Как создать клиентскую базу? Пример структуры

Понятие «Клиентская база» на слуху уже несколько десятилетий. Не нужно быть экспертом, чтобы понять его суть, однако далеко не все умеют формировать и вести эту базу. Небольшой список с именем и телефоном, уже имеет право называться «клиентской базой», но для эффективной работы с клиентами этого бывает недостаточно. Давайте как создать клиентскую базу и как ее вести?

Содержание статьи:

Что такое клиентская база и зачем она нужна?
С чего начать составление клиентской базы? Сбор и анализ данных, сегментация клиентов и методы обновления базы;
Анализ данных и классификация клиентской базы;
Структура правильной клиентской базы. Типы и классификация данных о клиенте;
В какой программе вести клиентскую базу? Пример;
Как получить данные о клиентах? Основные методы;
Проблемы связанные с клиентской базой.

Что такое клиентская база и зачем она нужна?

Клиентская база представляет собой совокупность информации о клиентах, с которыми компания взаимодействует. Она включает в себя данные о текущих и потенциальных клиентах, их контактные данные, историю покупок, предпочтения и другую информацию, которая помогает лучше понять клиентскую аудиторию.

Многие владельцы малого бизнеса, до сих пор не верят в то, что каждый клиент сегодня на вес золота. Безусловно, специфика бизнеса может не предполагать долгосрочные отношения с клиентами, «продал и забыл» — как говориться. Но там, где клиент может стать вашим постоянным покупателем, может вернуться к вам за повторными покупками и от него зависит будущее вашей компании, клиентская база – most have!

Почему? Упорядоченный по особым критериям список клиентов – это не только индикатор активности вашего бизнеса. В успешной компании — много клиентов, не так ли? Прежде всего – это инструмент, который может указывать вам на ошибки. Если клиент приходил к вам в течении года и потом пропал, вы это сразу узнаете и конечно же вам захочется узнать, что же случилось.

Связавшись с клиентом, вы можете услышать самые неожиданные ответы, например: «Ваша девушка мне нахамила и отказалась помочь мне в моей проблеме…» или «Я прождал 3 часа, пока мне …» или «Раньше вы продавали качественные вещи, а сейчас …». Из-за какого-то частного случая, вы можете терять ценных клиентов, а не имея клиентской базы вовсе, вы просто теряете клиента навсегда, так и не выяснив, куда подевались все клиенты.

С чего начать составление клиентской базы?

Составление клиентской базы требует определенных шагов:

Сбор данных: Начните собирать данные о клиентах, которые уже сотрудничают с вашей компанией. Это могут быть контактные данные, детали покупок, информация о предпочтениях и т.д. Используйте различные источники, такие как CRM-системы, базы данных, анкеты и т.п.

Анализ данных: Проведите анализ собранных данных для выделения общих характеристик и паттернов. Это поможет вам определить ключевые сегменты клиентов и понять, какая информация вам необходима для их сегментации.

Сегментация клиентов: Используя данные, проведите сегментацию клиентов на основе различных критериев, таких как демография, поведение, география или психография. Создайте группы с общими характеристиками, которые помогут вам лучше понять и обслуживать каждый сегмент.

Обновление данных: Регулярно обновляйте и расширяйте свою клиентскую базу, добавляя новых клиентов и обновляя информацию о существующих. Это поможет вам поддерживать актуальность данных и адаптировать свои маркетинговые стратегии.

Сбор данных

Для сбора данных для клиентской базы можно использовать различные методы. Вот несколько распространенных методов сбора данных о клиентах:

