Буває так, що у вашого прямого конкурента справи йдуть набагато краще, ніж у вас, до того ж, практично, з однаковими змінними: однаковий товар, схожі магазини та їхнє місце розташування, ціни, реклама, мотивація, але там відділ продажів (ВП) продає, а у вас ні! Чому? Багато хто з вас уже міняли персонал, піднімали рекламний бюджет, але ситуація, як і раніше, не змінювалася, адже так? У чому ж причина? Як підвищити ефективність відділу продажу ви дізнаєтесь з цієї статті!
У цій статті ми розглянемо:
- Три основні фактори ефективності відділу продажів.
- Що потрібно змінити, щоб налагодити роботу ВП?
- Ваші помилки, які знижують ефективність роботи відділу продажів.
- Яким має бути ідеальний ВП?
Три головні фактори ефективності відділу продажу
Факторов влияющих на продуктивность ВП множество, однако, мы рассмотрим основные три, без которых все остальные не существенны.
1.Професійна підготовка. Багато роботодавців думають, що хороший продавець – універсальний. Це частково – правда, але для максимальної ефективності він має бути “заточений” під конкретний продукт – ваш продукт! Якщо співробітник має необхідні особисті якості для роботи в продажах, то зробити це буде нескладно. (Про цінні якості продавця-консультанта, читайте тут.) Як поступає більшість? Вони просто кажуть новому співробітнику: “Ти вже продавав раніше і тут нічого складного! Трохи освоїшся, почитаєш і вперед!”. Чи правильно це?
У кожній справі фаворитами стають ті, хто є експертами в цій галузі, а всі інші просто “доїдають залишки”. Усі розуміють, що експертами людей робить досвід і знання. Якщо досвід приходить з часом, то спеціалізовані знання можна отримати багатьма способами, як платними, так і безкоштовними. Через те, що більшість людей не люблять займатися самоосвітою (безкоштовні семінари, вебінари), їх потрібно навчати силами і засобами компанії.
Незалежно від специфіки вашого товару, кожен співробітник відділу продажів має прогалини в знаннях, а деякі навіть провали. Якщо ви сьогодні проведете зріз знань продукту своїм “продажникам”, то ви зрозумієте, що справи кепські – ваші менеджери з продажу далеко не експерти і це причина низької ефективності №1.
Рішення: Найкращий спосіб підвищення експертності співробітників відділу продажу – це тренінги, як зовнішні, так і внутрішні (обмін досвідом з кращими). Але не прості стандартні тренінги на загальні теми продажів і клентоорієнтованості, а спеціалізовані продуктові тренінги від реальних експертів.
Сьогодні з цим величезна проблема, оскільки на ринку тренінгів безліч дилетантів і низькоякісних навчальних продуктів. Вам потрібен експерт саме у вашій галузі продажів. Якщо ви продаєте взуття, то вам потрібна людина, яка розповість вам про особливості виробництва і моделювання взуття, розкриє вам секрети продукту. Якщо ви продаєте автомобілі, то вам потрібна людина, яка не тільки знає, як виготовляють автівки, а й які унікальні, приховані від ока людини, переваги вони мають.
Тепер ви розумієте, що звичайний рядовий тренер (з педагогічною або психологічною освітою) не допоможе вам підвищити ефективність відділу продажу? Багато компаній самі готують внутрішні тренінги за своїм продуктом – це дуже правильно, але і в цьому випадку ви можете наштовхнутися на людину, яка робить чергову рутинну працю. Якщо ваші менеджери з продажу будуть “заточені” під конкретний продукт, вони зможуть не тільки правильно донести його до покупця, а й самі будуть впевнені в тому, що вони говорять і роблять.
2. Відсутність мотивації. Навіть якщо ви наймете професіоналів, вони не викладатимуться на повну, якщо у них не буде мотивації працювати. Що мотивує людей до ефективної роботи? Існує, як ви знаєте, матеріальна і нематеріальна мотивація, про що докладніше ви можете прочитати тут і тут. Але зараз не про це.
Рухома сила для кожного своя, когось мотивують гроші, когось кар’єра, когось належність до певного кола людей. Якщо ваші менеджери з продажу знають, що вони отримають маленьку зарплату, їх обдурять, не доплатять тощо, якщо вони бачать, що в компанії застій і кар’єрного зростання їм не бачити, то погодьтеся, тут руки опустяться у будь-кого. Ви можете заявити про такий самий рівень зарплати, як у всіх у місті, але при цьому поставити завищений план або ввести понижувальний KPI і цим демотивувати відділ продажів.
