На кількість продажів може впливати безліч чинників, як внутрішніх так і зовнішніх, однак, інколи ми не беремо до уваги елементарні речі, що відбуваються в нас під носом, які напряму впливають на рівень ваших продажів. Що це за фактори? Це найпоширеніші помилки багатьох компаній, які тягнуть ваші продажі вниз, незважаючи на наявність трафіку клієнтів. Виявлення цих помилок, дасть нам відповідь на питання – як швидко підвищити продажі в найкоротші терміни?
Ми розглянемо тільки внутрішні причини, які можуть впливати на результат, не торкаючись реклами, економіки та інших зовнішніх факторів ринку. Поради, які будуть наведені нижче, перевірені на практиці багатьма компаніями і з великою ймовірністю, допоможуть і вам. Усе, що буде запропоновано в цій статті, можна реалізувати протягом тижня власними силами, тож зростання продажів, за наявності трафіку клієнтів, не змусить вас чекати. А ось про те, де шукати нових клієнтів, ви завжди зможете прочитати тут.
Спосіб №1: Аналіз персоналу
Переконайтеся, що у вас працюють люди, які відповідають вашим вимогам і посадовим компетенціям. Багато управлінців ламають голову: “Що ще зробити, щоб підняти продажі?”, не розуміючи, що персонал, який спілкується з вашими клієнтами, нездатний якісно відпрацювати продаж. Ви можете витрачати шалені гроші на рекламу, можете запускати акції та розпродажі, але якщо вузьким місцем є ваші співробітники, то все це марно.
Проводимо Benchmarking
Щоб зрозуміти професіоналізм своїх менеджерів з продажу, консультантів, продавців, ви маєте зрозуміти, який співробітник є еталоном? Для цього вам потрібен Benchmarking (порівняльний аналіз ваших ресурсів з найкращими ресурсами конкурентів). Вам знадобиться “таємний покупець”, який зможе якісно оцінити сильні сторони ваших прямих конкурентів, на предмет підготовки персоналу.
Коли щодня бачиш тільки “свою кухню”, то складно зрозуміти, що не так, а ось подивившись, як працюють ваші конкуренти, можна відразу зрозуміти причину низьких продажів. Усього лише одна людина може негативно впливати як на продажі, так і на якість обслуговування загалом – це залежить від розміру вашого відділу продажів.
Подивіться, що вам подобається в роботі конкурента, що кидається в очі? Це і буде відповіддю на ваше запитання: “Чому не виходить зрушити продажі з мертвої точки?”. У цьому разі ви побачите сильні сторони в роботі персоналу компанії конкурента і зможете швидко впровадити це у свій бізнес. На такі зміни ваші співробітники можуть відреагувати по-різному, адже люди не люблять змін, а точніше не люблять залишати зону комфорту.
Тому, будьте готові звільняти тих, хто не готовий прийняти нові умови роботи, замінивши їх більш гнучкими та активними працівниками.
Резюмуємо: перший спосіб підняти продажі – проаналізувати відповідність необхідним компетенціям своїх співробітників, які контактують з клієнтами, і вжити заходів щодо досягнення необхідного рівня їхніх навичок і знань. У більшості випадків, допомагає всього один хороший тренінг з продажу від бізнес-тренера практика. Публікація: “Як вибрати тренінг з продажу правильно?” допоможе вам у цьому.
Спосіб №2: Покинуті клієнти
Незважаючи на те, що багато хто розуміє значення другого повторного контакту з клієнтом, вони продовжують відпускати клієнтів назавжди, після першої консультації. Можливість продовжити роботу з клієнтом дає наявність контактних даних про нього, які багато хто, як і раніше, не бере або не вміє отримувати їх від клієнтів.
Звідси проблема – клієнт йде безповоротно в неосяжний світ товарних пропозицій, де на нього чекають ваші більш розторопні конкуренти. Навіть якщо вам залишилося що розповісти клієнту, повідомити йому про акцію або просто дізнатися про його рішення, то у вас не буде такої можливості. Про способи, як взяти контактні дані у клієнта, читайте тут.
Але, навіть якщо контакти є, то багато хто нічого з ними не робить, вони просто ховають клієнта разом з його номером телефону. А в цей час покупець може сидіти в кріслі офісу і порівнювати ваші прайс-листи, розмірковуючи: “У кого ж мені купити?”. Складно недооцінити значення телефонного дзвінка продавця в цей момент, чи не так? Навіть банальна пропозиція відповісти на запитання, які могли виникнути під час вивчення комерційної пропозиції, дає гігантську перевагу перед конкурентами і шанси на продаж.
Приклади повторних дзвінків клієнту
Безумовно, частина клієнтів до вас повертається і без другого дзвінка, але задумайтеся, скільки продажів ви проґавили, не зателефонувавши і не продовживши переговори з потенційним клієнтом? Так бути не повинно, якщо ви націлені на зростання продажів! З досвіду досвідчених “продажників”, повторний дзвінок клієнту, який “думає”, спрацьовує на кожному десятому дзвінку і до того ж на тому клієнті, на якого ви найменше робили ставку.
Усього кілька хвилин розмови, наприклад:
“Степане Івановичу, це Іван з компанії Х, ми позавчора з вами спілкувалися з приводу купівлі …. І домовлялися, що я сьогодні вам наберу, щоб дізнатися про ваше рішення? Що скажете?”.
або так:
“Петре Олександровичу, це Іван з …. Ми спілкувалися вчора з приводу … Я телефоную дізнатися, може, у вас з’явилися запитання щодо моєї комерційної пропозиції?”.