Онлайн-анкетирование: Создание и распространение онлайн-анкет может быть эффективным способом сбора данных. Анкеты могут включать вопросы о демографической информации, предпочтениях клиента, их покупательском поведении, мнениях и удовлетворенности продуктами или услугами.
Регистрация и анкеты при покупке: При покупке товаров или услуг можно предлагать клиентам регистрироваться и заполнять анкеты с информацией о себе. Это может включать контактные данные, предпочтения, историю покупок и другую полезную информацию.
Мониторинг онлайн-активности: Анализ онлайн-активности клиентов на веб-сайте компании или в социальных сетях может предоставить ценную информацию о их поведении, предпочтениях и интересах. Это может быть осуществлено с помощью аналитических инструментов и отслеживания взаимодействия клиентов с веб-сайтом или социальными медиа.
Карты лояльности и программы наград: Предлагая клиентам программы лояльности и карты, компании могут собирать данные о покупках, предпочтениях и поведении клиентов. Клиенты могут быть побуждены регистрироваться и использовать карты для получения различных преимуществ и наград.
Обратная связь от клиентов: Активное сбор и анализ обратной связи от клиентов может быть ценным источником информации о их опыте, удовлетворенности и предложениях по улучшению. Компании могут использовать различные формы обратной связи, такие как анкеты удовлетворенности, отзывы, онлайн-чаты или электронную почту для сбора этих данных.
Источники внешних данных. Вы можете использовать внешние источники данных, такие как базы данных компаний-партнеров, сторонние данные о поведении пользователей или публичные базы данных, чтобы дополнить информацию о клиентах. Например, вы можете получить демографическую информацию из государственных реестров или использовать данные от провайдеров услуг аналитики.
Анализ поведения пользователей. Если у вас есть веб-сайт, мобильное приложение или онлайн-магазин, вы можете анализировать данные о поведении пользователей. Это может включать информацию о посещениях, просмотрах страниц, совершенных действиях, времени на сайте и других метриках. Такие данные могут помочь вам понять предпочтения и потребности клиентов.
Открытые мероприятия. Выставки, презентации, конференции, семинары, прейсменты – это открытые мероприятия на которых собирается ваша целевая аудитория. Обмен визитками, списки участников, прямой нетворкинг поможет собрать нужные контакты.
Купить чужую клиентскую базу. Это один из черных методов получения готовой базы клиентов. Он достаточно распространен в нашем пост-советском пространстве. Минус этого метода – это качество этой базы. Очень часто в таких базах клиентов указаны недействительные данные. Такую базу называют – «битой».

Важно убедиться, что сбор и использование данных соответствуют требованиям конфиденциальности и законодательству о защите данных клиентов.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов является важным инструментом для успешной маркетинговой стратегии любого бизнеса. Эта стратегия позволяет компаниям разделить свою широкую аудиторию на группы с общими характеристиками, что помогает лучше понять потребности и предпочтения клиентов. В данной статье мы рассмотрим, как можно сегментировать клиентов и почему это так важно для достижения успеха на рынке.

Демографическая сегментация. Одним из наиболее распространенных подходов к сегментации клиентов является демографическая сегментация. Здесь компании группируют своих клиентов по таким критериям, как возраст, пол, доход, образование и местоположение. Эти характеристики могут предоставить ценную информацию о предпочтениях и потребностях клиентов, что позволяет нацелить маркетинговые усилия на конкретные сегменты.
Поведенческая сегментация. Другой важный способ сегментации клиентов — поведенческая сегментация. Здесь факторы, такие как покупательские привычки, предпочтения брендов, частота покупок и уровень лояльности, помогают разделить клиентскую базу на группы. Это позволяет компаниям создавать персонализированные предложения и сообщения, которые соответствуют интересам каждой группы клиентов.
Географическая сегментация. Еще один важный аспект сегментации клиентов — географическая сегментация. Компании могут разделять клиентов на основе их местоположения, страны, региона или города. Это позволяет адаптировать маркетинговые активности под особенности каждого региона и учитывать культурные различия, климатические условия и предпочтения потребителей в каждом сегменте.
Психографическая сегментация. Психографическая сегментация основана на психологических и социальных характеристиках клиентов. Здесь компании учитывают интересы, ценности, образ жизни и личностные черты клиентов. Этот подход позволяет создавать более глубокое понимание клиентов и формировать маркетинговые стратегии, которые эффективно обращаются к их эмоциональным и мотивационным факторам.

Это даст возможность составить психологический портрет покупателя, который поможет вам лучше узнать его. Это необходимо для того, чтобы предугадывать желания клиентов, и удовлетворять существующие потребности.

Наличие клиентской базы даст вам возможность делать массовые рассылки по электронке, телефону, почте. Если у вас много лояльных клиентов, то эффективность таких рассылок будет велика. Имея списки клиентов, вы сможет напоминать о себе, ведь ежедневно у вас появляется множество конкурентов и о вас могут просто забыть ваши клиенты. Немного о лояльности клиентов, здесь.

Анализ данных и классификация клиентской базы

Важно начать сразу вести клиентскую базу правильно, так как потом, дополнить ее данными будет очень тяжело.

