У різних життєвих ситуаціях, наші повсякденні фрази звучать по-різному. У продажу це особливо важливо, оскільки до працівників торгівлі клієнти ставляться з особливою недовірою вже з перших секунд: “Їм би аби впарити щось!” – думають клієнти. Однак, це можна виправити всього лише однією вдалою фразою привітання або навпаки – зіпсувати лише однією невдалою. Стоп-фрази у продажах можуть сильно вплинути не тільки на перебіг діалогу з клієнтом, а й можуть зірвати угоду, яка ще хвилину тому здавалася у вас у кишені. З цієї статті ви дізнаєтеся:
- Які фрази вважаються забороненими в продажах?
- Які види стоп-фраз існують?
- Розглянемо детально кожен із видів з прикладами.
- Зробимо висновки.
Що таке заборонені слова в продажах?
Незважаючи на сферу продажів, у кожного з нас є свій стиль спілкування з клієнтами. Хтось спілкується на рівних, хтось бере інтелігентністю чи гумором, але попри це, кожен має уникати заборонених у продажах стоп-фраз. Лише одним-двома словами можна зіпсувати довірливі переговори з клієнтом.
Напевно, у вас були такі випадки, коли спілкуєшся з покупцем, все йде чудово, а потім, наче наврочили – він змінюється в обличчі, змінюється його поведінка і він просто каже “До побачення!”. Що розірвало надійний контакт, який було не так легко встановити? Відповідь проста – ви використали заборонену в продажах стоп-фразу.
Такі фрази – наслідок непрофесіоналізму співробітника, який дозволяє собі поводитися з клієнтами, як зі своїми друзями, всіляко показуючи, що він головний, а клієнт – так собі, ще сотні таких буде. Фільтрувати свою мову, повинен кожен продавець, який бажає стати успішною людиною.
Заборонені слова в продажах – це слова і фрази, які негативно впливають на спілкування з клієнтами і погіршують ймовірність успішного продажу. Вони викликають негативні емоції та ворожість і можуть стати бар’єром для побудови довірливих стосунків із клієнтами.
Нижче наведено приклади простих стоп-фраз, які заборонені в продажах:
- “Ні”: використання цього слова створює негативну атмосферу, оскільки воно явно заперечує потреби та бажання клієнта.
- “Проблема”: використання цього слова створює негативний образ і може посилити занепокоєння клієнта замість того, щоб зосередитися на вирішенні проблеми.
- “Не можу”: це слово створює враження безпорадності або недостатньої компетентності продавця і може негативно вплинути на довіру клієнта.
- “Конкурент”: непотрібні посилання на конкурентів можуть викликати у клієнтів порівняння і сумніви, знижуючи їхню довіру до продукту або послуги.
- “Труднощі”: згадка про труднощі або складнощі, які можуть виникнути під час використання вашого товару або послуги, може створити негативне враження і відштовхнути клієнтів. Рекомендується не використовувати заборонні слова, а зосередитися на позитивних аспектах, перевагах і рішеннях, які пропонує ваш продукт.А тепер давайте заглибимося в практику продажів і розглянемо розширений список стоп-фраз!
Види стоп-фраз, які заборонені правилами продажів
Щоб було простіше зрозуміти суть негативізму таких слів, розділимо їх на групи. Існує три види таких стоп-фраз:
- Ті, що викликають сумніви;
- Ті, що відштовхують;
- Ті, що провокують.
Давайте розглянемо кожен вид окремо:
Фрази-сумніви
Ті, що викликають сумніви, – це фрази, які залишають питання у свідомості покупця. Йому начебто відповіли, але не точно, не конкретно, залишаючи тінь сумніву на обіцянці, констатації факту, відповіді на запитання, поставлене клієнтом. А найчастіше – це просто ухилення від прямого і незручного продавцю запитання. Уникнути застосування таких фраз непросто, тому що багато “продажників” часто маніпулюють клієнтами й ухиляючись від складних запитань клієнта (на які вони не можуть професійно відповісти) не помічають, як вискакують такі фразочки:
- Швидше (імовірніше) за все.
- Не точно, але я спробую!
- Не впевнений, але я уточню!
- Як небудь зробимо!
- Що-небудь придумаємо!
