Особливості продажу послуг

Якщо ви ніколи не продавали послуги, то ви, напевно, думаєте, що продаж послуг – це те саме, що й продаж товару. «А що, ті самі етапи продажу, ті самі клієнти. У чому проблема?” – скажете ви і будете не праві. Зараз ми розглянемо особливості продажу послуг з прикладами та технікою продажу та

Що легше продавати товар чи послугу?

Незважаючи на складність товару (нерухомість, автомобілі, спецтехніка та ін.), послугу продати набагато складніше. Якщо товар несе в собі однозначну вигоду, має точну характеристику, гарантію та ціну, то послуга – це завжди “кіт у мішку”. Купуючи зубну щітку, ви можете сказати багато, взявши її в руку ще в магазині. Ви можете вибрати її жорсткість, дизайн, якість, бренд, зрештою, і все це ви отримуєте оідразу.

У разі послуги ви можете лише припустити фінальний результат і довіритися виконавцю. Наприклад: стоматолог продає послугу – лікує зуби, але як він це зробить, ви дізнаєтесь лише опинившись у його кріслі. Або будівельник, який робитиме ремонт у вашій квартирі, ви не зможете оцінити цю послугу, поки він не закінчиться.

Стрижень всієї складності у продажу послуг – це прямий і однозначний зв’язок із людським фактором, як із продавцем послуги, так і з виконавцем. У малому бізнесі це може бути одна людина. Навіть якщо вам продали якісний товар із низьким рівнем обслуговування, ви, напевно, залишитеся їм задоволені, оскільки вся суть у благах, які несе куплений вами товар. «Продавець звичайно хамло, зате ціна класна і якість – вогонь!».

У випадку з послугою, якість обслуговування та роботи продавця та виконавця становить не частину, а 100% всього обсягу цієї послуги. У перукарні вам не важливо, якими ножицями вас стрижуть, вас лише хвилюватиме ваш зовнішній вигляд після наданої послуги та комфорт спілкування з виконавцем.

Питання, що простіше продавати – товар чи послугу, не має однозначної відповіді, оскільки це залежить від кількох факторів. Ось деякі аспекти, які можуть впливати на складність продажу товарів та послуг:

• Комплексність продукту: Товари можуть бути фізичними об’єктами, які клієнти можуть бачити, оцінювати та іноді навіть доторкнутися. Послуги, навпаки, абстрактні і не такі наочні. Коли клієнт може побачити та оцінити товар, це може допомогти йому прийняти рішення про покупку. Однак складність товарів може виникнути, якщо вони потребують великої установки або налаштування, а також підтримки після продажу.
• Персоналізація та індивідуальність: Послуги часто потребують більшого ступеня персоналізації та адаптації під конкретні потреби клієнта. Комунікація та встановлення довіри з клієнтом у разі послуг може бути важливим фактором для успішного продажу. Товари, з іншого боку, можуть бути масово вироблені та запропоновані в широкому асортименті, що може спростити процес продажу.
• Демонстрація цінності: У разі товарів, цінність та користь можуть бути більш наочними та легше демонстрованими. Клієнт може побачити, який товар він отримає і наскільки він може бути корисним для нього. У разі послуг цінність може бути менш очевидною, і важливо вміти ефективно комунікувати та демонструвати користь, яку клієнт отримує від послуги.
• Залучення клієнта: У продажу послуг часто потрібна велика ступінь залучення з боку клієнта, особливо при розробці індивідуальних рішень та плануванні. Це може вимагати більшоого часу та зусиль для успішного продажу послуги. У випадку товарів, клієнт може просто вибрати та придбати готовий продукт, що може бути більш простішим процесом.

Загалом продаж, як товарів, так і послуг має свої складнощі та особливості. Важливо враховувати характеристики конкретного товару чи послуги, а також потреби та переваги цільової аудиторії при розробці стратегії продажу та комунікації з клієнтами.

