Типы клиентов в продажах

Наши клиенты – какие они разные! Не смотря на то, что у каждого из нас свой характер, мы все чем-то похожи друг на друга. Давайте рассмотрим три основных типа клиентов, которые чаще всего встречаются реальной жизни. Понимание типологии поможет менеджеру по продажам, быстро найти подход к каждому из них и избежать ошибок при общении.

Какие типы клиентов бывают?

Клиенты-молчуны. Этот тип составляет около 10% от всего трафика. Что же делает их молчунами? Прежде всего – это:

• Застенчивость.
• Недоверчивость.
• Скромность.
• Не контактность.
• Трусость.
• Комплекс бедности.

Набор из этих качеств личности заставляет клиента, ходить по магазину и украдкой, боковым зрением, посматривать одним глазом на ценники, другим на товар. Может ли продавец, своим поведением, пробраться сквозь эту преграду из комплексов и расположить клиента к беседе? Конечно сможет, если будет владеть техникой установления контакта и желанием помочь покупателю.

Как вы думаете, почему такие клиенты плохо идут на контакт? Потому что они испытывают жуткий дискомфорт от беседы с незнакомыми людьми. Они необщительные, тихие, уравновешенные люди, которые любят ровное течение жизни – без сотрясений! Контакт с продавцом – это сотрясение зоны комфорта, поэтому «подбираться» к такому типу клиентов нужно осторожно, приняв на себя роль тихони и добряка!

Позиция на равных, по эмоциональному фону, языку тела (без резких движений), тембру и темпу речи, поможет выровняться и подойти к клиенту поближе. Он даже не заметит этого, как вы зададите первый вопрос. С таким собеседником как вы, он перестанет переживать, бояться, скромничать – это позволит расслабиться и заговорить ему с вами. И еще, никакой агрессии и давления в начале коммуникации. Дожать покупателя можно в конце переговоров, когда вы почувствуете, что выяснили потребности и что клиент уже «горячий».

Клиенты-коммуникаторы. Активный тип клиентов, у которых коммуникативные навыки развиты с рождения. Они не только готовы сами вступить в контакт первыми, но и сами продавать себе. Полное погружение в нюансы, миллион вопросов, и требований.

По сравнению с первым типом клиентов, вам не понадобиться подкрадываться и искать к нему подход, вам придется заняться перехватом инициативы. Если дать полную свободу действий такому клиенту, продажа зайдет в тупик из-за хаоса. Они склонны менять свое решение много раз, сомневаться, и очень любят торговаться. Придется подтянуться под эмоциональное состояние клиента – не будьте овощем или супер-серьезным.

Постройте переговоры с таким типом клиентов на изюминках, интригах, удивлении – это остановит их «словесный понос» и обуздает гипер-активность. Например: «А знаете, что давайте сделаем? Мы сейчас подойдем к компьютеру и я вам покажу то, что вы хотите!» или «Есть намного лучше вариант! Давайте я вам покажу!» Интригующий переход, перехват инициативы и чувство времени – вот ваши основные помощники в работе с такими клиентами-коммуникаторами.

Клиенты-разрушители. Этих клиентов опасаются абсолютно все продавцы. Они наглые, непредсказуемые, стрессовые и неуправляемые. С ними неприятно общаться и трудно договариваться. Такими их делает их воспитание или их социальный статус. Но это не значит, что вы должны дать «порвать» себя.

К агрессивным клиентам тоже можно найти подход. Шутки и шаблонные фразы, тоже долой – только конструктив! Не забывайте про перехват инициативы. Управлять такими клиентами можно только методом твердых аргументов и примеров. Не показывайте ему, что вы боитесь, ведите себя немного самоуверенно – это им нравиться.

Почему же разрушители? Потому, что такой тип клиентов разрушают все стандартные схемы работы и ваши моральные принципы. Осваиваться и подбирать манеру разговора и поведения придется на ходу. Зачем нужно анализировать поведение клиентов?

Заключение

Определение типа клиентов поможет вам в продажах. Вы сможете быстро переключиться на нужный тип и настроиться на нужную схему работы. Можно  проверять эти гипотезы, тратить массу времени на эксперименты, а можно просто принять данные инструменты и сделать продажи более эффективными.

А какие типы клиентов попадались вам? Поделитесь с нами в комментариях!