Ви можете пообіцяти посаду протягом року, просто маніпулюючи надіями довірливого співробітника, можете розповідати всім, що: “У нас люди роблять кар’єру!”, однак, не втілюючи обіцянки на практиці, ви отримаєте “згаслий” неефективний відділ продажів. Мотивація роботи співробітників ВП має бути реальною і не містити в собі підступу. Кожен співробітник повинен мати можливість за хвилину порахувати свою ЗП – все просто і прозоро!
Факторів, що впливають на мотивацію, безліч, і серед них важливе місце посідає психологічна обстановка на роботі. Ставлення керівництва до співробітників, ставлення всередині відділу – все це може як мотивувати на роботу, так і демотивувати. Погодьтеся, ніщо так не підстьобує до ефективної роботи, як хороший колектив і стабільний заробіток. Про мотивацію більше ви дізнається звідси.
3. Відсутність чіткої технології продажів. Кожен продукт має свій ефективний алгоритм продажу і його необхідно знати! Хоч і говорять про єдині етапи продажів, які застосовні у сфері торгівлі, все ж вони відрізняються. Наприклад: у продажах ювелірних виробів працює своя технологія, у продажу одягу своя, а в продажах автомобілів своя. Ми говоримо за експертність відділу продажів, а отже, зараз ідеться не про стандартні етапи продажів – як привітання або прощання з клієнтом, йдеться про ключову специфічну технологію продажів конкретно вашого продукту. Як саме потрібно розмовляти, переконувати, «дотискати» саме вашого клієнта.
Кожна технологія в бізнесі – це чітка послідовність дій, що дає максимальний ефект. Поспостерігайте за своїми “продажниками”, і ви побачите, що з технологією продажів знайомі далеко не всі, а ті, хто знайомі, виконують її не правильно. Допомагає структурувати дії програмне забезпечення, типу автоматизованої воронки продажів або CRM системи. Як налагодити і впровадити технологію продажів у свій відділ?
Рішення: Для початку, потрібно її мати або бути з нею знайомим. Найефективніші схеми роботи утворюються досвідченим шляхом і методом проб і помилок своїх і конкурента в тому числі. Проведіть бенчмаркінг і повірте, вам багато чого захочеться змінити в роботі ВП. Візьміть аркуш паперу і позначте всі важливі “чекпоінти”, які повинен пройти кожен менеджер з продажу. Завдання не просто накидати якомога більше етапів, а створити реально ефективну і робочу технологію. Найкращими помічниками стануть самі співробітники відділу продажів. Якщо це неможливо, залучіть до співпраці експертів з інших компаній. Після створення схеми роботи, вам залишиться лише подбати про її дотримання.
Після запровадження системного підходу до роботи з клієнтами, кожен менеджер не витрачатиме час на роздуми про наступний крок чи дію. Він чітко розумітиме свій арсенал і користуватиметься ним. Не плутайте зі скриптами продажів, де відсутня творча та адаптивна складова роботи з клієнтом, тут, ви просто вводите систему обов’язкових точок контакту з клієнтом, які most have.
Що потрібно змінити, щоб налаштувати роботу ВП?
Якщо резюмувати вище сказане, то можна скласти список заходів, місія яких зробити роботу відділу продажів ефективною:
- Провести зріз знань продукту по кожному співробітнику. Так ви зрозумієте загальний рівень їхньої підготовки. Якщо у вас є сумніви щодо невідповідності конкретних продавців відповідному типу особистості, то саме час з ними розлучитися. Яким має бути ідеальний менеджер з продажу і як його вибрати, читайте тут і тут.
- Знайти тренера, який зможе підготувати продавців і відповісти за результат. Вам потрібен практик і реальний експерт саме у вашому продукті. Запланувати і провести тренінг. Як правильно обрати тренінг, читайте тут.
- Проаналізувати матеріальну і нематеріальну мотивацію продавців, порівняти реальний рівень зарплат з рівнем вашого більш успішного конкурента. Придивитися до атмосфери в колективі, адже всього лише одна людина може пригнічувати і знижувати ефективність усього відділу продажів. Вжити заходів, переробити систему мотивації. Якщо ви маєте в своєму розпорядженні час і кошти, то мотиваційні збори можуть підбадьорити ваш відділ.
- Складіть майнд-карту технології, яка працює зараз, а потім виявите потенційно проблемні місця, точки контакту з клієнтом, де знижується ефективність роботи менеджера. Складіть нову технологічну карту з необхідними змінами, використовуючи бенчмаркінг.
- Адаптуйте нову технологію продажів і роботи з клієнтами під реальні умови і ваші можливості. Не спускайте в роботу схему, яка заздалегідь не має шансу на життя, проведіть часткове тестування окремих процесів, аналізуйте результат.
