Влияние эмоций и воображения покупателя на его выбор

Как бы точно вы не пытались объяснять покупателю особенности своего товара и условий покупки, его воображение подкрепленное эмоциями сделает свое дело – появятся недопонимания и ложные выводы. В данной статье мы рассмотрим тему эмоций, которые сопровождают покупателя на протяжении всего цикла покупки и влияют на его выбор.

Влияние эмоций клиента на покупку

Всего известно 8 эмоций:

1. ужас, опасение, страх;
2. проявление интереса, удивление;
3. радость, удовлетворение, испытывать довольство;
4. злость, ярость, гнев;
5. печаль, тоска;
6. отвращение, брезгливость;
7. презрение;
8. унижение, стыд.

Практически каждый ваш клиент, испытывает до 7 видов эмоций в процессе выбора и покупки вашего товара или услуги. Все эмоции кроме печали / тоски, могут овладевать поведением и мыслями покупателя. Давайте разберем каждую и поймем, что чувствует клиент, когда совершает покупку.

Виды эмоций

Эмоция – интерес. Интерес к необходимой вещи побуждает потенциального покупателя искать предмет интереса, подробности о нем, различные варианты, место для покупки, разброс цен и т.д. Но эту эмоцию также можно вызвать в процессе презентации товара или вызвать удивление ценовым предложением. Отсюда и знаменитая фраза: «Заинтересуйте меня, чтобы я купил у вас!». Далее. Главной задачей любой рекламы является – привлечение внимания простого прохожего. Удачная реклама порождает интерес к товару и превращает его в потенциального покупателя.

Эмоция – удивление. Достигать WOW-эффекта в продажах – это тренд современных продаж, поэтому удивлять клиента – правильно и необходимо! Вызвать истинное удивление у клиента уже не так просто как было раньше, но без этого вы не выдержите конкуренции и будете не интересны современному покупателю.

Эмоция – опасение. Когда покупатель уже совсем горячий на сцену выходит эмоция — опасение сделать неправильный выбор, купить не то или прогадать в цене. Опасения порождают недоверие, возражения и вопросы, на которые продавец должен отвечать так, чтобы вопросы не разрастались, а наоборот – исчерпывались.

Эмоция – страх. Большие покупки – автомобиль или недвижимость, всегда идут под руку со страхом. Покупатели готовятся потратить крупную сумму и бояться за свои деньги. Они бояться мошенничества и обмана. Влияние данной эмоции велико! Некоторые покупатели накапливали эти средства всю свою жизнь, поэтому для них – это очень важное событие, которое не дает даже нормально уснуть. Также эмоция – страх, может вспыхивать, когда выясняются неприятные обстоятельства, связанные с товаром или с оплатой за него. В таких сделках, главное – это доверие к продавцу и компании, а так же прозрачность ваших действий в сделке.

Эмоция – стыд или унижение. В ходе консультации, можно неумышленно унизить клиента. Очень часто продавцы могут насмехаться над старой вещью покупателя, его убеждениями, его поведением. Одна неудачная шутка и клиент может испытать стыд или унижение. Например: «Я вижу телефон у вас модный! (старый кнопочный)» или «Как вы ездите на этом корыте? (Старый автомобиль)» или «Дизайн сами выбирали? Я вижу. Ужас!»

Эмоция – злость. Недопонимание в работе с клиентом, споры, негативные эмоции в переговорах – это все порождает – злость. Когда клиент злиться он перестает мыслить конструктивно, так как злость очень сильная эмоция. Она отключает желание идти на компромисс и обостряет важность собственного «Я». Злость может перерасти в ярость и тогда клиент готов не только писать жалобы, но и бросаться предметами со стола и даже применять физическую силу! Как работать с агрессивным клиентом?

Эмоция – отвращение. Перед тем как выставить товар на прилавок, подумайте, не вызывает ли он отвращение своим внешним видом не повлияет ли он на общее восприятие клиента? Не только товар может вызывать отвращение, но и действия. Когда парикмахер сдувает ртом волосы с расчески или в кафе вам кладут на тарелку десерт голыми руками, без перчаток и щипцов – это те действия, которые однозначно вызовут эмоцию – отвращение. Как следствие – потеря доверия к компании, нежелание пользоваться ее услугами, масса негативных отзывов, слухи.

Эмоция — довольство или удовлетворение. Когда покупатель видит, что все складывается, так как он планировал: товар нравится и обслуживание отличное, покупку можно считать выгодной, возникает эмоция – довольство. Покупатель всем доволен, расположен оставлять положительные отзывы и хвастаться своей покупкой. Данная эмоция – это цель номер один в любой сфере продаж!

Эмоция – презрение. Если после покупки, покупатель понимает, что его обманули: обсчитали, «впарили» некачественный товар, игнорируют его жалобы, грубо разговаривают в ответ на негодование, возникает эмоция – презрение. Клиент начинает не просто злиться, а начинает презирать компанию, с которой он связался и продавца, который продал данный товар. Он понимает, что стал жертвой продуманного обмана и презирает всех причастных к сделке.

Воображение клиента

Что касается воображения – оно тоже отлично мешает, а иногда и помогает продаже. Домысел клиента, как плод фантазии, может дорисовывать проблемы, преувеличивая их значимость, а может наоборот создавать позитивные сцены покупки и эксплуатации товара в будущем.

Способность фантазировать есть у всех людей, но у некоторых эта способность развита сильнее, поэтому именно они склонны «раздувать» проблемы, и выстраивать негативные сценарии. Такие клиенты выдают себя особой мнительностью и чувствительностью к тому, что говорит продавец. Контролируйте свои высказывания дабы не дать пищу воображению.

Вывод

Согласитесь, еще до прочтения статьи, вы не замечали и половины эмоций клиента. Вы не вникали до конца в то, как эмоции влияют на продажу, как важно их распознавать и реагировать на них. Они как бы оставались в тени. Теперь, когда вы знаете про своих клиентов намного больше, вы будете лучше понимать их перемену настроения и ход мысли, а значит ваша работа станет намного эффективнее.