Как вы знаете, клиентов разделяют по степени готовности к покупке на «холодных» и «теплых». «Холодными» называют тех клиентов, кто только планирует совершить покупку или пока не планируют вовсе, а «теплыми», кто уже совершил покупку. Это нужно учитывать при создании и ведении клиентской базы.

Схема работы с этими категориями клиентов абсолютно разная, поэтому, их нужно разделять. Если обзвон по «холодной базе» дает результат (продажу или встречу), клиента можно переводить в «теплую» базу. Компании, у которых настроен CRM, могут видеть воронку продаж и отслеживать конверсию обработки базы.

VIP. Существует еще отдельная категория клиентов – VIP. К ней можно отнести особо ценных клиентов для компании: которые совершают регулярные покупки в течении долгого времени или совершают покупки на сумму в несколько раз превышающую средний чек. Такие клиенты должны быть на особом счету и в особом списке. Они не должны быть вперемешку со всеми остальными клиентами в базе. Как правило, это необходимо для поддержания теплых отношений с клиентом, его удержания и конечно же для донесения особых условий. Как удержать своих постоянных клиентов, подробно читайте здесь.

Горячие клиенты. Если клиенту нужно немного времени для принятия решения, но он решительно настроен на покупку, его нужно классифицировать как «горячего покупателя». Таких клиентов нельзя откладывать на потом, их нужно дорабатывать сразу же. Они так же должны быть выделены в клиентской базе. Подробнее о технике продаж «горячему покупателю» читайте здесь.

Структура клиентской базы

Что же должна содержать идеальная база клиентов? Прежде всего, достоверные данные о них, чтобы база не считалась «битой». Но, давайте поподробнее. Помимо ФИО клиента и его телефона, вам помогут в дальнейшей работы с ним следующие данные:

Контактная информация

Email клиента. Сегодня мобильные телефоны есть у каждого, и электронная почта постепенно перемещается с персонального компьютера в мобильные телефоны. Это очень удобно, когда у вас есть история писем, и вы можете всегда найти купон на скидку или номер дисконтной карты. И еще, в электронном письме можно изложить намного больше и нагляднее, чем например, в SMS или в голосовом сообщении. Часто, Email можно использовать, как вспомогательный инструмент продаж, например: «Семен Семенович, добрый день! Это Иван с компании …. Мы вам отправляли на электронку приглашение на презентацию нового … ». Т.е. Email – это повод еще раз напомнить о себе.

Так же, Email можно использовать для ведения личного кабинета клиента. Покупатель может войти в него с помощью компьютера или смартфона и увидеть, например: историю покупок, даты, напоминания, чеки и пр.

Физический и почтовый адрес. Эта информация даст возможность, например: поздравить ВИП клиента с днем рождения, или пригласить его на открытие нового магазина или уведомить о повышении дисконта. Также физический адрес позволит таргетировать клиентов по географии. Зная, где концентрируются ваши клиенты, можно эффективно размещать рекламу, как наружную, так и в интернете.

Демографическая информация

Демографическая информация о клиентах включает в себя широкий набор характеристик, которые связаны с их персональными атрибутами и общими характеристиками. Вот некоторые из наиболее распространенных демографических факторов, которые могут быть учтены при сегментации клиентов:

Возраст: Информация о возрасте клиента является важным фактором при определении их потребностей и предпочтений. Различные возрастные группы могут иметь разные предпочтения и требования.
Пол: Пол клиента может влиять на их предпочтения, интересы и покупательское поведение. Мужчины и женщины могут иметь разные потребности и предпочтения по отношению к товарам и услугам.
Доход: Информация о доходе клиента позволяет определить их платежеспособность и уровень покупательной способности. Клиенты с разными уровнями дохода могут иметь различные предпочтения и потребности.
Образование: Уровень образования может свидетельствовать о интересах, статусе и образе жизни клиента. Клиенты с разным уровнем образования могут отличаться в своих потребностях и предпочтениях.
Семейное положение и наличие детей: Семейное положение и наличие детей также влияют на покупательское поведение и потребности клиентов. Семьи с детьми, одинокие люди и семьи без детей могут иметь разные требования к продуктам и услугам.
Местоположение: Географическое положение клиента может оказывать влияние на их потребности и предпочтения. Различные регионы и города могут иметь уникальные особенности, культурные различия и климатические условия, которые важно учитывать при разработке маркетинговых стратегий.

