Всім відомо, що запитання у продажу будь-якого товару чи послуги, допомагають нам не тільки виявити потреби клієнта, але й зрозуміти його основні мотиви. Про це ми детальніше говорили тут і тут . Однак сьогодні ми сфокусуємося на закритих запитаннях, про які говорять найменше. Що таке закриті запитання, як їх формувати та задавати правильно? Про все це ви дізнаєтесь у цій статті!
З цієї статті ви дізнаєтесь:
- Що таке закриті запитання у продажах?
- Як не можна ставити закриті запитання?
- Техніка правильного застосування закритих питань?
- Приклади ефективних запитань;
- Корисні поради;
Чому запитання називають «Закритими»?
Що таке закрите запитання? Запитання, на яке клієнт може відповісти лише однозначно: «Так» чи «Ні» – називається закритим. Він не тягне за собою розгорнуту відповідь як відкрите запитання , але грає свою роль, про що ми поговоримо пізніше. У продажах прийнято вважати, що закриті запитання мають низьку ефективність, оскільки дають мало інформації в ході виявлення потреб та аналізу ситуації, але насправді вони мають інше завдання.
Терміни “закрите запитання” та “відкрите запитання” вперше з’явилися в психології та соціології в середині 20-го століття. Концепцію закритих питань було запропоновано 1921 року американським психологом Робертом Дж. Йеркісом. Закриті запитання передбачають вибір однієї з кількох заздалегідь визначених відповідей, обмежений набір відповідей у формі “так” чи “ні”, або вибір набору альтернатив.
Приклад:
Продавець: «Доброго дня, Вас зацікавила ця модель?»
Клієнт: «Ні, дякую!»
Або так:
“Ви сьогодні хочете купити?”
“Ні, не сьогодні!”
Ви відчуваєте, як у такому разі запитання справді закривають діалог? Саме тому їх і назвали «Закриті». Навіщо їх взагалі ставити?
- Щоб отримати мінімальну інформацію від небалакучого замкнутого клієнта;
- Для діагностики ситуації та потреб клієнта;
- Для отримання короткої прямої відповіді;
- Для резюмування сказаного раніше;
- Для перевірки розуміння один одного;
Як не можна ставити закриті запитання?
Дуже часто закриті запитання застосовуються неправильно. Їх використовують як інструмент для вгадування правильного варіанту відповіді клієнта, а не виявлення справжньої потреби клієнта. Наприклад:
Продавець: Ви хочете чорний колір?
Клієнт: “Ні”
Продавець: Ви хочете білий колір?
Клієнт: “Ні”
Продавець: Ви хочете купувати в кредит?
Клієнт: «Так!»
Це неправильний метод виявлення потреб, який стомлює клієнта та руйнує комфорт спілкування, заганяючи продаж у тупік. Так робити не варто, бо після 5-6 таких питань консультація більше схожа на допит.
Чому ж багато менеджерів із продажу використовують закриті запитання саме так? Тому що вони не знають, що запитати (як правильно поставити відкрите запитання), і тому починають стріляти навмання неправильними закритими, нібито простими запитаннями. Це відбувається через незнання техніки формування питань, що виявляють. У цьому прикладі, замість 3-4 закритих питань, можна просто поставити одне єдине: «Який колір ви хотіли б?». Кожне запитання клієнту повинно мати сенс і допомагати наблизитися до угоди до її успішного завершення. Закриті запитання не позбавлені цієї місії.
Не варто ставити конкретне закрите запитання про готовність купити, коли клієнт ще «сирий», оскільки це створить відчуття, що ви припираєте його до стінки, вимагаючи відповідального рішення тут і зараз. Застосування таких питань повинні непомітно допомагати вам, а не заважати, наприклад:
Продавець: «Ми подивилися обидва варіанти, мені здалося вам сподобався перший? Чи не так?”
Клієнт: «Так, ви знаєте, він мені імпонує!»
Продавець: “Може розглянемо його детальніше?”
Клієнт: «Мабуть…»
Тут ви одним махом і уточнюєте та підкреслюєте повагу до клієнта. А тепер приклад, як робити неправильно:
Продавець: «Ми подивилися обидва варіанти! Який берете перший чи другий?»
Клієнт: “Та я ще не визначився, треба подумати!”
Ви бачите, як з однакової точки контакту з клієнтом можна отримати різний результат за допомогою закритого запитання?
Техніка правильного застосування закритих запитань, «Хвостаті запитання»
Правильно задане закрите запитання схоже на турнікет, який пропускає чи не пропускає вас далі до заповітної угоди. Уявіть, що ви з клієнтом йдете за руку підвісним мостом, кожне неправильне запитання розхитує місток все сильніше і сильніше. Кожен правильний – стабілізує його та просуває вас далі. Такі запитання дуже важливі на етапі виявлення потреб та переходу до пропозиції. Задавати треба не на початку консультації, а в середині діалогу. Винятком є етап вітання, наприклад: «Як добралися?», «Каву, чай бажаєте?», «Вам потрібна консультація?» .