Проблеми продажу послуг

Головною проблемою у продажу послуг є:

• Її нематеріальний стан на момент покупки. Купуючи послугу, покупець повинен довіритись продавцю і просто чекати. Її не можна торкнутися і оцінити поки вона не буде сплачена.
• Вартість немає очевидних рамок. Наприклад: «1 квадратний метр ремонту коштує 500 $» , а це багато чи мало? Полірування автомобіля коштує в одному місці 20 $, а в іншому 200 $, чому? Дизайн рекламного банера коштує 10 $, “А якщо мені не сподобається?” . Вартість послуги не завжди скаже вам про її якість, і з цим нічого не вдієш. Незважаючи на існуючий прайс в регіоні, на ту чи іншу послугу, що конкретно ви отримаєте на виході, залишиться загадкою до надання цієї послуги.
• Складність самої послуги може бути великою проблемою при її продажу. Продаючи програмні продукти чи послуги аутсорсингу , складно донести до покупця вигоди від співпраці саме з вашою компанією. Сотні нюансів, про які не розповіси у рекламі, можуть залишитися непоміченими потенційним покупцем.
• Клієнти на вашу послугу. Допустимо, ви володієте іноземною мовою і хочете займатися репетиторством. Але де взяти охочих у вас вчитися? Або ви бажаєте вести тренінги з продажу, але де взяти аудиторію? Поради щодо пошуку клієнтів тут і тут .
• Відсутність гарантії на послугу. Незважаючи на те, що сьогодні багато компаній дають гарантію на свої послуги, переробити не все можливе. Якщо матеріальний товар можна замінити, то наслідки від неякісно виконаної не однозначні. Наприклад: невдала операція чи неправильний ремонт двигуна чи помилки в монтажі системи опалення чи неправильно складена маркетингова стратегія. Наслідки від таких послуг можуть бути різні і навіть якщо їх можливо усунути, далеко не всі погодяться на це. Важливо фіксувати у документах, як умога точніше, як повинен виглядати результат!
• Просування послуги . Навіть якщо ви надаєте якісні послуги, дуже непросто донести це до тих, хто бажає скористатися ними. Через високу конкуренцію, виділити свою компанію серед багатьох інших дуже важко, особливо якщо вона початківець. Незважаючи на фінансові вкладення, розкручування послуги може зайняти кілька місяців, а то й років залежно від макросередовища та специфіки послуги.

На чому ґрунтується успішний продаж послуг?

Для того щоб ваші послуги добре продавалися, вам потрібно забезпечити три умови:

Умова №1. Дуже важливо! Перший контакт із клієнтом. Незважаючи на специфіку послуги, її продаж починається із консультації. Як ми вже казали, продавцем може бути й виконавець одночасно. Це важлива ремарка, оскільки багато виконавців, якраз забувають про те, що коли вони виконують роль продавця, потрібно переключатися на продаж своєї послуги. Ви, напевно, розумієте, про що мова.

Наприклад, дзвінок за оголошенням «Чистка килимів», починається з недоброзичливого: «Алло» , сухого: «Так, займаємося» і не обнадійливого: «Займе три дні, а може більше…» . Такої помилки припускається 80% продавців-виконавців. Вони не намагаються показати свою радість від вхідного дзвінка, вони не дотримуються правильного скрипту вітання клієнта і не цікавляться проблемою клієнта. Звідси наслідки: не встановлено контакту – немає бажання далі спілкуватися. Про який продаж може буте мова?

Якщо у вас продажем послуг займається відділ продажу, то тут справи кращі, оскільки співробітники цього відділу мотивовані на продаж послуги і завжди раді новому ліду. Однак, щоб утримувати відділ продажу, у вас має бути відповідний обсяг продажів і, відповідно, ресурси для обробки цих замовлень.

Умова №2 . Можливість демонстрації результатів. Експерти SMM вже неодноразово підтверджували залежність зростання продажів послуг від портфоліо з виконаними роботами. Це може бути відео, фото, макети, відгуки клієнтів, поради експертів і т.д. Ви можете демонструвати результати під час особистої зустрічі, надсилати клієнтові посилання на портфоліо, демонструвати результат на сайті.