- Найближчим часом, протягом місяця, скоро буде.
- Повірте на слово …
Подібні вислови навіюють сумніви і знищують довіру клієнта до продавця і компанії. Клієнт відчує, що щось йому не договорюють, щось приховують, щось намагаються приховати від нього. Вам цього точно не потрібно, згодні?
Якщо потрібно відповісти на запитання, на яке ви не знаєте відповіді, можна обіграти це так:
- “Термін поставки я подивлюся зараз у спеціальній програмі!”
- “Принцип дії цього пристрою, простіше показати на схемі, яка наведена в технічній документації”.
- “У нас є співробітник, який спеціально навчався для …”.
- “Один телефонний дзвінок нашому експерту і я буду готовий відповісти вам!”
- “Скажу Вам чесно, просто вилетіло з голови, давайте разом подивимося на офіційному сайті!”
Головне – не викручуйтесь і не залишайте питання в підвішеному стані, так ви не тільки отримаєте повагу в очах клієнта, а й покажете, що ви дійсно хочете допомогти йому у виборі.
Відразливі стоп-фрази у продажах, що відштовхують
Фрази, що відштовхують клієнта, звучать навкруги. Продавці, приходячи на роботу, включають штатний режим роботи, використовуючи одноманітні заїжджені фрази, від яких клієнтів просто “нудить”. Після таких фраз уже не хочеться спілкуватися з менеджером і купувати щось, бо складається враження, що ти простий небажаний перехожий, який просто забирає час у продавця.
- Щось підказати?
- На скільки грошей ви розраховуєте? На яку суму ви розраховуєте?
- Не хочете? Вам допомога не потрібна? А ви не можете завтра? (Використовуйте заперечення “Не” якомога рідше, оскільки запитання такого формату провокує клієнта сказати “Ні”).
- Вам допомогти? Пропозицію про допомогу багато клієнтів сприймають негативно: “Собі допоможи!”, “Допоможіть, якщо можна грошима!”, “Я схожий на того, кому потрібна допомога?” тощо.
- А що ви хотіли? Ви щось хотіли?
- Що вам?
Відчуваєте, як від цих заборонених фраз віє холодом, байдужістю, хамством, психологічним натиском? Повірте, ваші клієнти це все чують і переживають у собі. Застосовуючи їх, ви тільки псуєте собі продажі та свою репутацію!
Фрази-провокатори або слова-конфліктогени
Провокувальні фрази – одні з найнебезпечніших фраз у продажах, адже продавець неусвідомлено чіпляє клієнта за самолюбство та повагу, внаслідок чого спалахує агресія, суперечності, претензія, негативна відповідна реакція та образа. Одна неакуратно вимовлена фраза може за лічені секунди вбити всі результати переговорів із клієнтом.
- Шановний / шановна / пані;
- Я готовий посперечатися з вами;
- Не ображайтеся, але …
- Я вам російською мовою кажу …
- Ще раз повторюю!
- Я вам кілька разів сказав …
- Це вже всі знають!
- Ви говорили щойно протилежне.
- Як ви це собі уявляєте?
- Так ви визначилися чи ні?
- Ви купувати чи так?
- Матерні слова.
- Ви повинні …
- Проблема в тому що…
- Як вас називати?
- За задоволення треба платити!
- З чого ви взяли?
Деякі клієнти просто спалахують від таких фраз, оскільки для них вони є сильним подразником. Хтось починає у відповідь тиснути на продавця, хтось ображається, а хтось відкрито заявляє: “Давайте ви м’якше будете зі мною спілкуватися, ок? А то ви розмовляєте, як вуличний зухвалий підліток!”. Слідкуйте за своєю мовою і дотримуйтеся загальних правил продажів.
Висновки
Погодьтеся, про який продаж може йти мова, якщо у клієнта все кипить і вирує всередині від образи або злості на менеджера з продажу? Дуже часто клієнти просто швидко йдуть від подібної неповаги і, звісно, ніколи не повертаються, але є й ті, хто не проти влаштувати хороший скандал. Не потрібно заучувати цей список, потрібно вникнути в суть кожної цієї фрази і тоді ви просто не зможете вимовити заборонену фразу, працюючи з клієнтом!
А що б ви додали до нашого списку? Напишіть про це в коментарях!