Тема распределения клиентов между менеджерами по продажам не нова и достаточно актуальна и сегодня. В зависимости от специфики бизнеса, клиентов можно делить как по географии их присутствия, так и по различным сегментам, но как распределить новых покупателей, которые заходят в торговый зал, между продавцами?
Когда в торговый зал заходит один клиент, а у вас пять менеджеров, как у вас происходит распределение? У большинства распределение трафика осуществляется автоматически — то есть случайно, кто свободен тот и подошел к клиенту. Но как быть, если все пятеро продавцов ни чем не заняты?
Побеждает сильнейший или хитрейший!
В реальной практике продаж, происходит так: к клиенту подходит самый активный продавец. Это значит, что он вовремя заметил клиента, быстро подошел к нему, и он не особо переживает, что о нем подумают коллеги. Может быть, этим и объясняется закон Парето (80% пользы приносят 20% сотрудников), но сейчас не об этом.
Подобная активность очень часто вызывает негодование у всех остальных членов команды, дескать: «Выбегает ко всем — выскочка! Не дает даже к клиентам подойти!» Микроклимат в коллективе становиться очень напряженным из-за внутренней конкуренции, иногда дело доходит даже до драки. Таким образом, идет борьба за выживание и за покупателя. Многим работодателям — это по душе: «Пусть борются за клиентов!» Плюсы, минусы и последствия внутренней конкуренции в отделе продаж узнайте здесь.
Цивилизованный подход
Но, не всех устраивает такое первобытное распределение — со скандалами, склоками, «подставами» и т.д. Поэтому, придумали персонализировать продажу — привязывать к первичному контакту определенного клиента, которого впервые проконсультировал менеджер по продажам. Результат его работы фиксируется в автоматизированной системе CRM на компьютере. Что такое CRM вы можете прочесть здесь.
Сегодня всем доступен такой программный инструмент как CRM системы (автоматизированное управление отношениями с клиентами). Именно с помощью CRM программ можно вести коммуникацию с клиентом, оставлять заметки о проделанной работе, фиксировать консультации и сделки. Таким образом, конкретный менеджер ведет конкретного клиента, а воронку продаж, руководитель может формировать в любой удобной ему форме и соответственно контролировать менеджеров по продажам.
Но и эта схема не совершенна, так как в отсутствии ответственного за сделку менеджера, «меченый» клиент перестает быть кому-нибудь нужным: «Я не буду тратить время на чужого клиента» — думает другой продавец. Да, игра, в которой каждый сам за себя имеет недостатки.
Не можете сами? Вам помогут!
Существует схема распределения клиентов с помощью хостеса. Хостес — это администратор торгового зала (существуют не только в ресторане или гостинице), человек который встречает клиентов и подводит к менеджерам, предлагает напитки. Зачастую это девушка с привлекательной внешностью, представляющая собой лицо компании. Каждого нового клиента она встречает приветствием и улыбкой и подводит к менеджеру или приглашает менеджера.
Такое распределение клиентов выглядит достойно и дорого. И продажи распределяются равномерно. Эффективность менеджеров видна сразу, один доводит своих клиентов до сделки, а другой нет. Все визиты и входящие звонки вносятся в программу CRM и персонализируются. Теперь продавец ведет только своего клиента, и никакой драки за клиента нет, однако не во всех сферах продаж, применим этот метод.
Поэтапное распределение
Распределить клиентов в торговом зале можно по этапам консультации. Например, сначала консультант встречает клиента и отвечает на его вопросы, задает ему выявляющие открытые вопросы и определяет готовность совершить покупку. По сути — это менеджер на «разогрев» клиента. Если клиент уже «созрел», он передает менеджеру по продажам для обсуждения деталей покупки, а сам идет «разогревать» новых клиентов. Получается, что каждый делает свою работу.
Универсальная и эффективная схема
Если коллектив достаточно сплочен, то эффективна будет система единой командной мотивации. При данном подходе роли каждого продавца распределяться автоматически, один может готовить документы, другой заниматься холодными звонками, третий может сконцентрироваться на входящем трафике клиентов. Таким образом, при равной заинтересованности каждого члена команды в высоком результате, получается эффективная схема работы, при которой сохраняется и ответственность друг перед другом и микроклимат в коллективе.
Клиентов распределить можно согласно личной договоренности менеджеров между собой. Поочередный подход к клиентам либо работа по графику выручит положение и предотвратит склоки в отделе продаж.
Вывод
Несмотря на любые схемы распределения покупателей в магазине или салоне, выбор всегда остается за клиентом — где и у кого совершить покупку. Как распределить клиентов между продавцами, вы наверняка решите сами, но помните, что клиенты уходят не только когда им не понравился товар, иногда они уходят, потому что им просто не понравился продавец и качество обслуживания. Нужно не забывать о качестве консультаций, которые вы даете своим потенциальным клиентам, и тогда, не смотря на маленький поток посетителей, у вас будут стабильные большие продажи.
А как вы распределяете трафик между собой? Напишите об этом в комментариях!