Навіть якщо ви молода компанія і у вас ще немає подібних матеріалів, доведеться напружитися і напрацювати їх, навіть якщо це спричинить фінансові витрати. Давайте людям шанс спробувати попрацювати з вами, робіть поступки, знижки, безкоштовні роботи. Поки ви не наб’єте руку і не створите пристойний обсяг матеріалу з прикладами виконаних робіт, вам просто не довірятимуть клієнти.

Умова №3. Дивуйте якістю послуг. Всім відомо, що рекомендація знайомого чи друга – це найкраща реклама, але здобути її непросто. Існує чотири стадії задоволеності клієнта: незадоволений, задоволений, задоволений та приємно здивований. Щоб ви не робили, здивуйте свого клієнта якоюсь приємною фішкою. Подаруйте йому безкоштовний візит, знижку на друге відвідування, безкоштовний техогляд тощо.

Повернемося до якості послуги, що виконується. Запам’ятайте, якщо ви розумієте, що робите свою справу на трієчку, вас просто «порвуть» конкуренти. Мало того, ви втомитеся від скарг та претензій від ваших незадоволених клієнтів. Пройдіть навчання у спеціалістів (курси, тренінги, майстер-клас, практика з професіоналом), набийте навичку, навчитеся тому, за що люди готові будуть заплатити. Якщо потрібна практика, тренуйтеся на знайомих, друзях, запропонуйте безкоштовну допомогу колезі, пройдіть стажування у схожій сфері послуг компанії.

Не завжди проблема – недостатня кваліфікація. Часто можна побачити, як бригада професіоналів виконує свою роботу абияк. Відсутність дисципліни, контролю та мотивації може зіграти з вами злий жарт.

Як правильно продавати послуги?

Технологія продажу послуг дещо відрізняється від товарної. Як вже обговорювалося, послугу не можна торкнутися і цей факт робить етап презентації товару досить складним. Ви повинні переконати клієнта, чи це кіоск з ремонту взуття або СТО, що ваші послуги затребувані та якісні.

Послуги можна розділити на локальні та широкого охоплення. До продажу локальних послуг можна віднести ті послуги, які ми можемо зустріти по дорозі на роботу або в магазин. Це перукарні, салони краси, ремонт техніки, хімчистка, автомийки, інтернет-кафе та ін. Основний потік клієнтів локальних послуг складають жителі локації, в якій знаходиться сама точка з їх надання. Далеко не у всіх є сайт і навіть сторінка в Instagram, проста вивіска з графіком роботи та телефоном. Магнітом для клієнтів є зовнішня реклама, образ торгової точки, зручність її розташування та якість роботи персоналу.

При просуванні таких послуг, потрібно використовувати всі можливі канали збуту крім основного – інтернет. Контекстна реклама та реклама на великих торгових майданчиках має бути завжди, а додаткові канали продажів (радіо, виставки, газети, SMS, оголошення, ТБ) повинні впроваджуватися в міру їхньої доцільності та окупності.

Відповідно, отримуємо два різні продукти, простий і складний. Прості послуги вимагають мало часу і мають невисоку вартість, а складні вимагають до себе більше уваги щодо їх організації та коштів.

Техніка продажу послуг, простих та складних

Проста послуга та складна послуга відрізняються за декількома основними аспектами, такими як характеристики послуги, ступінь залучення та складність виконання. Давайте розглянемо ці відмінності докладніше:

Характеристики послуги:
Проста послуга зазвичай має більш пряму та однозначну мету. Вона може бути стандартизованішою і надаватися за певним шаблоном або процедурою. Приклад простої послуги може бути масаж, доставка піци або прибирання будинку.
З іншого боку, складна послуга має більш багатогранні та спеціалізовані характеристики. Вона може вимагати індивідуального підходу та адаптації під унікальні потреби кожного клієнта. Прикладами складних послуг може бути розробка та впровадження програмного забезпечення, консалтингові послуги чи будівництво великих інфраструктурних проектів.

