Скрипт в продажах — это набор шаблонов, алгоритм или сценарий беседы с клиентом. На любой вопрос клиента, правильно составленный, скрипт содержит ответ, мотивирующий к продолжению разговора или заключению сделки. От неопытных маркетологов и бизнесменов часто можно услышать, что скрипт не работает. Такое происходит в случае, если скрипт подготовлен продавцом самостоятельно, но не учитывает некоторых нюансов, либо заказан не у профессионалов и содержит грубые ошибки. Что нужно исправить, мы сейчас разберемся.
Ошибки скриптов
Рассмотрим основные ошибки, которые можно встретить чаще всего:
Абстрактно сформулированная цель или её отсутствие. Цель разговора должна быть максимально чёткой. Выражаться это может в ответе на вопрос: «Какую конкретно реакцию клиента необходимо вызвать по итогам беседы? В чём она должна выражаться?»
Варианты:
- Назначенная встреча;
- Совершённая покупка;
- Регистрация на сайте;
- Подписанный контракт.
Плохое начало разговора. Дисциплинированное выполнение менеджером прописанного текста в этой части звонка — ключ к мгновенному провалу. Само приветствие должно быть направлено лично к клиенту и не создавать впечатления, что звонит живой робот. Перед предложением услуги, можно поинтересоваться не собирается ли он в ближайшее время: поехать отдохнуть, приобрести что-то, воспользоваться услугой смежной с направлением бизнеса, представителем которого является звонящий менеджер.
Скрипт не учитывает характеристику целевой аудитории бизнеса. Отсутствие видения усреднённого портрета клиента компании ведёт к непониманию его потребностей, страхов, желаний и неудовлетворённости.
В разговоре не используются техники продаж. Просто предложить товар или услугу — мало. Необходимо, чтобы она заинтересовала. Как заинтересовать покупателя своим предложением? Причем не как продукт в принципе, а в рамках конкретного предложения. Для этого придётся преодолеть ряд возражений демонстрацией преимуществ, альтернативными выгодными решениями потребности клиента и другими приёмами. Довольно часто камнем преткновения становится цена. Стандартный в этой ситуации ход: переключение внимания собеседника на ценность. Акцент на пользе продукции.
Нагромождение разговора лишними вопросами. Уже не является актуальным в лоб выяснять у потребителя источник его информирования о компании. Для этого придумано довольно много завуалированных приёмов. В противном случае звонок или личная беседа могут быть прерваны клиентом в самом его разгаре.
Слишком стандартный скрипт продаж. Необходимо создать ощущение того, что происходит живой разговор, а не по лекалам, которыми пользуется менеджер. С этой целью, в пределах разумного, допускаются слова-паразиты, эмоциональная составляющая. Можно предоставить менеджеру осуществляющему холодные звонки небольшой люфт для творчества.
Внедрение скриптов
Чтобы избежать снижения продаж, которое часто наблюдается после распространения нового скрипта среди менеджеров, нужно вводить его поэтапно. С каждым сотрудником отрабатывая в отдельности и исправляя ошибки, доводить формат его беседы с покупателями до совершенства. Затем переходить к следующему менеджеру, и так далее. В этом случае каждый из них будет работать в полную силу и не совершать ошибок в речевых модулях. Как правило, это свойственно при использовании нового инструмента.
Контроль, как важнейшая составляющая эффективного управления бизнесом, должен присутствовать и в отслеживании применения внедрённого алгоритма. Для этого необходимо вести запись звонков даже если они осуществляются самостоятельно. При прослушивании заполнять чек-листы с перечнем ошибок, вносить коррективы. При систематическом ведении такой работы эффективность звонков будет повышаться и незамедлительно отразиться на конверсии.
Со временем подход к аудитории придётся менять, применяя новые техники продаж, но, имея в работе хорошо показывающий себя скрипт, сделать это буде не сложно.
Показатели хорошего скрипта
Совершив достаточное для статистики количество диалогов, можно проанализировать эффективность скрипта. Она отражается в следующих характеристиках:
- Увеличение первичных и повторных продаж.
- Разрастающаяся клиентская база.
- Повышение лояльности клиентов.
Важно! Преимущество хорошего и понятного скрипта для самого бизнеса заключается еще и в следующем:
Понятные технологии продаж позволяют снизить текучку менеджеров и в целом дают возможность оптимизировать кадровый состав. Это позволяет сократить расходы бюджета на регулярный поиск и обучение нового персонала.
Вывод
Всё это стоит того, чтобы потратить немного денег и сэкономить много времени, заказав профессионалам составление алгоритмов разговоров на всех уровнях. В идеале таких специалистов нужно иметь в штате компании. Они учитывают все современные результаты различных исследований и достижений маркетинга. Проанализируйте свои скрипты продаж на предмет ошибок, и примите меры по их исправлению как на стадии внедрения, так и в самой структуре скрипта.
Не забываем делиться своим опытом в комментариях!