У будь-якій сфері продажів кожен продавець щодня стикається із запереченням клієнта: “А чому у вас дорожче?” або “У конкурента дешевше, ніж у вас!” або “У вас дорого, я знайшла дешевше!”. Що об’єднує всі ці фрази? Правильно – різниця в ціні, на яку клієнт, найчастіше, не розраховував, адже він хоче купувати вигідно і не має наміру переплачувати за даремно! Сьогодні ми дізнаємося, як продати товар дорожче, ніж у конкурентів, розглянемо приклади діалогу продавця з клієнтом і проаналізуємо ситуацію з точки зору клієнта. Обробляємо заперечення “У вас дорожче”!
У цій статті ми розглянемо:
- Що таке різниця в ціні очима клієнта?
- Помилки продавців під час роботи з ціновими запереченнями “У вас дорого, я знайшов дешевше!”.
- Ефективна техніка роботи з подібними запереченнями.
Як покупець розуміє різницю ціни?
Абсолютно всі клієнти перед ухваленням рішення про покупку порівнюють товар і цінову пропозицію, і якщо клієнт вибагливий, то він ретельніше це робить. Порівнявши ціни, наприклад у трьох магазинах, він розуміє, що має три різні ціни, три цифри і приймає логічне рішення – купувати там, де дешевше. Однак, під цифрами на ціннику може ховатися безліч несподіванок, які розкриваються тільки в процесі покупки.
Природа покупця така, що він продовжуватиме пошук оптимального рішення, поки на 100% не буде впевнений, що вибір правильний. У процесі пошуку клієнт відвідує магазини та інтернет-сайти, здійснює дзвінки, спілкується з менеджерами з продажу і, як наслідок, натикається на різні ціни, різний товар і різну якість обслуговування.
Що ховається за низькою ціною?
Під час консультації, ви як продавець, маєте можливість донести клієнту, що саме входить у вартість товару, в цю цифру? Дуже часто низька ціна – це наслідок низької якості товару, поганого сервісу або обману. Часто компанія-продавець заощаджує на пакуванні, доставці, комфорті в магазині, зарплатні продавця, гарантії, після-продажному супроводі, рекламі та інших речах, для отримання кращого цінника на свій товар. Правильно це чи ні – це не тема цієї статті, але така стратегія існує.
Покупець, який бачить лише ціну на товар (голу цифру), не думає про те, в чому криється омана і чи є вона. Клієнт просто радіє, що знайшов найвигіднішу пропозицію на ринку, поки справа не торкнеться контакту з продавцем і безпосередньо покупки. Однак, дива не буває – безкоштовний сир тільки в мишоловці.
Спочатку пошуку, продавець з найбільшою ціною виглядає в очах клієнта негативно, як торговець, який хоче нажитися на довірливому покупцеві, а компанія з найменшою ціною, як найлояльніша і найчесніша.
У 99% випадків, наближаючись до покупки, з’ясовується, що у “найчеснішого” немає товару на складі або немає гарантії, або “Гроші наперед і чекай кілька тижнів!”, або сіра партія товару, або ще що-небудь. Тому сучасний покупець практично завжди вибирає середину – це ніби страховка від неприємних несподіванок, і робить він це на підставі свого гіркого досвіду в погоні за найдешевшим товаром. Цей факт нам на руку!
Заперечення “У вас дорожче”. Помилки продавців
Зараз ми розглянемо найпоширеніші помилки продавців, коли вони стикаються з продажем різниці в ціні або запереченням: “У вас дорожче ніж там! Чому?”.
Помилка №1 – це відсутність повних знань про свій товар, товар конкурента і загальний ринок збуту у вашій ніші.
У практиці продажів, такі заперечення як: “У вас дорожче!”, “А чому ціна різна, якщо товар однаковий?” тощо. – є найбільш страшними для недосвідчених менеджерів з продажу. Це як точка у переговорах: “Адже якщо товар однаковий, а ціна різна, що я можу зробити? Клієнт – не дурень?” – так вони ставляться до подібних заперечень клієнта.
Насправді все не так, як здається. Найчастіше менеджер просто не знає в чому унікальність його пропозиції, що закладено в його товарі, крім самого товару, і як працюють його конкуренти. Саме від нестачі цієї інформації, продати, здавалося б однаковий товар дорожче, здається просто неможливим. Насправді, якщо розібратися, то з’ясовується, що товар не такий вже й однаковий: різні умови оплати (купівлі) або просто хамське ставлення персоналу до клієнтів, або товар із нюансами, або ціна – це просто “омана”.
Такі заперечення не тільки не мають лякати, а мають допомагати продавати, про що ви можете прочитати тут, адже вони дають шанс поговорити з клієнтом про головне – з’ясувати: де був, що дивився, що сказали, що він думає з цього приводу тощо.