История покупок

История покупок клиента — это информация о предыдущих покупках, заказах и взаимодействии клиента с вашей компанией. Вот некоторые ключевые аспекты истории покупок клиента:

Покупки и заказы: Эта информация включает данные о конкретных товарах или услугах, которые клиент приобрел у вашей компании. В истории покупок могут быть указаны дата покупки, сумма транзакции, конкретные товары или услуги, которые были приобретены.
Частота покупок: История покупок позволяет определить, с какой регулярностью клиент совершает покупки у вашей компании. Некоторые клиенты могут быть постоянными покупателями, совершающими регулярные покупки, в то время как другие могут быть более случайными.
Сумма трат: История покупок также позволяет оценить сумму, которую клиент потратил у вашей компании за определенный период времени. Это может быть полезной информацией при определении ценности клиента и создании программ лояльности или персонализированных предложений.
Предпочтения и интересы: Анализ истории покупок может раскрыть предпочтения и интересы клиента. Например, если клиент регулярно приобретает определенную категорию товаров или услуг, это может указывать на их предпочтения и интересы в этой области.
Возвращение и повторные покупки: История покупок также может показать, насколько клиент лоялен и склонен возвращаться к вашей компании. Если клиент совершает повторные покупки или возвращается после прежних транзакций, это может быть индикатором их удовлетворенности и лояльности.

История покупок клиента является ценным ресурсом для компании. Она позволяет лучше понять предпочтения, потребности и покупательское поведение клиента, что в свою очередь позволяет нацелить маркетинговые усилия на персонализацию предложений, улучшение обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов.

Поведенческие данные

Поведенческие данные о клиенте отражают их действия, взаимодействия и поведение при взаимодействии с вашей компанией. Эти данные помогают понять, как клиент взаимодействует с вашими продуктами или услугами. Вот некоторые примеры поведенческих данных о клиенте:

Посещение веб-сайта: Информация о том, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, включает время проведенное на сайте, просмотренные страницы, совершенные действия (например, добавление товаров в корзину, оформление заказа) и путь, который они проходят на сайте.
Отклик на маркетинговые акции: Эти данные отражают реакцию клиента на маркетинговые акции, такие как рассылки электронной почты, смс-рассылки, рекламные кампании и промо-акции. Вы можете анализировать открытие писем, клики на ссылки, реакцию на предложения и конверсию в совершение покупок.
Участие в программе лояльности: Если у вас есть программа лояльности, данные о поведении клиента в этой программе также являются важными. Это может включать информацию о количестве собранных баллов, использованных вознаграждениях, участие в акциях или программных мероприятиях.
Использование мобильных приложений: Если ваша компания предлагает мобильное приложение, данные о поведении клиента в приложении могут быть полезными. Это может включать сведения о функциях, которые они используют, частоте использования, совершении покупок через приложение и т.д.
Социальное взаимодействие: Если ваша компания присутствует в социальных сетях, данные о поведении клиента в социальных медиа могут быть собраны. Это может включать лайки, комментарии, репосты, участие в конкурсах или обсуждения, а также взаимодействие с вашими публикациями.
Покупательские привычки: Эти данные отражают частоту покупок, средний чек, предпочтительные каналы покупки (онлайн или офлайн), предпочтения по доставке и другие сведения, связанные с покупательским поведением клиента.

Анализ поведенческих данных позволяет понять предпочтения, интересы, потребности и предсказывать поведение клиента. Это помогает в создании персонализированных предложений, улучшении опыта обслуживания и маркетинговых стратегий, а также повышении лояльности клиентов. Так вы не только поймете проблемные точки контакта с клиентом, но и поймете, как трансформировались его потребности. О трансформации потребностей покупателей, читайте здесь.

