В данной статье мы рассмотрим правила делового общения по телефону, а также ошибки, которые очень часто допускают начинающие продавцы. Многие считают, что личная встреча важнее и эффективнее телефонного звонка — это не всегда так.
Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем любая личная встреча, так как кроме того, что и как вы говорите, более ничего не влияет на покупателя — ни ваш внешний вид, ни обстановка вашего торгового зала, ни ваше обаяние. Имидж и ваш уровень как профессионала, сформируют первые 10 секунд телефонной беседы с клиентом. Какие же ошибки делового общения, допускают продавцы в телефонных продажах?
Ошибки и правила общения с клиентом по телефону
Телефон — это мощный инструмент продаж, если правильно его применять, а если пользоваться этой штукой вы еще не научились, то можно наломать не мало дров в работе с клиентом.
Приведу случай из жизни.
Начинающий менеджер, проконсультировав клиента, взял у него телефонный номер для того чтобы узнать о решении клиента по поводу готовности к покупке автомобиля на следующий день.
Приходит день звонка. Менеджер связывается с клиентом, который отвечает, что решение еще не принято и он перезвонит сам, когда будет готов. Проходит пару дней, менеджер опять звонит клиенту и спрашивает: «Не решились ли вы покупать автомобиль, не надумали ли?» Клиент сказал: «Мы еще не решили и сейчас немного неудобно говорить и вообще мы сами позвоним или подъедим когда надумаем».
Через пару дней снова последовал звонок, и в ответ уже последовало негодование клиента и просьба не звонить. Несмотря на это, менеджер продолжал совершать звонки клиенту еще несколько раз, как ни в чем не бывало. Клиент игнорировал звонки и не перезванивал.
Спустя две недели клиент определился с выбором автомобиля, но пошел он в другой автосалон и поделился с менеджером своей историей о том, как его терроризировал по телефону менеджер и что именно он спровоцировал клиента искать альтернативное место покупки авто, только бы больше не повстречаться с этим приставучим наглым консультантом.
Можно сказать: «Надо быть настойчивым и тогда будут продажи». Настойчивость и навязчивость — разные вещи. О навязчивости в продажах, читайте здесь.
Этикет и культура
Работа с клиентом по телефону должна основываться на элементарных правилах профессионального этикета и культуры общения.
Вот несколько правил делового общения с клиентом по телефону :
- Все переговоры вы должны начинать с приветствие клиента;
- Вы должны готовиться к звонку, а не мычать в трубку если не получается импровизировать;
- Вы должны уважать время клиента и если вы чувствуете, что человеку неудобно разговаривать, предложите сами перезвонить ему позже, если хотите, чтобы вашу информацию услышали;
- Не используйте переход на «Ты» и другие формы фамильярности, за исключение случаев, когда так требует клиент;
- Не перебивайте клиента и не кладите трубку первым;
- Если вы читаете приветствие с бумаги, потренируйтесь несколько раз, чтобы слышалось естественнее;
- Ваш звонок нужен только тогда, когда клиент ждет от вас информацию, вы обещали перезвонить или клиент должен был вас проинформировать о чем либо. Исключение — холодные звонки;
- Звоните, когда у вас есть реальный повод, например выход новой модели или горячая распродажа старых моделей;
- Ваш звонок необходим если вы желаете уточнить важные детали связанные с покупкой.
- Если речь идет о холодных продажах по телефону, то вы должны уметь пользоваться или знать наизусть скрипт звонка.
Навязчивость
Ни в коем случае не надо вмешиваться в процесс «созревания» слишком навязчиво и подталкивать клиента невежественными способами, конечно если вы не эксперт в психологии влияния. Деловое общение с клиентом по телефону — это тонкий механизм требующий подготовки и опыта в установлении контакта. Не пытайтесь манипулировать клиентами по телефону, банальными речевыми заготовками. Не думайте, что покупатели не чувствуют, когда их «разводят», а когда говорят по делу.
Ваша работа, как менеджера по продажам — проинформировать клиента только о том, что реально повлияет на решение купить. Пытаясь ускорить принятие решения тупыми методами под названием: «Зазвоню клиента до смерти, все равно купит», вы теряете установленный контакт с потенциальным клиентом, его расположение и переходите в разряд личной неприязни, антипатии. Отнимая у клиента комфорт и душевное спокойствие вы забираете у себя шанс на продажу.
Не думайте, что напоминая о себе трижды, вы исключите фактор покупки не у вас. Если вы уже достали клиента, пустыми звонками, то кроме отговорок: «Я сейчас занят, перезвоню», вы ничего не услышите. Работа в таком стиле не эффективна и даже небезопасна для имиджа компании.
Ложные шаблоны, подражание
Многие начинающие продавцы, насмотревшись американских фильмов про брокеров (Бойлерная, Волк из Уолл Стрит), увидев как они лихо впаривают несуществующие акции простакам, начинают копировать дерзкую прямолинейную систему холодных продаж у нас. В ответ они слышат: «Пошел ты на…. Где ты мой номер взял?», сразу понимают, что рынок и люди у нас в стране другие, что американские схемы здесь не работают. Поэтому забудьте эти сказки, и просто соблюдайте правила делового общения и этикет телефонных переговоров.
Когда перезванивать клиенту?
Если уж вам интересно о чем думают клиенты и не забыли ли они о вашем предложении, то сделайте это один раз на следующий день после консультации или в день, о котором вы договорились, если же у клиента для вас будут новости или вопросы, он вам сам позвонит. Если вам клиенты никогда не перезванивают сами, значит вы неубедительны и после общения с вами они уходят незаинтересованными. Как заинтересовать клиента, читайте здесь.
Многие компании, в стандартах продаж, прописывают точное количество дней, спустя которые продавец должен перезвонить потенциальному клиенту. По телефону продавец должен выяснить, не решился ли человек на покупку? Один звонок, вполне уместен и даже необходим, но повторять его без договоренности с клиентом, несколько звонков — недопустимы!
Общение с клиентом, по телефону, так же запоминается как и полноценная личная встреча, не надо думать, что клиент забудет невежество и давление оказанное по телефону. Соблюдайте правила делового общения всегда, и вас будут представлять как профессионала, на другом конце провода.
Стоит ли напоминать о себе клиенту?
Есть мнение, что когда вы часто звоните потенциальному клиенту, вы напоминаете о себе и анализируете тем самым ситуацию. Практика показывает обратное. Если на пути к покупке у клиента есть серьезные препятствия, вы об этом в большинстве случаев не узнаете, так как вы ему не близкий человек, чтобы обсуждать с вами личные проблемы. В ответ на ваш вопрос: «Какие у вас планы на покупку?» вы услышите: «Вы знаете, наверно все откладывается на неопределенное время» или что-то в этом роде. Максимум он расскажет вам правду и вы расстанетесь на хорошей ноте.
Вывод
Деловое общение по телефону должна быть реализована грамотно и не должна превращаться в тревогу для вашего потенциального будущего клиента. Работа с вами должна дарить клиенту комфорт и спокойствие в отношениях. Ошибки телефонных продаж обходятся очень дорого, поэтому работайте над ними и вы получите ожидаемый результат!
Ждем ваших комментариев!