Работа в сфере обслуживания или продаж – это непростая работа с людьми, которая требует очень много жизненных сил и энергии. Несмотря на количество вакансий и их доступность, работать с клиентами соглашаются далеко не все. «А что тут сложного? Болтай языком и все!» — скажут те, кто ни разу не работал лицом к лицу с клиентом. Если вы думаете так же – вы очень сильно заблуждаетесь. Работа с людьми является неотъемлемой частью многих профессий, но несмотря на все преимущества и возможности, она часто считается тяжелой. В этой экспертной статье мы рассмотрим основные причины, почему работа с людьми может быть сложной и какие факторы влияют на ее трудность.
Искусство работы с людьми: Почему это вызывает трудности?
Разнообразие личностей и потребностей
Есть мнение, что работа с людьми – не для всех, что от типа личности человека зависит, будет ли он справляться с каждодневным общением и будет ли это общение эффективно? Также, существует теория о совместимости разных типов личности. Одни могут общаться со всеми подряд, а другие – очень восприимчивы к некоторым типам личности. «Я таких, вообще не перевариваю!», знакома вам такая фраза?
Большинство компаний прилагает немало усилий и времени на подбор клиентоориентированного персонала. Существует немало способов это сделать, например, как правильно выбрать менеджера по продажам, вы можете прочесть здесь. Однако, все эти методы не гарантируют вам долгой и эффективной работы этих сотрудников, так как дело вовсе не в сотрудниках, а в специфике работы.
Люди различаются по своим характерам, ценностям, мотивациям и ожиданиям. Каждый человек уникален, и работа с разнообразной аудиторией или клиентами требует гибкости и умения адаптироваться к различным личностям. Понимание и удовлетворение разнообразных потребностей становится сложной задачей, требующей эмпатии и толерантности.
Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека и понять его эмоции, чувства и переживания. Это позволяет нам сопереживать и понимать других людей, идентифицировать себя с их радостью, горем, страданиями или достижениями. Эмпатия включает в себя способность слушать и воспринимать эмоциональные сигналы, а также умение встать на чье-то место и взглянуть на ситуацию с его точки зрения. Она является важным компонентом межличностного взаимодействия и помогает установить более глубокую и понимающую связь с другими людьми.
Конфликты и непредсказуемость
Работа с людьми часто включает в себя разрешение конфликтов и урегулирование разногласий. Это может быть источником стресса и требует высокого уровня коммуникативных навыков и умения управлять эмоциями. Кроме того, люди иногда могут быть непредсказуемыми, что усложняет планирование и выполнение задач.
Работа с людьми требует навыков коммуникации и установления взаимосвязей. Взаимодействие с клиентами, пациентами, коллегами или партнерами требует умения выражать свои мысли и идеи ясно и доступно, а также умения слушать и понимать других. Неумение эффективно коммуницировать может привести к недопониманию и конфликтам. Иногда клиент может быть недоволен продуктом, обслуживанием или процессом продаж. Важно подходить к таким ситуациям с пониманием, сопереживанием и готовностью решить проблему. Слушайте обратную связь клиента, предлагайте адекватные компенсации или решения, чтобы восстановить доверие и сохранить отношения. Важно установить четкую коммуникацию, задавать вопросы, активно слушать и прояснять ожидания, чтобы избежать негативных результатов. Именно поэтому работа с людьми считается тяжелой!
Самоконтроль
Работа с людьми часто связана с эмоциональной поддержкой или обработкой сложных ситуаций. Слушание проблем, решение конфликтов или работа с недовольными клиентами может быть эмоционально напряженной и требует способности сохранять спокойствие и профессионализм.
Для эффективной работы с людьми нужна выдержка и терпение. Это является основной и самой частой причиной увольнения. Согласитесь, сложно воспринимать недовольство, крики и оскорбления от клиентов каждый день, если вы работаете например, в отделе по работе с жалобами или в отделе гарантии.
Каждый клиент – это индивидуальность. У каждого свое настроение, свой характер, свои потребности и моральные убеждения. Не смотря на это, сотрудник, который общается с клиентами, должен быть всегда в одном – «правильном» настроении, не взирая не на что. Клиент может позволить себе быть несдержанным – вы нет! Как настроиться на работу, читайте здесь.
Постоянный контроль над своим поведением, приводит к подавленному состоянию, а иногда к депрессиям и нервным срывам. Поэтому, очень важно куда-то выплескивать свои эмоции, будь то спорт или хобби. Многие не могут научиться переключаться и тогда, их жизнь превращается в один сплошной стресс, который приводит к психологическим заболеваниям.