Ступінь залучення:
Проста послуга часто вимагає меншого ступеня залучення з боку клієнта. Клієнту може знадобитися лише основна інформація або інструкція, і решту роботи виконують виконавці послуги. Клієнт зазвичай бере активну роль лише на етапі замовлення та оплати послуги.
Складна послуга потребує більш глибокої та тривалої взаємодії з клієнтом. Це може включати кілька етапів, таких як вивчення бізнес-процесів клієнта, аналіз та планування, розробка індивідуальних рішень та подальша підтримка. Клієнт може бути активно залучений до всіх фаз процесу і приймати стратегічні рішення.

Складність виконання:
Проста послуга зазвичай характеризується нижчим рівнем складності у виконанні. Послуга може бути легко стандартизована та механізована, що дозволяє просто повторювати її протягом часу. Це дозволяє досягти високої ефективності та передбачуваності результатів.
Складна послуга , навпаки, має вищий ступінь складності виконання. Вона може вимагати спеціалізованих знань, досвіду та навичок. Послуга може бути унікальною та вимагати розробки індивідуальних рішень та стратегій, а також обліку безлічі факторів та змінних.

Приклад техніки продажу простої послуги

Припустимо, ви працюєте в компанії, яка надає послуги зі збирання будинків. Ваш потенційний клієнт – зайнятий співробітник офісу, який шукає надійну та професійну компанію для регулярного прибирання його будинку.

• Дослідіть потреби клієнта:
  Під час розмови з клієнтом, ви з’ясовуєте, що його головна потреба – це вільний час, який він хоче проводити з сім’єю та займатися своїми захопленнями, а не прибиранням будинку. Він також цінує чистоту та акуратність у своєму будинку.
• Персоналізація та адаптація:
  Ви пропонуєте клієнту пакет послуг, який включає регулярне прибирання його будинку у зручний для нього час. Наголошуєте, що ви враховуєте його індивідуальні уподобання та особливості його будинку, щоб забезпечити найвищий рівень задоволеності.
• Демонстрація цінності:
  Ви пояснюєте клієнту, що завдяки вам він зможе насолоджуватися чистим та акуратним будинком, не витрачаючи на це свій час та зусилля. У вас працюють професійні прибиральниці, які уважно підходять до кожної деталі для забезпечення високої якості прибирання.
• Побудова довіри:
  Ви надаєте клієнту рекомендації від інших задоволених клієнтів, а також пропонуєте можливість ознайомитися з відгуками на вашому веб-сайті чи соціальних мережах. Ви також гарантуєте надійність та конфіденційність під час виконання робіт.
• Укладання угоди:
  Ви пропонуєте клієнту пробний період, протягом якого він може оцінити якість ваших послуг. У разі успішного завершення пробного періоду, ви пропонуєте клієнту укласти довгостроковий договір на регулярне прибирання з додатковими вигідними умовами.

Техніка продажу складних послуг

Техніка продажу складних послуг (широкого охоплення), вимагає як експертності від продавця, а й постійної залученості під час виконання робіт. Наприклад, розробка дизайну меблів вимагає залучення відразу кількох фахівців: менеджера, дизайнера-технолога, виконавця. Продаж послуг з ремонту квартир, вимагає складання кошторису та довгого опрацювання побажань замовника.

Саме у продажах складних послуг важливо заслужити довіру з першої хвилини, саме тому на сайтах компаній можна побачити сотні прикладів виконаних замовлень та тисячі відгуків. Репутація для них – це все, тому що саме довіра усуває психологічні бар’єри при прийнятті складного рішення про покупку.

При контакті з клієнтом слід використовувати такі етапи продажу:

1. Вітання клієнта.
2. Відповіді питання клієнта з подальшим виявленням потреб.
3. Презентація послуги (включаючи опис термінів та умов гарантії).
4. Формування вартості виконання послуги та її обґрунтування.
5. Пропозиція купити послугу.
6. Домовленість про повторний контакт або оформлення замовлення.
7. Контроль за виконанням замовлення.
8. Повідомлення клієнта про завершення виконання замовлення.
9. Передача готової роботи з аналізом задоволеності клієнта.
10. Нагадування про себе та аналіз лояльності клієнта через час.

