Чего только не видели наши покупатели!? Разнообразие товаров и услуг таково, что удивить клиента просто не возможно. Маркетологи не успевают придумывать различные рекламные фишки, чтобы привлечь клиентов. Но в этом каламбуре если одно слабое место – мы забываем за человеческий подход к клиенту, из-за чего страдает качество обслуживания. Что такое «Вау» эффект и как он поможет нам в продажах, мы узнает из данной статьи.
Современный формат продаж
Немного лирики. Продажи через скрипы уничтожили развитие внутренней клиентоориентированности сотрудников. Им не нужно ломать голову, как же успокоить клиента, как его заинтересовать, поднять ему настроение, просто поговорить, как с человеком. Есть бездушный скрипт продаж, который полностью выключает мозги и включает в очередной раз речевую заготовку. Хотя не во всех компаниях этот формат продаж приветствуется, но тенденция такова, что многие стремятся внедрить ее.
Итак, допустим, мы не шаблонная компания и у нас развит клиентоориентированный сервис, как же заставить клиента купить именно у нас? Я не имею ввиду «Заставить» из под палки, я имею ввиду, какое преимущество может заставить покупателя совершить покупку именно у нас? Это преимущество называется — WOW эффект. Слово «WOW», в переводе с английского обозначает – удивление, восторг, ошеломляющие эмоции. Вот именно этот метод нам поможет.
WOW-эффект в работе с клиентом, примеры
- Работа не по скрипту – это уже удивление! Чем больше внедряются скриптовые продажи в стандарты обслуживания клиентов, тем больше удивляет покупателя живой, человеческий подход. Забота на первых секундах контакта с клиентом радует и удивляет его. Нет, это не заезженное: «Чай, кофе?» — это неформальная беседа с клиентом о его состоянии, предпочтениях, потребностях, опасениях.
Спросите себя, когда в последнее время вы встречали клиента с мыслью не о деньгах? Вот то-то и оно. Взглянув на выражение лица клиента, на его взгляд и позу, можно понять степень скованности, напряженности клиента. (о невербалике в продажах здесь)Так помогите ему расслабиться, спросите у него: «Как непросто подобрать нужное, не так ли?» Поддержка и разделение с клиентом проблемы – это WOW эффект. И вот он уже не в магазине, а в помещении, перед ним не продажник, а человек, которого не надо бояться, и разговор вроде бы не о товаре, но уже хочется купить именно здесь и именно сейчас. Это высший пилотаж!
- Дарите клиентам подарки. Не думайте, что это не окупиться. WOW – эффект как взрыв бомбы – он несет с собой волну позитива и удовлетворение. Удивленный ценным и неожиданным подарком клиент, будет как взрывная волна, рассказывать всем о своем радостном происшествии. И чем круче подарок, тем сильнее WOW-волна. Эффект удваивается если вы это делаете, например ко дню рождения вашего клиента, неожиданно и персонализировано. Клиент будет тронут не только подарком, но и вашим вниманием.
- Решайте проблемы клиента легко. Если клиент недоволен, у него есть претензии или у него какая-то проблема, решите ее легко без долгих переговоров, нахмуренных бровей, недовольных лиц, одолжений. Не нужно изображать из себя босса перед подавленным клиентом. Задумайтесь, когда клиент идет к вам выяснять отношения, он готовиться к битве, скандалу, стрессу. А вы, одним мгновением, с легкостью и улыбкой, решаете его проблему. Как вы думаете, он удивиться? Естественно! Это ничто иное как WOW-эффект.
- Демонстрируйте необычные возможности вашего товара. Не смотря на то, что товар и услуга бывает разной, у большинства из них есть уникальные возможности и о них вы, как продавец, обязаны рассказать! Важно их знать и правильно подать на блюдечке. Продавец, который хорошо знает свой продукт, всегда удивляет клиентов своей экспертностью.
- Удивляйте предложением. Вы наверняка смотрели TV shop и видели, как достигается WOW-эффект у телезрителя. Сначала цена высокая, НО «Только три комплекта украшений осталось по УНИКАЛЬНОЙ цене и только до конца дня!!! 50% только сейчас! Это ваш день!» Этот пример утрирован, но суть я думаю вы поняли? Умейте удивлять ценой. У всех идут акции, у всех есть скидки, ваша задача правильно преподнести цену и своевременно дожать клиента. Здесь нет никаких уловок и обмана, просто не спускайте в унитаз реально крутые предложения, доносите их до ушей клиента.
- Удивляйте оригинальным стилем: новой вывеской, баннером, билбордом, новым ремонтом магазина, сайтом (образом компании в интернете). Доказано, что жители города любят активно обсуждать внешние изменения их любимых магазинов, салонов, супермаркетов, кафе. «А ты видел, как у них там сейчас!?» Изменения привлекают внимание, делайте их по мере возможности и постите в соц-сетях, там очень много ваших клиентов, они должны узнать о рейстайлинге. О том, как найти клиентов в соц-сетях, читайте здесь.
- Скорость. Исследования рынка Европы показали, что скорость обслуживания все больше и больше цениться клиентами. Быстрое обслуживание – это не только уважение ко времени клиента, но и WOW-эффект. Клиенты остаются под сильным впечатлениями, когда вместо часового ожидания их обслуживают за 20 минут. Это касается и скорости обработки заявок через интернет и заказов обратного звонка. Клиент не любит ждать! Он будет продолжать искать где купить или решить проблему, не дожидаясь пока вы ему позвоните. Кто первый – тот и победил. Будьте первыми и клиенты будут вашими навеки!
- Удивляйте гарантией! Эта фишка стала настоящим WOW-эффектом во всем мире. Такие слоганы, как: «Пожизненная гарантия», «Оплата только за результат», «Возврат в течении года», «Если наш товар не оправдал ожидания мы вернем вам двойную цену!», делают взрыв в сознании покупателя. Они убирают основной барьер — сомнения, ведь гарантия все исправит, если что. Однако, если вы не сдержите обещание, вас покарает не только закон, но и сотни недовольных клиентов! Если вы все сделаете правильно, гарантии — это мощный WOW-эффект в продажах.
Вывод
Как вы видите, удивление клиента – это отличный инструмент продаж. Достигая WOW-эффекта в работе с клиентом, вы сможете закрывать больше сделок и увеличить базу постоянных клиентов. Хоть удивлять клиентов становится все сложнее, вы все ровно должны шевелить мозгами и разрабатывать новые фишки постоянно!
Ваши комментарии ждут тысячи читателей нашего ресурса!