Для того чтобы понять на чем основаны продажи в туризме, необходимо сначала разобраться из чего состоит туристический бизнес и как все устроено. Начнем с азов.
Чем тур-оператор отличается от тур-агентства?
Тур-оператор – это оптовый поставщик услуг. Он формирует продукт, договаривается с принимающей компанией, которая в свою очередь находиться за рубежом, бронирует блоки в гостиницах и договаривается за трансфер туристов. Зачастую для клиента сразу добавляется стоимость перелета и страховка и получается пакетный тур.
По законодательству некоторых государств, тур-оператор не имеет права продавать свой продукт непосредственно клиентам. Реализовать свой продукт он может только через тур-агентство, отдавая им комиссионное вознаграждение. По факту, путевку продает конечному потребителю тур-агентство, а создает сам продукт тур-оператор.
Какие бывают тур-агентства?
Все продажи в туризме осуществляют три категории агентств:
- Крупные сетевые агентства. Они сотрудничают со всеми и зарабатывают на большом количестве проданных туров. Очень часто стоимость тура в такой структуре меньше чем где либо, так как за большие объемы продаж операторы дают увеличенную комиссию агентству, которая позволяет сделать хорошую скидку конечному покупателю.
- Франчайзинговые агентства. Они относятся к туристическим операторам и работают под их именем. На самом деле это зачастую ФЛП, которые заключают договор франшизы и работают под именем оператора. Такие агентства получают определенные привилегии, например: увеличенный размер комиссии, рекламная поддержка раскрученного бренда которому доверяют клиенты. О франчайзинге, читайте здесь.
- Небольшие частные агентства, которых большинство на рынке. Не смотря на небольшой штат сотрудников, они могут удивить клиента особенным продуктом, которого не предлагают остальные. А 10% из них могут удивить клиента особенным эксклюзивный туром, которого не купишь больше нигде, например: Африка или Южная Америка. Тур-оператору не выгодно оптом закупать туры на эти страны т.к. они не пользуются большим спросом, а вот для небольшого агентства – это преимущество.
Так как основной объем продаж таких агентств делают постоянные клиенты, большое внимание уделяется качеству продукта и обслуживания. Хозяева и сотрудники таких агентств, часто лично посещают каждую страну, каждый отель, который представлен в туре, поэтому качество информации, которую получает клиент очень высокое, а информация уникальная. В целом рынок туризма замкнут, закольцован – все работают со всеми.
На 90% клиент выбирает агентство, по отзывам знакомых и по информации доступной в интернете. Если клиент не определился вообще с выбором страны и форматом отдыха, есть риск нарваться на агента, который продаст совсем не то, что ожидает клиент. Для данного агентства, этот клиент будет потерян навсегда.
Как продавать туры?
Что должен знать тур-агент, чтобы продавать много путевок? Самое главное – это знать то, что продаешь. Знание направлений и стран. Если клиент интересуется Испанией, нужно знать:
- самые распространенные курорты Испании;
- лучшие отели;
- типы отелей — семейный или молодежный, большие корпусные, малые удаленные;
- специфика выбранного курорта;
- расположение места на карте.
Как знание продукта влияет на продажи? Каждый продавец туров, должен проходить специальное обучение — семинары, которые регулярно предоставляют ведущие операторы, причем совершенно бесплатно. Именно подобные мероприятия дают детальное представление о концепции направления, которому посвящен семинар. Особенно такие тренинги проходят, тогда когда оператор развивает новое направление, например: Занзибар, Албания и Ферерские острова. Такие мероприятия очень помогают продавать туры, особенно новичкам.
Каждый такой семинар собирает сотни человек в каждом большом городе. На встречи подробно показывают проделанное ими путешествие, как они туда летят, на чем, какие есть гостиницы и их особенности, в чем колорит данного места и т.д. Агенты делают заметки и используют их в работе с особо требовательным клиентом, который уже везде был и требует чего-то особенного, новенького.
Все эти знания, повышают экспертность агента по продаже туров, а значит и доверие к нему со стороны клиентов. Некоторые компании отправляют своих агентов в рекламный тур. Человек, который все увидел своими глазами, продает намного лучше остальных. Этот факт проверен на практике.
Нужно учитывать сезонность тур-бизнеса. Пиковые месяца по продажам тур-продукта – это, конечно же, весенние и летние месяцы: март, апрель, июль, но и сентябрь, ноябрь, декабрь радует своими продажами. В остальные месяцы, цены на туры падают и клиенты, у которых не было возможности купить путевку в высокий сезон, могут это сделать в этот промежуток времени.
Какие хитрости есть у агентов по продаже туристических путевок?
Нельзя не сказать, что повышение курса валюты отражается на покупательской активности – она падает, поэтому нередко можно услышать, как агенты подталкивают клиента на скорое решение, пугая ростом курса доллара или евро. Уловка с местами на авиарейс, тоже имеет место в практике продаж туров – «Места на рейс заканчиваются, поторопитесь с решением». Это небольшие профессиональные хитрости, которые неплохо работают как дожимающие приемы.
Какие клиенты самые ценные? Конечно же VIP клиенты. Это покупатели туров стоимостью от 5000 $. Такие клиенты – редкость, они приносят большую прибыль, вам и вашему агентств, поэтому они на особом счету – их пытаются удержать любыми хитростями и уловками. Но это не так просто сделать. Чтобы записать такого клиента в статус «Постоянный» вы должны его постоянно удивлять чем-то новеньким.
Вывод
Как вы поняли, туристический бизнес полон секретов и тонкостей. Продажи в туризме, хоть и имеют много общего с другими сферами, но имеет свои нюансы. Советы и информация, приведенная в данной статье, поможет вам в продаже туров и общем ознакомлении со спецификой тур-бизнеса.
Что по вашему мнению может повысить продажи туристических продуктов, делитесь своим опытом в комментариях!