Приклад техніки продажу складної послуги

Припустимо, що ви працюєте в компанії, що спеціалізується на впровадженні комплексних інформаційних систем для великих підприємств. Ваш потенційний клієнт – велика компанія, яка потребує оновлення своєї застарілої системи управління клієнтськими відносинами (CRM).

• Досліджуйте потреби клієнта:
  Ви проводите зустріч з представниками компанії та задаєте їм питання, щоб повністю зрозуміти їхні потреби та цілі. З’ясовується, що компанія стикається з проблемами ефективного управління клієнтськими даними, відсутністю автоматизації та інтеграції між різними відділами.
• Персоналізація та адаптація:
  Ви розробляєте план впровадження CRM-системи, повністю адаптований до потреб компанії. Враховуєте особливості її бізнес-процесів, вимоги до безпеки даних та можливості масштабування.
• Демонстрація цінності:
  За допомогою презентації та практичних прикладів ви демонструєте, як ваша CRM-система допоможе компанії покращити процеси управління клієнтськими відносинами, підвищити ефективність продажів, покращити обслуговування клієнтів та забезпечити єдиний та точний вид на бізнес-процеси компанії.
• Побудова довіри:
  Ви надаєте компанії інформацію про досвід впровадження подібних систем в інших великих клієнтів. Показуєте реальні результати та успіхи, досягнуті в інших проектах. Ви також пропонуєте додаткові гарантії якості, підтримки та конфіденційності.
• Укладання угоди:
  Ви пропонуєте компанії детальну комерційну пропозицію, яка включає опис проекту, вартість, графік впровадження та умови підтримки. Ви активно обговорюєте можливі питання та пропонуєте гнучкі варіанти фінансування проекту, щоб задовольнити потреби компанії.

Приклади продажу простої та складної послуги показують, що в обох випадках важливо повністю зрозуміти потреби клієнта, персоналізувати пропозицію, демонструвати цінність та будувати довіру, щоб успішно укласти угоду.

ТОП 20 послуг на ринку

Є безліч різних послуг, які можна продавати у різних галузях. Ось 20 прикладів послуг, які можуть бути комерційно успішними:

1. Ремонт та обслуговування автомобілів.
2. Послуги масажу та спа.
3. Доставка їжі та готових страв.
4. Послуги дизайну інтер’єру та ремонту.
5. Юридичні консультації та послуги.
6. Розробка веб-сайтів та програмного забезпечення.
7. Фінансове планування та консультації.
8. Послуги перекладу та лінгвістичної підтримки.
9. Персональний тренінг та фітнес-консультації.
10. Професійні послуги для догляду за домашніми тваринами.
11. Організація заходів та весільних послуг.
12. Рекламні та маркетингові послуги.
13. Послуги бухгалтерії та податкового консультування.
14. Послуги управління соціальними медіа.
15. Консультації з управління кар’єрою та тренінги.
16. Послуги фотографії та відеозйомки.
17. Консультації щодо здорового способу життя та дієтологія.
18. Послуги з ремонту та обслуговування побутової техніки.
19. Послуги організації подорожей та туристична агенція.
20. Професійні послуги з прибирання та догляду за садом.

Це лише невеликий список прикладів послуг, і є багато інших видів послуг, які можна пропонувати в залежності від вашої спеціалізації та області інтересів. Важливо дослідити ринок, зрозуміти потреби цільової аудиторії та пропонувати якісні та затребувані послуги.

Висновки

Як ви вже зрозуміли, продаж послуг суттєво відрізняється від продажу товарів. Ви зрозуміли, наскільки різними є ці продукти і в чому тонкощі продаж простих і складних послуг. Незважаючи на це, у світі існує сотні тисяч різновидів послуг, які мають свою специфіку та вимагають до себе особливої ​​уваги як з боку просування, так і з боку продажу. Важливо те, що успішні продажі будь-якої послуги засновані на її якості та довірі до продавця та виконавця.

Якщо у Вас є досвід продажу послуг, поділитися ним з читачами, нам буде дуже цікаво!