Психографические данные

Психографические данные отражают внутренние характеристики и особенности клиентов, такие как их ценности, интересы, образ жизни, убеждения и предпочтения. Эти данные помогают понять, какие мотивации и эмоции влияют на решения клиентов и их отношение к продуктам или услугам. Вот некоторые примеры психографических данных о клиентах:

Ценности и убеждения

Информация о ценностях и убеждениях клиентов помогает понять, какие принципы и идеалы важны для них. Примеры ценностей и убеждений клиентов могут варьироваться в зависимости от индивидуальных особенностей и контекста. Вот несколько примеров, которые могут помочь вам представить разнообразие возможных ценностей и убеждений:

Экологическая устойчивость: Некоторые клиенты ценят природу и окружающую среду. Они могут стремиться к выбору экологически чистых товаров, поддерживать компании, активно занимающиеся рециклингом или снижением выбросов вредных веществ.
Социальная ответственность: Некоторые клиенты придают важность социальной справедливости и поддержке общественных дел. Они могут быть заинтересованы в поддержке компаний, которые вкладывают средства в благотворительность или участвуют в социальных программных инициативах.
Качество и надежность: Для некоторых клиентов главным является качество товаров или услуг и надежность компании. Они могут предпочитать покупать товары известных брендов, которые гарантируют высокое качество и долговечность.
Инновации и технологии: Некоторые клиенты стремятся быть в курсе последних технологических новинок и инноваций. Они могут быть заинтересованы в приобретении продуктов, которые предлагают передовые технологии и новаторские функции.
Личный рост и образование: Некоторые клиенты ценят постоянное самосовершенствование, развитие личности и образование. Они могут быть заинтересованы в покупке книг, курсов, тренингов или других ресурсов, которые помогают им узнавать новое и развиваться.
Семья и близкие отношения: Некоторые клиенты ценят семейные ценности и близкие отношения. Они могут быть заинтересованы в покупке товаров или услуг, которые способствуют семейному благополучию или укреплению отношений.

Это лишь некоторые примеры ценностей и убеждений, которые могут быть важными для клиентов. Важно помнить, что каждый клиент уникален

Интересы и хобби

Психографические данные могут включать информацию о интересах и хобби клиентов. Это помогает понять, в каких областях они заинтересованы и какие активности приносят им удовлетворение.Например: Знать чем занимаются ваши клиенты очень важно, так как род занятий, говорит о психотипе и характере человека. Помимо этого, вы можете узнать, где отдыхают ваши клиенты, как они проводят свободное время.
Если в вашей клиентской базе 20% клиентов любят кататься на велосипеде, а вы продаете, например: одежду или обувь, то можно пересмотреть сезонный ассортимент одежды и аксессуаров в сторону туризма. Также, это дает понять, что пятая часть вашей целевой аудитории — активные люди, а одежда и обувь для активных, сильно отличается от делового или домашнего стиля.

Образ жизни и поведение

Информация об образе жизни клиентов отражает их способ жизни, привычки и предпочтения. Например, клиенты могут быть активными спортсменами, путешественниками, любителями искусства или предпочитать здоровый образ жизни.

Покупательские предпочтения

Покупательские предпочтения отражают предпочтения и предпочитаемые характеристики, которые клиенты ищут в продуктах или услугах. Вот некоторые аспекты покупательских предпочтений:

Бренды: Некоторые клиенты предпочитают приобретать товары или услуги от определенных брендов, которые они считают надежными, качественными или имеющими определенную репутацию.
Цена: Цена является важным фактором при выборе продукта или услуги для многих клиентов. Некоторые клиенты могут быть чувствительными к цене и искать наилучшее соотношение цены и качества.
Качество: Качество продукта или услуги может быть решающим фактором для многих клиентов. Они могут предпочитать продукты, которые изготовлены из высококачественных материалов или предоставляют высокий уровень обслуживания.
Удобство: Удобство играет важную роль в покупательских предпочтениях. Некоторые клиенты могут искать продукты или услуги, которые предлагают легкость использования, удобство в доставке или быстрое решение их потребностей.
Инновации: Некоторые клиенты могут быть ориентированы на новинки и инновации. Они могут искать продукты или услуги, которые предлагают новаторские функции, технологические преимущества или уникальные возможности.
Персонализация: Клиенты все больше ожидают персонализированных предложений и услуг. Они могут предпочитать компании, которые предлагают индивидуальный подход, адаптированный к их предпочтениям и потребностям.
Социальная ответственность: Растет интерес клиентов к компаниям, которые проявляют социальную ответственность. Клиенты могут предпочитать товары или услуги, которые производятся с учетом экологических, социальных или этических стандартов.