Потрібно прийняти за правило, що консультування клієнта не закінчується на першій зустрічі, навіть якщо ви не домовлялися про повторний контакт. Не думайте, що клієнт буде стривожений і незадоволений вашим повторним дзвінком, навпаки, здебільшого його сприймуть, як жест турботи й уваги з вашого боку. Не соромтеся запитувати у потенційного покупця про його рішення – це не грубість і не зухвалість, як багато хто думає. Важливо, щоб ви це робили і якомога частіше!
Використовувати отримані контакти від клієнта (телефон, email) можна і надалі, для його утримання і здійснення повторних продажів – це дуже важливо для маркетингу, що продає, вашої компанії.
Привітати клієнта з днем народження або новим роком, повідомити його про закінчення гарантії або дії акції, ви можете надіславши повідомлення в месенджер або на email. Детальніше про повторні продажі та постійних клієнтів.
Спосіб №3: Готовність до складних і провокаційних заперечень клієнта
Ви, напевно, помічали, що багато менеджерів з продажу губляться, коли їм “у лоб” клієнт ставить запитання: “А що ви можете сказати щодо продукту вашого конкурента?” або “А чому у вас дорожче, ніж там?” або “А ви можете порівняти, чим ваш продукт кращий чи гірший…”. Такі запитання клієнта потребують чіткої аргументації з боку продавця, тут уже не відкрутишся загальними фразами, а аргументи можуть з’явиться тільки внаслідок знань свого продукту і продукту конкурента.
Багато продавців припускаються помилки, починаючи насміхатися і принижувати інші компанії, магазини, бренди, розраховуючи на те, що клієнт повірить цим емоціям, але ні! Така поведінка, навпаки, негативно впливає на формування атракції при спілкуванні з продавцем. Поливати брудом конкурентів – це останнє, що потрібно застосовувати в порівнянні свого продукту з іншими, адже це ще раз підкреслює непорядність і некомпетентність співробітника.
Чому досвідчені “продажники” легше переносять заперечення клієнта? Тому що вони знають відповіді – вони знають, що відповісти клієнту, а точніше – чого він чекає, щоб йому відповіли. Володіючи експертною інформацією про продукцію свого ринку, вони підкидають аргументи (факти, цифри, вигоди, приклади) клієнту у відповідь на його каверзні і часом нездоланні заперечення.
Але не у всіх штат відділу продажів заповнений професіоналами старої школи, як же бути з іншими? Все дуже просто! Кожен співробітник, що контактує з клієнтами, повинен мати заготовлені заздалегідь і виписані на папір відповіді на основні заперечення, які часто зустрічаються. Згодом, продавці запам’ятають їх напам’ять і мало того адаптують їх під свій стиль продажів. Така інформація на вагу золота, і в кожного є свої фірмові заготовки та мовні модулі для роботи із запереченнями клієнта.
Приклади мовних заготовок
Потрібно підготувати 2 скрипти. У першому перерахувати всі заперечення, що стосуються продукту, а в другому – ті, що стосуються умов купівлі (ціна, строки, гарантія, переваги).
Приклад продуктових заперечень:
Клієнт: “А я чула, що коробка автомат у цьому автомобілі не дуже надійна?”
Продавець: “Можливо, ви прочитали застарілий відгук або відгук не з нашого ринку збуту, бо наразі, всі коробки автомат йдуть останнього покоління і є не менш надійними, ніж трансмісії інших виробників. Мало того, кілька разів на рік, завод може покращувати конструкцію та програмне управління своїх агрегатів! Тому не турбуйтеся про це!”.
Або так:
Клієнт: “Що ви можете сказати про смартфон Х, чим він кращий чи гірший за ваш?”
Продавець: “Давайте звернемося до порівняльної таблиці цих моделей і з’ясуємо, що до чого!”
Приклад заперечень, пов’язаних з умовами купівлі:
Клієнт: “А чому у вас дорожче, ніж у ваших конкурентів?”. (Читайте про це дуже уважно тут).
Продавець: “Ви впевнені, що ціна, яку озвучила інша компанія, є пропозицією на ідентичний товар? Ви ж розумієте, що зниження ціни на товар чимось зумовлене, бо магазин не працюватиме, продаючи свій товар в нуль, згодні? За нашу ціну ви отримаєте: 1 .. 2 .. 3.. 4.. 5 … і т.д.”.
Або так:
Клієнт: “Чому такий термін поставки, а можна якось швидше?”
Продавець: “Якщо ви бажаєте купити те, про що ви мрієте, те, що вам справді подобається, то будь-яке очікування виправдане, повірте! Якщо ви хочете швидше, то вам доведеться купити те, що є у всіх, а те, що затребуване, і те, на що підвищений попит, потрібно трохи почекати! За очікування, ми вам зробимо приємних подарунок …”.
Детальніше про заперечення клієнтів, читайте тут.
Те, що ще вчора приводило ваших менеджерів у ступор, сьогодні стане ще одним способом швидко збільшити продажі.
Подібні знання не тільки впливають на продажі, а й створюють образ професіонала, адже клієнт одразу розуміє, що людина знає свою справу і не намагається ухилитися від відповіді або обдурити його.
Висновок
Безумовно, швидких способів підвищити продажі набагато більше, але і цих трьох буде цілком достатньо, щоб зрушити продажі з місця. Усі поради можна реалізувати мінімальними зусиллями, потрібно лише кілька професіоналів і тиждень часу. Простежте, щоб усі менеджери з продажу стали використовувати нові інструменти продажів: повторні дзвінки, нові прийоми, перейняті у конкурентів, правильні скрипти роботи із запереченнями. Проведіть тренінг із продажів і поспостерігайте за роботою відділу перший тиждень. Якщо ви все зробили правильно, ви обов’язково побачите результат.
Якщо ви знаєте ефективні способи швидкого збільшення продажів, крім реклами і знижок, пишіть про них у коментарях!