Правильне закрите запитання, у продажах називають хвостатим запитанням, так як він заздалегідь програмує клієнта на відповідь: «Так».
Наприклад:
Продавець: Бажаєте розглянути цю модель ближче? або “Продемонструвати вам, як це працює?” або “Вас цікавить варіант вигідної покупки?” . Суть правильного закритого запитання полягає в тому, щоб клієнт однозначно сказав: «Так», дозволяючи рухатися (спілкуватись, ставити запитання) далі, залучаючись все глибше до процесу покупки.
Ще одна функція закритих питань – це діагностика клієнта. Наприклад: Вам зрозуміло , що я кажу? або «Може якісь запитання виникли на цьому етапі?» або «Яке перше враження? Вам подобається?». Такими запитаннями ви можете знайти клієнта і зрозуміти, наскільки він залучений і наскільки близько ви знаходитесь до його проблеми.
Закриті запитання. Приклади «хвостатих» запитань з високою ефективністю
Закриті запитання можуть виконувати не тільки резюмуючі функції, але й “дотискаючі”.
Приклади закритих питань:
«Як на рахунок, просто сісти та обговорити умови купівлі? Згодні?»
“Вам буде цікаво, якщо я розповім вам про новинки?”
“Ви любите якість?”
«Давайте розглянемо цю модель ближче. Бажаєте?»
“Умови, про які я розповів вам, цікаві для вас?”
«Можу продовжити презентацію, а чи варто?»
«Цікаво, чи подивимося щось інше?»
«Якщо щось не зрозуміло, питайте. Зрозуміло все?”
“Якщо по … все зрозуміло, переходимо до оформлення?”
«Можна зробити інакше, вигідніше. Цікаво?
«Вам цікава моя думка?»
“На цьому етапі ми домовилися?”
«Тепер ви впевнені? Я розвіяв ваші сумніви?
«Ви не проти, якщо я продемонструю вам…?»
«Вигода на обличчя, чи не так?»
“Вам подобається?”
Як ви бачите, запитання побудовані таким чином, щоб отримати безперечне «Так», у цьому криється ефективність закритих питань та принцип переговорів Сократа: « Отримай два Так на логічні запитання і третє Так, ти отримаєш автоматично!» .
Корисні поради
Закриті запитання – корисний інструмент для уточнення фактів, отримання конкретних відповідей та спрямування розмови у потрібне русло. Ось кілька основних порад:
- Контролюйте потік інформації: Закриті запитання дозволяють контролювати потік інформації у продажах. Використовуйте їх для отримання конкретних відповідей на ключові запитання, щоб краще зрозуміти потреби клієнта та запропонувати найкраще рішення.
- Не обмежуйтесь “так” і “ні”: На закриті запитання часто відповідають “так” або “ні”, але більш ефективною може бути пропозиція інших варіантів відповіді. Наприклад, “Чи цікавить вас продукт X?”, замість запитання “Ви позитивно, нейтрально чи негативно ставитеся до продукту Х?”.
- Слідкуйте за своїм тоном: Важливо враховувати тон та підхід, ставлячи закриті запитання. Уникайте надто наполегливих запитань або запитань, які можуть призвести до захисної реакції клієнта. Докладіть зусиль, щоб створити атмосферу комфорту та довіри.
- Використовуйте разом із іншими запитаннями: Закриті запитання не повинні бути єдиним інструментом. На додаток до закритих питань ефективними можуть бути відкриті запитання, які дозволяють клієнту вільно говорити і ділитися більшою інформацією. Поєднання різних типів питань може дати повний і точний опис потреб клієнта.
- Звертайте увагу на невербальні сигнали: ставлячи закриті запитання, звертайте увагу на невербальні сигнали клієнта. Обговоріть свої запитання, щоб отримати уявлення про реакцію клієнта та рівень його зацікавленості. Це дозволить вам адаптуватися до потреб клієнтів та скоригувати свою стратегію продажу.
Закриті запитання можуть бути потужним інструментом у процесі продажу, але пам’ятайте, що кожен клієнт є унікальним, і ваш підхід до використання питань повинен бути гнучким залежно від ситуації. Практикуйте та розвивайте свої навички задання закритих питань, щоб стати ефективнішим менеджером з продажу.
Висновки
Як і будь-які запитання у продажах, закриті мають свою місію і ви тепер знаєте у чому вона. Використовуючи різні типи запитань своєчасно, ви можете обережно і ненав’язливо вести клієнта «за руку» до успішної угоди під абсолютним контролем. Якщо ви відчуваєте, що не вловили суть закритих і хвостатих питань, перечитайте статтю ще раз, адже вже завтра ви зможете застосувати ці знання на практиці. Якщо ви хочете заглибитись у техніку формування та використання запитань у продажах, прочитайте ще цю статтю .
Якщо Ви маєте свої ефективні запитання, поділіться з нами в коментарях!