Помилки управлінця, які знижують ефективність роботи відділу продажу
А тепер про помилки управлінців, які безпосередньо впливають на ефективність відділу продажів:
- Відсутність стратегії. Найстрашніша помилка керівника відділу продажів – це відсутність стратегії збільшення продажів. Будь-яка мета реалізовується за допомогою плану заходів, які безпосередньо можуть впливати на продажі. Припустимо, у вас підковані співробітники, експерти, мотивовані на великі продажі, але база клієнтів або вхідний трафік, або якість товару не відповідає потенціалу відділу продажу. Виходить, що через відсутність стратегії збільшення продажів, немає і зростання. Безумовно, не розуміючись на нюансах, більшість скаже: “У тебе проблема з відділом продажів!”, але повертаючись на початок статті, заміна співробітників не змінює ситуацію, оскільки причини зовсім не в людях.
- Швидкість аналізу ситуації та прийняття стратегічних рішень. Ринок часто підносить нам сюрпризи, які впливають на продажі, часто на їх зниження. Щоб відновити становище і навіть виграти в такій ситуації, потрібно досить оперативно приймати рішення і впроваджувати їх у життя. Багато хто втрачає час на розуміння ситуації – це пов’язано з відсутністю кризисної команди (експерти в різних областях, які на мозковому штурмі можуть оперативно розробити тактику на хиткому ринку). Це упущення під час розроблення бізнес-моделі та складу топ-менеджменту. Погодьтеся, складно приймати важливі, а часом доленосні рішення маючи лише погляд з одного кута, тут потрібна об’єктивність!
- Відсутність оперативного контролю у відділі продажу. Якщо ви думаєте, що налагоджений відділ працюватиме вічно і без вашого втручання, то ви помиляєтеся. Люди, як і деталі механізму, теж ламаються, а точніше можуть починати не коректно працювати. Це наслідок: особистих проблем співробітників або обстановки в компанії, нерозуміння цілей компанії, протест проти правил і політики фірми. Минає час і керівник просто втрачає зв’язок зі своїми підлеглими і авторитет відповідно. Щоб такого не допустити, постійно спілкуйтеся зі своїми колегами, будьте поруч і завжди в курсі поточних подій всередині відділу. Так ви вчасно зреагуєте на причину дисбалансу.
Яким має бути ідеальний ВП?
Ідеальний відділ продажу схожий на плодоносне дерево, яке росте і приносить плоди. Весь відділ, як єдиний організм, який націлений на досягнення лише однієї мети – збільшення продажів і прибутку відповідно. Удобрюючи своє “дерево” навчанням, коштами та увагою, ви зможете створити єдину систему, де кожен відчуватиме свою відповідальність і внесок у розвиток компанії. “Добре компанії – добре і мені!” – так має думати кожен співробітник ідеального відділу продажу.
Багато управлінців думають інакше. Вони вважають, що чим удобрювати вже створений відділ, простіше посадити нове дерево, щоб вкладати менше, а отримувати більше. Але це суперечить законам природи, а отже, така стратегія не може бути довгостроковою та ефективною. Якщо співробітник отримує від компанії більше, ніж міг розраховувати, то починає проявлятися супер-мотивація, відповідальність, страх втратити роботу, колектив, місце в певному суспільстві.
Якщо навпаки, то співробітник, навпаки, спрямовує всю свою енергію на те, щоб покарати компанію: неправильним спілкуванням із клієнтом, невиконанням, байдужістю, безвідкличністю та антирекламою. Усе як у законах природи: не полив рослину – вона обов’язково засохне, не підживив її – плоди будуть маленькими і нікчемними, як і ваші продажі.
Як будь-яка система, відділ продажів – це група людей, лідер і керівник (лідером інколи буває керівник, проте найчастіше неформальний лідер), об’єднані однією метою. Для ефективної роботи, як ми вже з вами розібралися, потрібні:
- Експертність.
- Мотивація.
- Технологія продажів.
- Грамотний управлінець.
- Політика компанії спрямована на внутрішнього клієнта – співробітника, так так – не клієнта, а свого співробітника. Про цей підхід і його ефективність, читайте тут.
Висновок
Виходячи з вище написаного, можна вже зрозуміти чому в нас, практично в кожній компанії проблеми з відділом продажу, а точніше з його ефективністю. Для створення потужного ВП потрібно витратити не стільки коштів, скільки зусиль на пошук підходящих кандидатів на посаду менеджера з продажу та їх навчання. Що стосується процесу управління відділом продажу – це вже зовсім інша історія.
А як Ви підвищуєте ефективність свого відділу продажу? Напишіть нам у коментарях про ваші методи.