Социальное влияние

Социальное влияние отражает влияние социальной среды на решения и поведение клиентов. Оно может проявляться через мнения, предпочтения и рекомендации других людей, с которыми клиент взаимодействует. Вот некоторые аспекты социального влияния:

Семья: Семья является одним из наиболее сильных источников социального влияния. Мнения и предпочтения членов семьи, таких как родители, супруги или дети, могут оказывать существенное влияние на покупательские решения клиента.
Друзья и коллеги: Мнения и рекомендации друзей и коллег могут иметь большое значение для клиента. Если близкие люди рекомендуют определенный продукт или услугу, клиент может быть склонен доверять и принять это рекомендацию.
Влиятельные личности: Известные личности, включая блогеров, знаменитостей или экспертов в определенной области, могут оказывать значительное влияние на поведение клиентов. Рекомендации или поддержка таких личностей могут способствовать привлечению клиентов к определенным продуктам или услугам.
Отзывы и рейтинги: Онлайн-отзывы, рейтинги и комментарии других клиентов могут сильно влиять на решение клиента. Положительные отзывы могут усиливать доверие и заинтересованность клиента, а отрицательные отзывы могут отпугнуть их от продукта или услуги.
Социальные сети и онлайн-сообщества: Взаимодействие в социальных сетях и онлайн-сообществах может значительно влиять на решения клиентов. Обмен мнениями, советами и рекомендациями в таких средах может оказывать сильное социальное влияние и повышать интерес клиентов к определенным продуктам или услугам.
Культурные и социальные нормы: Культурные и социальные нормы, такие как ожидания, стандарты и тренды в обществе, также могут оказывать влияние на покупательские решения. Клиенты могут быть склонны следовать определенным нормам и стандартам, чтобы соответствовать общепринятым ценностям и ожиданиям.

Понимание социального влияния позволяет компаниям более эффективно адаптировать свои маркетинговые стратегии и взаимодействовать с клиентами, учитывая влияние их социальной среды на их покупательское поведение.

Анализ психографических данных позволяет лучше понять мотивации, предпочтения и потребности клиентов. Это позволяет создавать более эффективные маркетинговые стратегии, персонализированные предложения и коммуникации, а также улучшать общий опыт обслуживания клиентов.

Каналы коммуникации

Предпочтения клиентов относительно способов коммуникации могут варьироваться в зависимости от их предпочтений, возраста, привычек и контекста взаимодействия. Вот некоторые распространенные способы коммуникации, которые клиенты могут предпочитать:

Электронная почта: Некоторые клиенты предпочитают связываться с компанией посредством электронной почты. Это удобно для отправки вопросов, запросов, предложений или получения информации о продуктах и услугах.
Телефон: Для некоторых клиентов предпочтительным способом коммуникации является телефонный звонок. Они предпочитают общаться по голосу и получать мгновенные ответы на свои вопросы или проблемы.
Онлайн-чат: С возрастанием популярности онлайн-чатов, многие клиенты предпочитают использовать этот способ коммуникации. Онлайн-чат позволяет получать быстрые ответы, общаться в режиме реального времени и разрешать проблемы или вопросы непосредственно на веб-сайте компании.
Социальные сети: Многие клиенты активно используют социальные сети и предпочитают общаться с компаниями через этот канал. Они могут оставлять комментарии, отправлять сообщения или задавать вопросы на страницах компании в социальных сетях.
Личные встречи: В некоторых случаях клиенты могут предпочитать личное взаимодействие и предпочтительным способом коммуникации являются встречи лицом к лицу. Это может быть особенно важно при решении сложных вопросов, консультациях или приобретении продуктов и услуг высокой стоимости.

Компании могут узнать предпочтения своих клиентов, проводя исследования, анкетирования или отслеживая их предпочтения в процессе взаимодействия.

