Как сообщить покупателю о подорожании?

Вы заключили с клиентом договор на поставку товара, а он подорожал или клиент рассчитывал на одну цену, а через  несколько дней стоимость на товар выросла? Не беда! Возражение связанное с увеличением цены — преодолимо! Как сообщить клиенту о подорожании так, чтобы не спугнуть его и сохранить сделку, как бороться с возражениями, вы узнаете из данной статьи.

Причины изменения цены и алгоритм работы с возражениями

Большинство товаров, сегодня поступают из-за рубежа, как и сырье на производство наших товаров, поэтому цена напрямую зависит от курса валюты страны производителя или дистрибьютора этих товаров. В условиях нестабильного рынка, продавцы сплошь и рядом сталкиваются с плавающими ценами на свой товар, и это вызывает массу возмущения у клиентов. Поэтому возражения:

«А почему такая цена ? Вчера же была цена ниже!» или

«А что у вас все подорожало?» или

«Мы же договаривались на другую цену!»,

менеджеру по продажам необходимо уметь преодолевать быстро и легко.

Рассмотрим два варианта развития диалога с клиентом. Первый вариант, когда ранней договоренности о цене с клиентом не было. Клиент просто был настроен на одну цену, а придя в магазин или салон, столкнулся совершенно с другой.  В этой ситуации важно войти в положение клиента, и не надевать маску равнодушия. Всегда есть объективная причина подорожания товара:

• рост курса валюты;
• изменение размера таможенной очистки;
• изменение налогов, которыми облагается товар;
• политика ценообразования производителя или продавца;
• изменение самого товара (качество, дизайн, функции и т.д.).

Причину подорожания товара, нужно объяснить клиенту простыми понятными словами. Не нужно говорить: «Дело в том, что дистрибьютор, нам выставил инвойс с такой ценой … » — такого типа объяснение, понятно далеко не всем клиентам. Если причина объективная и не зависит от вашей торговой точки, тогда покупатель легче воспримет негативную информацию о цене. Вы можете сказать: «С сегодняшнего дня во всей сети магазинов, действует такая цена. Мы до последнего держали цену на свою продукцию!» или «В связи с ростом курса валюты поставщик вынужден менять цену. Возможно будет еще изменение стоимости !?»

Если вы объясните клиенту, понятными словами, причину изменения стоимости, клиент безусловно расстроиться, но негатива в вашу сторону и обиды на вас не будет. Если же ваше объяснение будет звучать туманно и расплывчато, то весь негатив клиент будет связывать с продавцом: «По-моему, этот продавец нас пытается надуть?»

Предложите клиенту решение проблемы

Но что если у клиента ограниченная сумма денег, и ему действительно не хватает средств, чтобы купить то что он хотел изначально. Никакие объяснения причин подорожания, не добавят денег в его кошельке. В этой ситуации продавец, должен предложить следующие варианты:

• купить менее дорогой товар;
• предложить способы финансирования — кредит, рассрочка. Как продавать кредитные продукты правильно?
• обмен старой вещи на новую (бытовая техника, одежда, автомобили, ювелирные изделия);
• взять номер телефона и набрать клиента при первом же снижении цены на товар (акции, распродажи).

Второй вариант событий – это когда вы подписываете договор с клиентом на одну стоимость, а товар приходит с подорожанием. Вообще, такая ситуация должна проговариваться на стадии подписания договора с клиентом. Вы должны в мягкой форме, предупреждать клиентов, о потенциальной возможности изменения цены на товар, полностью объяснить причины, по которым это может произойти. Если нужно составьте доп соглашение касательно ценообразования в процессе поставки товара. В этом случае вы обезопасите себя и клиентов от скандалов и разбирательств в будущем.

Но если договор все же подписан, товар подорожал, а возможность изменения цены, с клиентом не обсуждалась – готовьтесь к тяжелым переговорам или даже расторжению сделки. «Договаривались об одной цене, а в результате получаем совсем другую! Как же так?» — эту фразу вы будете слушать многократно от раздраженного клиента в разной тональности.

Как же вести себя в такой ситуации, какую позицию в переговорах выбрать? Модель поведения – «лицо кирпичом», на современного клиента действует неэффективно, а то и вовсе провоцирует его писать жалобы и вершить свое покупательское возмездие всеми возможными способами. Поэтому этот вариант отбрасываем сразу. Хотя решать вам !?

Метод компромисса

Метод компромисса, поможет нам куда больше. В данной непростой ситуации, вам придется договариваться с клиентом, предварительно выслушав шквал негатива. «Я вас прекрасно понимаю! Мы, как продавцы, сами были не готовы к такому! Но, тем не менее, заказ пришел, он уже здесь. Давайте вместе подумаем, что можно сделать?» Активное слушание, согласие, сдержанность, понимание, уступчивость —  это ваши лучшие помощники на стадии переговоров такого типа.  Возможно, придется идти на уступки клиенту, и даже делать дополнительные скидки за счет компании или даже за свой счет.

Все зависит от того насколько  важен вам этот клиент и эта продажа. Если вы готовы отпустить клиента без товара, с мыслью «Этот не хочет покупать, купит кто-то другой» — это первый признак того, что клиентоориентированность в вашей компании на низком уровне. Слышали наверняка такую фразу:

«Один недовольный клиент сделает антирекламу 10-20 своим знакомым, которые никогда не станут вашими клиентами»!

Вы должны будете предложить такой компромиссный вариант, который устроит клиента. Во первых – успокойте клиента: «Я вас понимаю. Мы обязательно найдем выход из положения. Не переживайте» Используйте все ресурсы:

• скидки на товар или услугу. Как правильно делать скидки клиентам?
• бонусы;
• бесплатная доставка;
• другой, выгодный вариант товара;
• особые условия на сервис или следующую покупку;
• дисконты в других торговых сетях.

В общем делайте все, что сможет успокоить клиента и поможет сохранить продажу. В условиях жесткой конкуренции, есть случаи, когда товар отпускался клиентам в минус, лишь бы сохранить клиента и репутацию компании.

Преодолевайте возражения об изменении стоимости только с помощью конкретики. Не пытайтесь мычать и нести ересь – это еще сильнее разозлит клиента. Только конкретные, понятные клиенту причины, заставят покупателя поверить в вашу искренность и принять новую цену. Сколько стоит доверие клиентов?

Вывод

Факт увеличения стоимости товара — новость не из приятных для клиента, но даже если такое случилось, опытный продавец сможет преодолеть возражение  и совершить продажу. Пользуйтесь данными советами и вы сможете без труда обойти, неприятный для всех, момент увеличения цены.

Не забывайте оставлять комментарии!