Именно так, сфера обслуживания отбирает «моральных крепышей» — людей, которые относятся к своей работе и клиентам по-особенному. Можно терпеть ситуацию или поведение клиента, а можно управлять ими. В этом разница новичка и профессионала.
Эмоциональное истощение
И все же, когда в день приходиться обрабатывать несколько десятков клиентов, а порой бывает и двух — трех достаточно, начинается эмоциональная усталость. Человек начинает замыкаться в себе, появляется апатия, и привычная разрядка уже не спасает. «В конце дня, хочется просто помолчать – сильно устаешь от общения!» — это фраза нередко проскакивает среди бывалых продавцов и сервис-менеджеров.
Все дело в том, что во время прямого общения с клиентами, возникает состояние умственного напряжения, сопровождающееся перепадами эмоций (переживания, тревоги, страхи, радость) – это сильно утомляет. Именно поэтому, на собеседовании, многие работодатели, пытаться проверить соискателя на стрессоустойчивость.
Если кандидат слишком эмоционально реагирует на нестандартную ситуацию – это значит, что он не справится с регулярными встрясками на рабочем месте – он просто «выгорит» на работе. О профессиональном выгорании, читайте здесь. Умение (или дар) контролировать уровень своего эмоционального возбуждения очень ценен в работе с людьми и именно поэтому в сфере продаж такая текучесть кадров – таких людей оказывается очень мало!
Молодые сотрудники, просто не выдерживают потока чужих мыслей и эмоций, они ощущают с каждым днем, что их просто «высасывают» клиенты и желание работать в красивом офисе и белой рубашке сразу исчезает. Поток самых разный людей: приятных и не приятных, грубых и глупых, самодовольных и критичных, молодых и старых, не дает расслабиться новичку ни на минуту. И бороться с собой, а тем более с клиентом – бесполезно и бессмысленно! Поэтому, нередко можно встретить успешного менеджера в среднем возрасте. Какой работник лучше – молодой или в возрасте, читайте здесь.
Что самое тяжелое в работе с людьми?
Это умение работать с людьми, а именно — владеть знаниями, которые помогут вам подобрать правильную позицию переговоров и нужные слова своевременно. Для этого нужно понимать — где ситуация является рабочей, а где происходит переход на личности и правильно реагировать на это. Именно правильная реакция на то, что говорит клиент — отличает профессионала от новичка.
«Опыт» — скажете вы и будете правы, все приходит с опытом, человек привыкает ко всему и к негативу тоже. Но как получить опыт в том, что истощает и приносит уныние? Только профессиональный подход даст вам ответы!
Итак, по порядку:
Навык общения. Несмотря на то, что мы регулярно общаемся друг с другом, с клиентом общаться нужно правильно. Правила общения с клиентом мы подробно разбирали здесь, но если коротко, то деловое общение исключает:
- Слова паразиты (шо, че, ага, короче и пр.).
- Перебивание оппонента. Клиент должен иметь возможность высказать свою мысль. Многие начинающие менеджеры по продажам не дожидаются паузы и стараются поскорее преступить к предложению и продаже.
- Не знание техники ведения переговоров и своего продукта. Существуют специальные методики общения с клиентом, которые помогают выстроить диалог с максимальной эффективностью. Об этом подробнее можно прочесть в статье «Принцип «Win-win» в продажах» и «Как вести переговоры с клиентом?».
Слушать. Несмотря на то, что общение с людьми составляет огромную часть нашей повседневной жизни, общение с друзьями и с клиентами сильно отличается. Самым сложным в работе с клиентом – это научиться слушать клиента, но при этом управлять беседой. Разговорить клиента не сложно, но сделать так, чтобы ваш диалог помогал продать – это уже мастерство!
В любом разговоре есть фразы-сигналы, о них мы подробно рассказывали здесь, они помогают идентифицировать скрытый смысл, который умышленно скрывает собеседник. Начинающие менеджеры по продажам часто не понимают причины отказа клиента и все это потому, что они не умеют его слушать.
А задумайтесь, много ли вас окружает людей, которых вы хотели бы слушать днями и ночами? Нет? И не удивительно. Человек эгоистичен и устроен так, чтобы доминировать при любой возможности. Мы любим больше говорить, чтобы нас слушали, а не мы слушали кого-то. Получается, если клиент говорит или хочет что-то сказать, профессиональный продавец должен иметь терпение выслушать его и расшифровать стоп-фразы. Это требует собранности, выдержки, такта и прежде всего – желания.