Обновление клиентской базы

Обновление данных клиентской базы является важным процессом для поддержания актуальности и точности информации о клиентах. Вот несколько методов обновления данных:

Автоматизированные системы: Использование автоматизированных систем, таких как CRM (Customer Relationship Management), может значительно упростить процесс обновления данных. Системы CRM могут автоматически проверять и обновлять информацию о клиентах из различных источников, таких как веб-сайты, формы обратной связи, базы данных и т.д. Это позволяет сохранять актуальность данных без необходимости ручного вмешательства.
Электронная почта и SMS-рассылки: Отправка электронных писем или SMS-сообщений клиентам с просьбой об обновлении своих контактных данных является эффективным методом. В письме можно предложить клиентам перейти на персональную страницу или заполнить онлайн-форму для обновления информации. Это удобно для клиентов и позволяет актуализировать данные.
Звонки и обзвоны: Коммуникация с клиентами через звонки или обзвоны может быть эффективным методом для обновления данных. Вы можете связаться с клиентами и попросить их подтвердить или обновить свою информацию. Это позволит вам также установить контакт с клиентом и оказать дополнительную поддержку.
Онлайн-опросы и формы обратной связи: Создание онлайн-опросов или форм обратной связи, в которых клиенты могут обновить свою информацию, является удобным методом. Предоставление клиентам возможности самостоятельно обновлять свои данные может быть удобным и эффективным способом собрать актуальную информацию.
Социальные сети: Многие клиенты активно участвуют в социальных сетях. Вы можете использовать социальные сети для обновления данных, например, путем размещения ссылок на обновление профиля или проведения активностей, где клиенты могут поделиться своими обновленными данными.
Обзоры и акции: Предложение клиентам преимуществ, например, скидок, бонусов или подарков за обновление своих данных, может стимулировать их активность и мотивацию. Это может быть в форме специальных акций, розыгрышей или регистраций на мероприятия.

Важно иметь стратегию обновления данных и регулярно проверять их актуальность, чтобы поддерживать качество клиентской базы.

В какой программе вести клиентскую базу?

Как сохранить данные о клиенте и куда их записывать? Вы будете смеяться, но сегодня можно еще встретить владельцев бизнеса, которые ведут базу своих клиентов в блокноте. Да да, в бумажном потрепанном блокноте. Суть не в красоте или современности решения, а в сути – база ведется и это главное!

Когда клиентов набирается больше сотни или тысячи, то бумажным блокнотом здесь не обойтись, да и не удобно это. Нельзя отбирать, сортировать, сегментировать, отправлять по почте, делать рассылку и т.д. Что там говорить – это не решение 21 века. Здесь на помощь вам придут компьютерные программы (online и offline). Их существует очень много. Самое простое и бесплатное решение – это Excel (электронные таблицы от Microsoft). Возможности данного программного продукта очень обширны, нужно просто правильно все настроить. Ниже пример ведения клиентской базы в Excel:

В электронную таблицу данные вносит клиентоконтактирующий сотрудник – менеджер по продажам, администратор, секретарь, кассир.

Многие клиентские базы ведутся в программах на базе: 1С и SAP, а также в любых платных и бесплатных решениях с приставкой «CRM». В отличие от Excel, в них можно провести интеграцию с телефонией, для автоматизации и учета входящих звонков и визитов клиента. Мало того, на каждого состоявшегося клиента будет завязано масса бизнес-процессов (поток документов, оплаты, история покупок и пр.). Такой способ ведения клиентской базы предпочтителен для среднего и малого бизнеса, где поток клиентов достаточно существенный и бизнес-процессы сложные.

Вы можете использовать программы и инструменты для ведения клиентской базы, в зависимости от ваших предпочтений и требований. Вот несколько популярных программ, которые широко используются:

AMO CRM: AMO CRM — это украинская CRM-система, разработанная специально для управления клиентскими данными и автоматизации процессов продаж. Она предлагает такие функции, как сегментация клиентов, отслеживание продаж, управление контактами, маркетинговые активности и аналитика. AMO CRM позволяет создавать персонализированные отчеты и интегрироваться с другими популярными инструментами.
Bitrix24: Bitrix24 — это комплексный инструмент, который включает в себя CRM, управление проектами, коммуникации и другие функции. Он популярен у нас и предоставляет возможности по ведению клиентской базы, управлению продажами, маркетингу и коммуникациям внутри компании.
SalesForce: SalesForce — мировая CRM-система, которая также широко используется и у нас. Она предлагает обширные возможности для управления клиентскими данными, автоматизации процессов продаж, управления маркетингом и аналитики. SalesForce предоставляет гибкие настройки и интеграции с другими инструментами.
Zoho CRM: Zoho CRM — это популярная CRM-система, которая предоставляет инструменты для управления клиентской базой, продажами, маркетингом и сервисом поддержки. Она имеет различные функции и возможности, включая сегментацию клиентов, аналитику, автоматизацию процессов и интеграции с другими платформами.

