Вы задали вопрос клиенту, услышали ответ, и что будете делать с ответом клиента? Для продавца, ответ клиента — это зашифрованный код в котором храниться главная суть — потребность, боль, желание. Как же научиться расшифровывать ответы клиента? В этом нам помогут слова маркеры.
Что такое слова маркеры?
В каждом развернутом ответе клиента, есть слова, которые важно услышать и распознать как маркер. Именно это слово, как маркер, будет указывать на ключик к сделке. Например:
Продавец: «Для каких целей, вам нужна сумка?»
Покупатель: «Мне нужно перевозить объемные хрупкие предметы — сувениры и элементы декорации в машине»
Продавец: «Я понял, вам нужна сумка-чемодан. Она имеет жесткие стенки и держит форму. Это позволит вашим вещам перенести дорогу без повреждений»
Давайте разберем ответ покупателя, где в его ответе слово маркер? Правильно — «объемные хрупкие предметы». Можно услышать этот ответ по-разному и отреагировать соответственно. Можно понять, что нужна большая сумка, можно понять что она должна быть, прежде всего, предназначена для автомобиля, а можно понять, что лучше подойдет коробка, а не сумка вовсе.
Именно так, на практике продаж, происходит сбой и как следствие слет продажи. Продавец не услышал главного — не узнал в фразе слова-маркеры. К сожалению, услышать клиента могут далеко не многие, отсюда так часто звучит эта фраза: «Я подумаю!». Почему та происходит? Ответ прост — у всех продавцов разная цель вопроса. Как бороться с возражением «Я подумаю»?
Получается, что слова-маркеры, отлично помогают выяснять потребности клиента. Задавая открытые вопросы, вы получает больше шансов понять на что покупатель нацелен: экономить, поднять имидж, повысить комфорт или безопасность.
На каких этапах эффективны слова-маркеры?
Многие считают, что слова маркеры могут помочь только на этапе выявления потребностей клиента, но это не так. На стадии установлении контакта с клиентом, эта фишка не менее эффективна. На вопрос продавца: «Добрый день, как добрались? Как настроение?», покупатель может ответить по-разному, например: «Здравствуйте», «Добрый день и вам. Нормально добрались», «Да как-то добрались…», «Добрый, а скажите, что у вас есть … ?» Осознайте глубину этих ответов, они разные не только по настроению, но и по энергии и решительности.
Зачастую, большинство продавцов, задают вопрос клиенту с целью получить на него прямой, конкретный ответ, например: «Вы рассматриваете автомобиль, с какой коробкой?» Ответ: «Механика / автомат». Или «Вам нужна функция 3D на телевизоре?» Ответ: «Нужна, конечно!». Вопросы формулируются с конкретной целью — узнать ответ, который важен продавцу, но возможно, далеко не важен покупателю. Так продавец сужает варианты товара, который подходит под поверхностные требования клиента, чтобы предложить что-то одно, какой-то конкретный товар из сотни других. Но бывает так, что товар, выбранный методом исключения, опять не очень устраивает покупателя. И вот — тупик.
Это происходит из-за того, что знание клиента о вашем товаре минимальны, а чаще ошибочны, и на сужающие варианты вопросы, продавец просто получает некорректные ответы. Открытые вопросы помогают заглянуть за кулисы поверхностных потребностей клиента, понять немного глубже его желания и проблему. Хотя, выявление потребностей, далеко не обязательный этап в продажах, узнайте почему.
Поэтому в ответах на сужающие вопросы не может быть слов-маркеров — они не достаточно открытые. О том, как правильно формулировать вопросы клиенту, вы можете прочесть здесь, а мы продолжим разбирать тему слов-маркеров.
Как распознать слова маркеры?
Иногда слова-маркеры легко потерять в длинных ответах клиента. Например:
Продавец: «Какие ваши основные требования к новому телевизору?»
Покупатель: «Особых требований нет, но хотелось бы, чтобы интернет был и изображение почетче было. Хотя говорят, что зависит все от сигнала телевидения, а не от телевизора. Ну и 3D неплохо иметь… Размер около метра, можно меньше, нужно присмотреться. А какие разъемы есть в этой модели?»
Где здесь слово маркер? Где зашифрованный четкий ответ? Что нужно клиенту? Все просто!
Формула: интернет + почетче + 3D + около метра + разъемы = вывод:
Потенциальный покупатель недоволен кабельным телевидением, а точнее его программами и качеством сигнала, поэтому он предпочитает смотреть фильмы и передачи с интернета или из других источников с хорошим качеством. Вопрос о разъемах, как раз о подключении носителей, HD плееров и прочих источниках видео высокого качества. 3D + около метра = зрелище, а значит речь о спецэффектах, а значит, он любит смотреть либо фильмы, либо спортивные матчи. «Почетче» — данный маркер говорит о том, что картинка на своем ТВ его не устраивает, и он хочет ее улучшить, а скорее речь идет о замене телевизора, а не о покупке дополнительного.
Не забывайте уточнять и резюмировать сказанное клиентом, это важно, так как слова: «Почетче», «Около метра» — имеют расплывчатый смысл. Уточните у покупателя, какое изображение ему подойдет или «Около метра» — это сколько? Вы можете понять эти фразы по своему и сделать ошибочный вывод и как следствие неправильно предложить товар.
Вывод
Вот сколько информации можно получить от 5 распознанных слов маркеров. Поэтому, в продажах очень цениться искусство задавать открытые вопросы. Тот, кто овладел этим навыком, автоматически попадает в топ лучших продавцов своей ниши.
Ждем ваших комментариев!