Превосходство. Клиенты любят быть выше вас. Это связанно с тем, что они покупатели и у них есть деньги. Если клиенту что-либо не понравиться, он развернется и уйдет, а вы останетесь ни с чем. Понимая это, клиент хочет уважения и ощущения превосходства. Это очень часто задевает наше самолюбие, ведь мы тоже люди. Получается, что для того, чтобы дать клиенту то, что он хочет, нужно подавлять в себе желание доминировать: умничать, дерзить, «подкалывать», насмехаться, унижать, казаться более значимым и важным.
Не видимый результат. Если токарь изготавливает деталь, конструктор создает механизм, врач лечит людей, то работа с клиентами не осязаема – вы никогда не прикоснетесь к своему результату. «Что ты умеешь? …. Я умею общаться с людьми!» странно звучит, не правда ли? Менеджер по продажам, консультант или сервис-менеджер, никогда не услышит, то что, например, услышит строитель: «Какой красивый дом ты построил!» или дизайнер: «Потрясающий дизайн, как вы это сделали?» Это проблема всех гуманитарных профессий – внутреннее опустошение, не видя результата своего труда.
Стрессы. Как ни крути, но работа с людьми будет всегда стрессовой, так как мы уже говорили выше – все люди разные. Клиентоконтактирующие профессии все имеют этот недостаток. Каждый из нас переваривает стрессы на работе по разному: одни вышли за порог офиса и все — как рукой сняло, а другие сильно переживают, что приводит к ухудшению их здоровья.
Преимущества работы с людьми
И все же, давайте найдем и плюсы, ведь они несомненно есть!
- Увлекательно. Работа с клиентами очень интересная, так как каждый человек уникален и это забавно фиксировать в их поведении манере разговора, поступках. Это может стать серьезным развивающим личность увлечением.
- Чисто. Работа в магазине, офисе, салоне – не пыльная. Вы не добываете уголь, не рубаете мясо в морозильнике, не метете пыльные улицы, не сверлите целыми днями бетон и т.д. Чистое и светлое помещение, музыка, компьютер, чистая одежда – это же приятно, вы согласны? Однако есть исключения, где рабочее пространство — это строительная площадка, разборка или пром-объект.
- Оплата труда успешного менеджера по продажам может превышать зарплату управляющего производством или главного механика (прораба). Зачастую «потолка» нет — чем больше продашь — тем больше получишь. Фиксированный оклад незначителен, а вот процент от продаж всегда составляет основную долю мотивации. Кто хочет работать, тот всегда будет иметь достойную ЗП, которая в несколько раз больше среднего оклада в смежных профессиях.
- Востребованность профессии. Откройте интернет и посмотрите, сколько актуальных вакансий на менеджера по продажам? Сотни, а то и тысячи. Это значит, что хорошие «продажники» нужны везде и всегда, было бы желание работать.
- Возможность для личного роста. Работа с людьми часто предоставляет возможности для личного роста и саморазвития. Взаимодействие с различными людьми, сталкивание с разнообразными ситуациями и преодоление трудностей способствуют развитию навыков решения проблем, управления эмоциями и развитию лидерских качеств. Работа с людьми требует развития навыков коммуникации, эмпатии, слушания и установления взаимосвязей. Эти навыки являются ценными и применимыми во многих аспектах жизни, помогая улучшить отношения с другими людьми и достигать успеха в межличностном взаимодействии.
Выводы
Кроме сферы продаж существует много профессий, которые предполагают постоянное общение: преподаватели, ведущие, психологи и пр. но это не значит, что все, что написано выше, их не касается. Если вы стоите у выбора: «Хочу я работать с клиентами или лучше в одиночку сидеть и работать за компьютером или вообще пойти в штукатурщики?», ответьте себе честно, насколько вы готовы к этому.
Работа с людьми, требует особых навыков и терпения. Разнообразие личностей, конфликты, эмоциональная нагрузка и взаимодействие с разными типами личностей могут делать эту работу сложной. Однако, с помощью эмпатии, коммуникативных навыков и профессионализма, копирайтеры могут преодолевать трудности и успешно взаимодействовать с людьми, достигая своих целей.
Если вы общительны и позитивны по своей натуре, если вы чувствуете необходимость регулярного контакта с друзьями, знакомыми, то работа с клиентом для вас будет в радость. Если же вы регулярно испытываете напряжение от общения, вас напрягают новые знакомства, вы неуютно себя чувствуете в компании незнакомых людей, вы стеснительны и не уверенны в себе, то вам будет очень тяжело в сфере продаж и обслуживания клиентов.
А что вы думаете по этому поводу?