Выбор программы зависит от ваших требований, бюджета и предпочтений. Рекомендуется ознакомиться с функциональностью и возможностями каждой программы, провести демонстрацию или бесплатный пробный период, чтобы определить, какая из них лучше подходит для вашего бизнеса.

Проблемы связанные с клиентской базой

Самой главной проблемой является – безопасность клиентской базы. Если она попадет в лапы конкурентов, вы можете потерять свой бизнес. Поэтому, ее нужно защищать. Несмотря на существование закона «О персональных данных», чуть ли не каждый день, можно фиксировать его нарушение. Вспомните, когда последний раз вам звонили с какой-либо компании (магазина, банка) в котором вы никогда не были? Было, не правда ли? Ваши данные были либо украдены, либо проданы компанией, где вы являетесь клиентом.

Из известных методов защиты:

Защита от копирования контента на уровне программы. Отключаются функции копирования таблиц, возможности скрин-шотов.
Отключаются порты USB, для исключения возможности копирования на внешний носитель.
Создается только одна корпоративная почта, удаляются или блокируются другие программы отправки писем.
Запрет на использование личных телефонов в рабочее время.
Подписание договора о коммерческой тайне с сотрудниками с указанием санкций за нарушение условий договора.

Эти способы защиты не гарантируют 100% сохранности данных ваших клиентов, однако снижают вероятность их утечки.

Еще несколько проблем связанных с базой клиентов:

Недостаточная или неточная информация или чистота клиентской базы. Если вы купили базу данных, то ее качество будет оставлять желать лучшего. Об этом скажет конверсия продаж по ней. Если вы ведете базу самостоятельно (сотрудники компании), то очень важно делать это качественно. Для этого нужно вводить программные ограничения на сохранение данных и выписку документов: пока не введешь телефон, ФИО и имейл, нельзя выписать счет, например. В поле «телефон» должно быть конкретное количество символов, в поле электронного адреса наличие определенных символов и т.д. Нужно объяснить сотрудникам, что когда им придется связаться с клиентом, а телефон будет указан неправильный, они просто не смогут решить какую-то проблему или совершить повторную продажу.
Дублирование данных. Дублирование данных в клиентской базе может привести к неправильным аналитическим выводам, излишним расходам на обработку и хранение данных, а также запутанности при взаимодействии с клиентами. Отсутствие системы управления дубликатами или неправильное использование инструментов может способствовать этой проблеме.
Отсутствие системы обновления данных. Клиентская информация может устаревать со временем, например, изменение контактных данных или предпочтений клиента. Отсутствие процессов и систем для регулярного обновления и проверки данных может привести к недостоверным или неполным данным, что затруднит эффективное взаимодействие с клиентами.
Неправильная сегментация. Если клиентская база неправильно сегментирована или данные о клиентах недостаточно анализируются, это может привести к нецелевым маркетинговым активностям, низкой эффективности кампаний и неправильному выделению ресурсов.
Отсутствие стратегии использования данных. Иметь данные о клиентах бесполезно, если их не используют для принятия решений и улучшения бизнес-процессов. Отсутствие четкой стратегии использования данных может привести к простою в обработке данных и упущению возможностей для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения продаж.

Решение этих проблем включает в себя эффективное управление данными, использование соответствующих инструментов и технологий, а также установление четких процессов и политик для сбора, обновления, хранения и использования клиентской информации.

Вывод

Наличие клиентской базы дает бизнесу ряд преимуществ: стабильность, возможность чувствовать спрос и потребности клиентов, мониторить качество обслуживания, повышать их лояльность, фиксировать динамику развития компании в целом. Качество клиентской базы влияет на все эти факторы. Если вы хотите вести бизнес профессионально и понимать что думают о вас клиенты, сколько их и в чем их потребность, начните собирать и вести базу клиентов уже сегодня.

Ведение клиентской базы является важным аспектом успешного бизнеса. Актуальные и точные данные о клиентах позволяют более эффективно взаимодействовать с ними, предоставлять персонализированный опыт, улучшать качество обслуживания и принимать обоснованные решения на основе анализа данных. Правильное использование клиентской базы помогает повысить удовлетворенность клиентов, укрепить бренд и достичь более успешных результатов в бизнесе.

База клиентов, как ее создать и вести? Структура и примеры