Кто бы мог подумать, что техника ведения диалога, которая была некогда применима в психиатрии, найдет применение в продажах. А все потому что, коммуникация с клиентом – это очень непростой процесс общения, который требует более глубокого понимания его состояния. Из чего состоит техника активного слушания клиента и как ее применять в продажах, вы узнаете из данной статьи.
Слушать и слышать
Насколько приятнее общаться с человеком, который тебя слышит и слушает, которому действительно не все равно, что ты ему говоришь. Создается поток информации из точки «А» в точку «Б». И как неприятно осознавать, когда тебя не слушает собеседник: информация вышла из точки А но увы никуда не дошла. Сразу хочется завершить разговор или заговорить громче – одним словом сделать, что-то чтобы собеседник очнулся и начал воспринимать информацию, начал слушать.
Как мы замечаем, когда нас не слушают? По следующим признакам:
- Собеседник смотрит мимо, как будто он о чем-то задумался и он уже не здесь.
- Абсолютное молчание. Такое поведение говорит о том, что вас терпят, ждут когда закончиться разговор.
- Перебивание является не только признаком неуважения, но и сигналом к переводу темы разговора или его завершения.
- Собеседник продолжает заниматься своими делами: работать за компьютером, копаться в телефоне, крутить карандаш в руке и т.д.
Все эти признаки говорят о том, что собеседнику не до вас – ему не интересно то что вы говорите. Если в повседневном общении мы можем себе это позволить – мы выбираем с кем и как нам разговаривать и кого и как слушать, то в продажах – это недопустимо. Мы всегда должны быть максимально внимательны к словам клиента. Мало того, мы должны быть интересными собеседниками для наших клиентов. Быть интересным для своего собеседника – это искусство, но не забывайте про свою работу – вам нужно еще и продавать!
Техника активного слушания клиента
Во многих источниках, техника активного слушания сводиться к вопросам разного типа: открытых и уточняющих, а также к зеркальному эффекту (повторение слов собеседника) и резюмированию. Но в продажах все немного иначе. Процесс формирования доверия начинается с первых секунд общения, с первого контакта глазами.
Причем здесь доверие, спросите вы? Все очень просто. Доверие в продажах формируется как пазл – из слов, поведения, поступков продавца. Поэтому техника активного слушания помогает нам установить контакт с клиентом и укреплять его до рождения первого чувства доверия у клиента к вам.
На стадии установления контакта с клиентом, нужно быть очень осторожными с вопросами, так как время для вопросов еще не благоприятно. Как правильно задавать вопросы клиентам? Особенностью активного слушания в продажах, является разделение начальной стадии переговоров с клиентом и горячей стадии.
С чего начать?
Итак, что представляет собой сама техника активного слушания в продажах? В первую очередь – это мимика, жесты, движения (язык тела) и вопросы, которые помогут поддержать беседу с клиентом и разговорить его. Вы наверняка заметили, что когда собеседнику интересна тема беседы, он начинает кивать головой, жестикулировать руками, принимать открытые позы. Эти поведенческие факторы определяют заинтересованность собеседника, мы их должны перенять в свою практику работы с клиентом. Подробнее о физиогномике и поведении человека можно прочесть здесь.
Очень важно невербальную технику использовать ненавязчиво, максимально естественно.
Неоднократно видел работу менеджеров по продажам, который подобно собачонке, тряс головой перед клиентом и «заглядывал ему в рот», пытаясь показать свою заинтересованность в нем как в клиенте и в том, что он говорит. Можете представить себе, какого эффекта он достиг? Клиент делал просто шаг назад и улыбаясь смотрел с недоумением на продавца – как на слабоумного. Еще раз повторюсь – ненавязчиво киваем головой, смотрим не назойливо в глаза клиенту, не «залипаем взглядом» на витрины, людей, товар. Руки держим на виду у клиента.
Если клиент рассказывает что-либо с азартом и восторгом, можно переходить на более смелые жесты руками. Например: «Точно! У меня такое было» и закрепить фразу жестом правой руки с указательным пальцем (как делают мамы, когда грозят маленькому ребенку указательным пальцем) или подобным не вычурным жестом. Если вы удивлены и возмущены рассказом клиента, можно прикрыть рот правой рукой, как это делают обычно при большом удивлении и раскрыть глаза от удивления.
Все эти мимические приемы мы используем на подсознательном уровне, но в продажах это должно работать осознанно и вовремя. Даже незначительное движение бровями, имеет большое значение в активном слушании. Клиент, который видит это «мимическое шоу», не осознает, что видит это, но его подсознание все фиксирует и дает обратную связь – «Собеседнику очень интересно! Он внимательно слушает!». Или наоборот, каменное лицо, наклоненная голова, блуждающий взгляд – скажут подсознанию клиента: «Ему не интересно! Он не слушает!».
И снова — вопросы!
Дальше. Вопросы. Когда вы рассказываете кому-нибудь историю, и собеседник вовлечен и ему действительно интересен ваш рассказ, он будет переспрашивать детали, например: «Так я не понял, он что тебе ответил?» или «А что имелось ввиду?» или «А зачем ты сделал так?». В общем идет процесс активного подсознательного слушания. В продажах необходимо строить диалог с клиентом так, чтобы каждый вопрос имел смысл для вас как для продавца. Чередование открытых и уточняющих вопросов оптимально для процесса продажи.
Например:
Продавец: «Так какие именно улучшения вы хотите видеть?» — это открытый вопрос.
Клиент: «Мне бы хотелось увеличить мощность и энергопотребление»
Продавец: «Какая мощность вас бы устроила?» — это уточняющий вопрос
И только в конце выяснения потребностей, можно применить технику резюмирования – подытожить все факты услышанные от клиента. Наблюдая за реакцией клиентов, могу сделать вывод, что для продаж техника активного слушания с применением перефразирования не эффективна и даже вредна. Очень сильно и резко звучат зеркальные повторения, как на допросе. Это отодвигает и немного настораживает клиента.
Заключение
У начинающих продавцов существует проблема, они увлекаются диалогом с клиентом, забывая за продажу. Это может длиться часами и утомлять и клиента и вас. Управляйте переговорами и внимательно слушайте все, что говорит клиент, так как люди говорят о том, что у них на уме.
Освоив и отточив технику активного слушания вы не только добьетесь успехов в продажах но и будите для клиентов отличным собеседником и даже другом. Применяйте эту технику дифференцировано – сначала слушание и невербалика, затем вопросы и резюмирование, так вы получите настоящий эффект.
А какие приемы активного слушания применяете вы, в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях!
Не один год приходилось работать с клиентами в продажах, продукт был непростой, услуги в сфере образования. Подход к клиенту нужно еще выбирать и в зависимости от продукта, который вы продаете. Покупая товар, покупатель ждет определенных функций от него, чтобы удовлетворить свои потребности, идя на обучение человек стремится повысить свою квалификацию, интересуясь психологией, клиент скорей всего хочет что-то в себе изменить. Конечно же, тут важно услышать чего хочет ваш покупатель, наладить контакт и не забыть о своей выгоде. Потому что, обратившись к Вам клиент ожидает получить не только продукт, но своего рода и помощь. А Вам в какой-то степени необходимо почувствовать человека.