Достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе – лояльность, используется многими, но к сожалению без особого понимания его значения. Мы говорим: «Лояльный клиент / сотрудник», «Лояльность компании», «Повысить лояльность», «Программа лояльности» и т.д., но, что на самом деле кроется под этими выражениями, давайте разберемся.
В переводе с английского слово «loyal» обозначает – верный, преданный, отсюда и фактическое понимание этого слова, как: верный клиент, преданный компании сотрудник и пр. Но когда мы говорим за создание лояльности или о лояльности компании к клиенту, или лояльном отношении, то нам важно понимать, что именно вызывает, создает эту лояльность. Только после понимания этого процесса мы сможем на него влиять, повышать, развивать.
Что такое лояльность клиента?
Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто. Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает. Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее здесь.
Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.
Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!
На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.
Лояльность персонала
С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для клиентоориентированного сервиса. Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.
Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.
Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с повторными продажами, постоянными клиентами и текучестью кадров.
Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!
Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:
- Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
- Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
- Совместная работа в команде.
- Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
- Организация обучения и курсов повышения квалификации.
«Почему данные методы малоэффективны?» — спросите вы. Только по одной простой причине: многие работодатели относятся к организации этих мероприятий спустя рукава, чисто для галочки в отчете, именно поэтому сотрудники не хотят посещать тренинги, корпоративы и прочие мероприятия. Об это подробнее здесь и здесь.
Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:
- Уважение к сотруднику.
- Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите здесь.
- Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте здесь и здесь.
Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)
Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!
Повышение лояльности клиентов
Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?
Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример здесь. Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.
Методы повышения лояльности клиентов
Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.
Самый распространенный вид программы лояльности – это дисконтные карты, которые выдаются клиентам после покупки. Они могут накапливать скидку или предоставлять постоянный фиксированный дисконт, могут быть временными или бессрочными. Так человек, который получил дисконтную карту, уже чувствует свою принадлежность к особому классу покупателей (постоянных).- Компания Nissan предлагает дополнительные 2% скидки на покупку второго автомобиля Nissan в семье и не важно, продан он уже или нет. Если клиент пересел со старой модели на новую или просто обновил свой авто не изменяя бренду — получите свои 2% лояльности!
- В ресторане азиатской кухни «Япошка», например, действует дифференцированная система образования скидок: чем больше заказ по сумме, тем больше бонусов (процент от предыдущего заказа) отчисляется в личный кабинет клиента или привязывается просто к номеру мобильного телефона. В следующий раз вы можете использовать свой бонус или накопить приличную сумму на большую вечеринку в будущем. А так же есть программа лояльности для именинников 20% скидка на любой заказ в течении недели.
Если говорить коротко, разрабатывая программу лояльности для клиентов, вы должны привлечь их внимание какой-нибудь выгодой – скидкой, подарком, бесплатной услугой и пр. Донести это можно не только в момент совершения покупки, но и по SMS, email, messenger, с помощью вирусной рекламы.
- Однако, программы лояльности существуют не только для существующих клиентов, как метод их удержания, но и для новых. Так, например, на всем известной торговой площадке
AliExpress вы можете получить бонус на первый заказ, если вы впервые регистрируетесь на нем и собираетесь совершить покупку. Бонусы за регистрацию, первый заказ, за отзыв и даже за фото, можно встретить сплошь и рядом в интернете. Так магазины не только заманивают новых клиентов, но и выделяют их в особую группу клиентов, что формирует их лояльность и как следствие – доверие к новой точке. - Создание групп в соц-сетях, где клиенты компании могут свободно общаться и обсуждать сервис и товары компании. Когда людей объединяет общая идея, тема для общения, то они становятся вовлеченными и как правило, начинают привыкать к бренду. Так клиенты становятся более лояльными к компании, ведь они начинают ее лучше знать, а значит больше доверять.
- Презентации нового продукта, фуршеты, бесплатные мастер-классы, тоже будут привлекать ваших существующих и потенциальных клиентов. Чем больше охват вашей целевой аудитории, тем больше о таком мероприятии будет разговоров, постов и репостов в социалках, больше рекомендаций и обсуждений, что сильно повлияет на имидж и узнаваемость бренда. Доказано, что регулярное проведение подобных мероприятий повышает лояльность клиентов.
Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.
Выводы
Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.
Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение!