Как вести переговоры с клиентами?

Все продажи основаны на переговорах продавца с клиентом. От того как вы ведете переговоры, зависит исход любой сделки. Даже самая короткая консультация в магазине, является переговорами, не обязательно продавать нефть или самолеты. Все переговоры построены на одинаковом принципе:

подготовка — переговоры — договоренности

Эти три этапа, должны быть пройдены при любой встречи с клиентом! Давайте рассмотрим эти этапы переговоров более детально.

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам с клиентами дает гарантию того, что вы не провалитесь на первом же возражении или вопросе — вы не будете потеть, рыскать глазами по столу в поисках нужного каталога или прайса, не будете заикаться и мычать от незнания ответа. Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо подготовится:

• продумать план ведения переговоров. Переговоры бывают короткими и очень продолжительными. Если давая консультацию заинтересованному клиенту, вы не задумываетесь, что говорить, то обсуждая корпоративную продажу партии автомобилей, вам нужен четкий план переговоров. Список вопросов и ответов на возможные возражения поможет вам;
• подготовить презентацию продукта. Не зная свой продукт, есть риск не только опозорить себя но и свою компанию. Подготовьтесь заранее. Если вы не знаете предмет переговоров, вы не сможете находить преимущества в его сторону, а значит вы только подтвердите, что с вами лучше не работать. Презентация нужна любому продукту — это как список ингредиентов в блюде из меню. Вы читаете из чего блюдо сделано и понимаете, хочется вам его или нет? Способ презентации неважен, но то, как она сделана и подана — это очень важно в продажах. Как делать презентацию товару, читайте здесь.
• владеть ценовым предложением. Вы должны знать цену своего товара и цену товара конкурента, а также маржинальную часть и условные рамки скидок. Если клиент хочет самое выгодное предложение (offer), вы должны понимать, что это — самое выгодное предложение на рынке;
• иметь составленное и оформленное коммерческое предложение. Как это сделать, читайте здесь. На словах многое не запомнишь, тем боле доказано, что люди запоминают лишь 50-70% от того, что слышали. Описание товара с ценой изложенное на бумаге — это и есть коммерческое предложение (КП). Не имея его, вы начнете импровизировать, черкая на листке бумаги некрасивые схемы и цифры непонятным почерком. Подготовьте заранее КП — это сделает переговоры с клиентами более эффективными ;
• владеть техникой работы с возражениями. «Не интересно», «Дорого», «Не подходит», «Мы подумаем», «Долго ждать» и другие возражения, будут встречаться в переговорах с клиентами всегда. Как бороться с этими возражениями читайте здесь;
• иметь информацию продуктов прямых конкурентов. Изучайте свой рынок так же, как его изучает покупатель. Если вы хотите выигрывать переговоры, вам нужно изучать продукт прямых конкурентов: цены, ассортимент, условия покупки и т.д.

Этап — переговоры

Общие правила: в переговорах всегда нужно сохранять контроль над своими эмоциями и оставаться вежливым. Нужно продемонстрировать клиенту свою вовлеченность в его проблему. Соблюдайте правила дресс-кода и не прячьте глаза в беседе. А теперь конкретнее:

• Если вы уже готовы вести переговоры с клиентами, первым шагом будет — установление контакта. Это важный этап на котором вы должны поприветствовать клиента и расположить его к дальнейшим переговорам. Поприветствуйте клиента, спросите как он добрался, предложите напитки и только потом приступайте к вопросам. Подробнее об установлении контакта с клиентом, читайте здесь.
• Постепенно раскрывая свои потребности, клиент начинает привыкать к обстановке и к вам. Самое время перейти к презентации, которую вы подготовили заранее на стадии подготовки.
• После презентации, клиент начнет задавать вопросы, на которые вы должны быть готовы ответить. Это могут быть вопросы касающиеся цены или особенностей вашего товара.
• Не затягивайте переговоры с клиентами — это уводит процесс продажи от сути. Увлекшись рассказами клиента, вы потеряете инициативу, а значит и право задавать важные вопросы. Читайте: «Как правильно задавать вопросы в продажах?»

• Один человек делает предложение, он же ответственный за качество и сроки сделки. Именно с этим человеком завязывается психологическая ниточка доверия и создаются условия для ведения переговоров с клиентом.

• Старайтесь вести переговоры тет-а-тет с клиентом, так как чем больше 3-х лиц с клиентом тем больше ненужных барьеров и возражений вас ожидает! Зачастую друзья и знакомые только сбивают с толка и запутывают ситуацию нежели помогаю в выборе.

Этап переговоров — договоренности

Суть всех переговоров в продажах — договориться. Клиент должен захотеть купить, а вы должны быть готовы продать то, что хочет клиент. Как это сделать? Если вы правильно выявили потребность клиента и точно понимаете его желания и намерения, вы должны быть готовы предложить ему совершить сделку, т.е. предложить купить. У многих менеджеров по продажам с этим целая проблема. Как дожать клиента мягко и красиво, не спугнув его?

Для достижения договоренности в переговорах, нужен баланс: пожелания клиента, должны совпасть с вашими возможностями. Иногда, а точнее в 70% случаев, клиент даже готов переплатить за то, что ему подходит, поэтому вы должны завершать переговоры понимая, что покупатель определился и готов перейти к покупке. Как дожать сделку, вы прочтете тут.

Клиент должен контактировать с одним конкретным человеком — ответственным за продажу.

Хороший менеджер по продажам похож на ремесленника, который изо дня в день оттачивает свое мастерство, но этого мало. Для качественной подготовки менеджеров по продажам, необходимо регулярно организовывать тренинги и обучение сотрудников. Как выбрать правильный тренинг по продажам, читайте здесь.

Ошибки в переговорах

Рассмотрим самые грубые ошибки в ведении переговоров с клиентами.

Нарушение договоренностей. Если вы договорились о встрече с клиентом, вы обязаны расшибиться но приехать вовремя. Не никаких принципов, есть лишь психология общения. Типы клиентов бываю разные, одни отреагирую на опоздание нормально: «Ничего страшного с каждым бывает», одни стерпят: «Неприятно конечно, но не смертельно», а есть клиенты очень требовательные и к себе и к остальным: «Это некрасиво и так не поступают. Мне не приятно работать с человеком, который не держит слово» . Соответственно на остальные нарушения договоренностей они будут реагировать так же. Если вы нарушили условия договора, не сдержали слово или подвели клиента, знайте — вы нарушили правила успешных переговоров!

Некомпетентность. Если переговоры с клиентом ведет некомпетентный сотрудник, то не ждите положительных результатов от такой работы. Переговоры могут проходить по телефону, в торговом зале, за столом у руководителя, на выезде, да где угодно. Важно, чтобы их вел сотрудник обладающий нужной компетенцией (знаниями и опытом). У каждого наверняка были случаи, когда приходилось вести переговоры с перепуганным новичком или несущим полный бред сотрудником, который не совсем понимал где находиться и что вообще делает. Послевкусие от таких переговоров не самые позитивные, а о доверии и речи идти не может.

Обстановка и дресс-код. Казалось бы мелочи, а на самом деле место где проходят переговоры с клиентом и внешний вид менеджера по продажам играет большую роль в продажах. Не ведите переговоры стоя налегке и в спешке. Предложите клиенту кофе, усадите в комфортное кресло, создайте зону для переговоров. Если клиент будет понимать, что его могут слышать посторонние, он останется напряженным и скрытным. О дресс-коде в продажах, читайте здесь.

Формат общения и ясность. Глядя на клиента, вы должны проанализировать его тип и подстроиться под  его манеру общения. Несмотря на тип клиента, вы должны управлять переговорами, а значит вы должны определять правила. Предложите клиенту присесть и выслушать план переговоров, что за чем идет и какие вопросы нужно решить. Если рассматривается коммерческое предложение, проговорите все его особенности от товара к цене, а не наоборот. Переспрашивайте и резюмируйте сказанное, так вы не допустите недопонимания с клиентом и четко будите понимать, с чем клиент согласен, а с чем нет. О технике резюмирования вы узнаете здесь.

Помехи: «Можно я послушаю?» В продажах в магазине нередко бывает такие случаи, например: вы общаетесь с потенциальным покупателем, приближаетесь к продаже – вот-вот чувствуете, что согласие клиента уже близко, и тут появляется еще один потенциальный клиент и говорит: «Можно я тоже послушаю, меня тоже интересует этот товар?». Вы должны немедля сказать: «Я сейчас занят с клиентом, у нас важное обсуждение, обратитесь пожалуйста к любому свободному менеджеру». Это нужно сделать вскользь, чтобы не оборвать невидимый налаженный контакт.

Покупатель, который находится на грани (горячий покупатель) — купить или не купить сейчас, останавливает для себя время, погружается в свои мысли, создается такой себе микромир, в котором есть он и продавец. Это как будто вы сидите на лавочке с девушкой, беседуете о своем о личном, а тут подсаживается кто-нибудь и говорит «ничего, что я тут посижу?» — вы бы подумали: «Откуда ты взялся?».

Директор всегда рядом. Переговоры высокого уровня, должен вести руководитель — это факт, но остальную работу, он должен доверять своим подчиненным. Безусловно, бывают случаи, когда необходимо привлечь авторитет руководителя к переговорам, но это не значит, что руководитель должен сопровождать всю сделку.

Очень часто бывает, что VIP клиентов сопровождает сам руководитель, директор, топ-менеджер. Передав клиента менеджеру они продолжают участвовать в продаже. Это не правильно! От руководства необходимо просто сделать скидку и максимум порекомендовать менеджера — дальше работа продавца. Это в интересах самого же руководителя, так как активно участвуя в рабочих процессах, он постепенно сажает себе на шею клиента, который может возвысится над ним и манипулировать им же как следствие

Опытный менеджер знает наиболее верный алгоритм ведения переговоров с клиентом, при котором сбои и потеря качества работы подразделений фирмы наименее вероятны. Уделяя излишнее внимание клиенту, руководитель, во-первых, ставит себя на планку ниже, превознося значимость клиента слишком явно, во-вторых – продает зачастую с маленькой выгодой для предприятия, так как предложение идет от руководства и должно быть существенным.

Также вмешательство в переговоры третьих лиц может повлечь за собой сбой во временных договоренностях, так как топ не может знать всех тонкостей процессов, происходящих на уровне организации продажи и может пообещать то, что нельзя выполнить за отведенное время. Если это происходит на вашем предприятии довольно часто, то это означает, что сам руководитель подобрал такой персонал с которым оставлять VIP клиента один на один ему просто стыдно и он страхует себя от позора. Работайте с профессионалами и ваши клиенты будут довольны.

Не забывайте, что ведение переговоров без подготовки не даст никакого ожидаемого результата, так как вы будите не готовы отвечать на вопросы клиента, а значит сомнения и возражения клиент унесет с собой так и не сделав покупку!