клієнта. Мало того, на кожного клієнта, що відбувся, буде зав’язана маса бізнес-процесів (потік документів, оплати, історія покупок тощо). Такий спосіб ведення клієнтської бази кращий для середнього та малого бізнесу, де потік клієнтів досить суттєвий та бізнес-процеси складні.

Ви можете використовувати програми та інструменти для ведення клієнтської бази, залежно від ваших уподобань та вимог. Ось кілька популярних програм, які широко використовуються:

AMO CRM: Це українська CRM-система, розроблена спеціально для управління клієнтськими даними та автоматизації процесів продажу. Вона пропонує такі функції, як сегментація клієнтів, відстеження продажів, управління контактами, маркетингові активності та аналітика. AMO CRM дозволяє створювати персональні звіти та інтегруватися з іншими популярними інструментами.
Bitrix24: Це комплексний інструмент, який включає CRM, управління проектами, комунікації та інші функції. Він популярний у нас і надає можливості щодо ведення клієнтської бази, управління продажами, маркетингу та комунікацій усередині компанії.
SalesForce: Світова CRM-система, яка також широко використовується й в нас. Вона пропонує великі можливості для управління клієнтськими даними, автоматизації процесів продажу, управління маркетингом та аналітики. SalesForce надає гнучкі налаштування та інтеграцію з іншими інструментами.
Zoho CRM: Популярна CRM-система, яка надає інструменти для управління клієнтською базою, продажами, маркетингом та сервісом підтримки. Вона має різні функції та можливості, включаючи сегментацію клієнтів, аналітику, автоматизацію процесів та інтеграцію з іншими платформами.

Вибір програми залежить від ваших вимог, бюджету та переваг. Рекомендується ознайомитися з функціональністю та можливостями кожної програми, провести демонстрацію або безкоштовний пробний період, щоб визначити, яка з них найкраще підходить для вашого бізнесу.

Проблеми пов’язані з клієнтською базою

Найголовнішою проблемою є безпека клієнтської бази. Якщо вона потрапить до лап конкурентів, ви можете втратити свій бізнес. Тому її потрібно захищати. Незважаючи на існування закону «Про персональні дані», чи не щодня, можна фіксувати його порушення. Згадайте, коли востаннє вам дзвонили з будь-якої компанії (магазину, банку), в якому ви ніколи не були? Було, чи не так? Ваші дані були вкрадені, або продані компанією, де ви є клієнтом.

З відомих методів захисту:

Захист від копіювання вмісту на рівні програми. Відключаються функції копіювання таблиць, можливості скрін-шотів.
Вимикаються порти USB, щоб уникнути копіювання на зовнішній носій.
Створюється лише одна корпоративна пошта, видаляються або блокуються інші програми надсилання листів.
Заборона використання особистих телефонів у робочий час.
Підписання договору про комерційну таємницю із співробітниками із зазначенням санкцій за порушення умов договору.

Ці засоби захисту не гарантують 100% збереження даних ваших клієнтів, проте знижують ймовірність їх витоку.

Ще кілька проблем пов’язаних із базою клієнтів:

Недостатня чи неточна інформація чи чистота клієнтської бази. Якщо ви купили базу даних, то її якість залишатиме бажати кращого. Про це скаже конверсія продажу по ній. Якщо ви ведете базу самостійно (співробітники компанії), то дуже важливо робити це якісно. Для цього потрібно вводити програмні обмеження на збереження даних та виписку документів: доки не введеш телефон, ПІБ та імейл, не можна виписати рахунок, наприклад. У полі «телефон» має бути певна кількість символів, у полі електронної адреси наявність певних символів тощо. Потрібно пояснити співробітникам, що коли їм доведеться зв’язатися з клієнтом, а телефон буде вказано неправильно, вони просто не зможуть вирішити якусь проблему або зробити повторний продаж.
Дублювання даних. Дублювання даних у клієнтській базі може призвести до неправильних аналітичних висновків, зайвих витрат на обробку та зберігання даних, а також заплутаності під час взаємодії з клієнтами. Відсутність системи керування дублікатами або неправильне використання інструментів може сприяти цій проблемі.
Відсутність системи поновлення даних. Клієнтська інформація може старіти з часом, наприклад, зміна контактних даних або переваг клієнта. Відсутність процесів та систем для регулярного оновлення та перевірки даних може призвести до недостовірних або неповних даних, що ускладнить ефективну взаємодію з клієнтами.
Неправильна сегментація. Якщо клієнтська база неправильно сегментована або дані про клієнтів недостатньо аналізуються, це може призвести до нецільових маркетингових активностей, низької ефективності кампаній та неправильного виділення ресурсів.
Відсутність стратегії використання даних. Мати дані про клієнтів марно, якщо їх не використовують для прийняття рішень та покращення бізнес-процесів. Відсутність чіткої стратегії використання даних може призвести до простою в обробці даних та упущенні можливостей для підвищення задоволеності клієнтів та збільшення продажів.

Вирішення цих проблем включає ефективне управління даними, використання відповідних інструментів і технологій, а також встановлення чітких процесів і політик для збору, оновлення, зберігання та використання клієнтської інформації.

Висновок

Наявність клієнтської бази дає бізнесу ряд переваг: стабільність, можливість відчувати попит та потреби клієнтів, моніторити якість обслуговування, підвищувати їхню лояльність, фіксувати динаміку розвитку компанії в цілому. Якість клієнтської бази впливає всі ці чинники. Якщо ви хочете вести бізнес професійно і розуміти, що думають про вас клієнти, скільки їх і в чому їхня потреба, почніть збирати і вести базу клієнтів вже сьогодні.

Ведення бази клієнтів є важливим аспектом успішного бізнесу. Актуальні та точні дані про клієнтів дозволяють більш ефективно взаємодіяти з ними, надавати персоналізований досвід, покращувати якість обслуговування та приймати обґрунтовані рішення на основі аналізу даних. Правильне використання клієнтської бази допомагає підвищити задоволеність клієнтів, зміцнити бренд та досягти більш успішних результатів у бізнесі.

База клієнтів, як її створити та вести?