Помилка №2 – ставлення продавця до клієнта, після подібних заперечень. Дуже часто продавець починає ставитися з холодком і негативом до клієнта, який починає своїми питаннями про ціну припирати продавця до стінки. Це наслідок втрати інтересу до клієнта, мовляв: “Розумник який, ви подивіться, він не купить! Нехай іде і купує, де хоче!”. Це докорінно неправильно!
Клієнт може просто питати і просто говорити, не надаючи цьому особливого сенсу, продавець же, зі свого боку, може переоцінювати важливість цих запитань і просто спасувати, злякатися заперечень, “вимкнутися” з процесу продажу, відпускаючи клієнта “в поля”.
Перша помилка, яку ми розглянули раніше, теж може бути причиною переходу на негатив. “Як продавати далі, якщо я не знаю, що відповісти клієнту?”. У таких випадках вмикається захисна реакція продавця і як властиво будь-якій людині, вона може проявлятися через паніку, агресію, байдужість. Варто тільки продавцю виявити сильний бік свого продукту, унікальність своєї пропозиції і повірити в це, як негативна реакція зникає сама собою і заперечення щодо ціни стає зовсім не страшним. Не переходьте на негатив і не “зливайте” клієнта!
Помилка №3. Щойно менеджер з продажу чує прохання клієнта порівняти пропозицію з конкурентом або пояснити різницю ціни, як багато “продажників” починають поливати брудом своїх конкурентів і їхній товар. Так робити не можна, оскільки це не тільки принижує вас в очах клієнта, а й створює ауру негативу, в якому клієнту стає складно прийняти рішення про покупку.
Подібна “білка” спрацьовує не тільки у продавців-початківців, а й досвідчені менеджери з продажу схильні так чинити. Вони вважають, що чим більше “опустять” своїх суперників по ринку, тим більше шансів отримують закрити угоду. Це не так!
Наведемо приклад із практики:
В одному магазині клієнтам розповіли, що їхніх конкурентів, а точніше бізнес, виставлено на продаж, і в разі замовлення в тому магазині вони можуть просто не отримати своє замовлення і втратити передоплату. Клієнти виявилися не з боязкого десятка і вирішили відвідати магазин конкурента, який “продається”, з метою почути, що вони скажуть на цю інформацію.
Співробітник не розгубився і навів приклад з операторами мобільного зв’язку: “Ви знаєте, що в компанії ХХХ господар змінювався кілька разів? Ви помітили різницю в якості зв’язку і взагалі ви знали це? А ще! Ви користуєтеся страховкою? А ви знаєте, що ця страхова компанія змінювала власника вже тричі? І що? Як це позначилося на вас? Сервіс тільки покращівся. Ви розумієте, що вам це розповіли наші конкуренти від відчаю, що б тільки ви купили у них? Навіть якщо це коли-небудь трапиться, на наш бізнес і клієнтів це ніяк не позначиться! Ви маєте право купувати там, де вам приємніше це робити!”
Помилка №4. Часто в практиці продажів, можна почути, як на заперечення клієнта: «У вас дорого, у ваших конкурентів дешевше!», менеджер з продажу починає нести повну дурницю, типу: «Ну, ми просто недавно відкрилися», «У нас просто краще!», «У нас і так купують!», «Такого не може бути!?», «А чому ви тоді прийшли до нас?» і т.д. Не відповідь на заперечення клієнта, а яскравий прояв відсутності професіоналізму. Якщо ви не знаєте, що відповісти клієнту, не несіть нісенітниці, просто використовуйте техніку наведену нижче.
Як ви бачите, клієнти бувають різні і на слово, можуть просто не повірити вам, і сприйняти вашу розповідь, як маніпуляцію. Робіть висновки та тримайте своє обличчя та обличчя вашої компанії!
Техніка подолання цінових заперечень, типу:Заперечення “У вас дорожче”
Техніка продажів вважається ефективною, коли вона приносить результат. У нашому випадку однією дією потрібно вбити відразу трьох зайців:
- Допомогти розібратися клієнту в товарі та умовах купівлі.
- Зарекомендувати себе експертом, чесним і порядним співробітником.
- Наблизити точку прийняття рішення.
А тепер по порядку. Ми вже розібралися, що поливати брудом конкурента не можна, але змусити задуматися клієнта якось потрібно. Для цього треба поставити йому такі запитання, які ненав’язливо наштовхнуть його на сумніви щодо вигоди покупки у конкурента. Що ж це за запитання? Розглянемо приклади:
Клієнт: “А чому у вас виходить дорожче?”
Відповідь продавця №1: “Розкажіть, що саме вам запропонували? Давайте присядемо і опрацюємо кожен пункт. Так ми розберемося, чи справді у нас дорожче, чи там щось вам забули порахувати!”
Відповідь продавця №2: “А ви повністю впевнені, що товар точно такий самий? Адже зовні вони схожі, бачите, а за функціями – це можуть бути зовсім різні речі!”
Відповідь продавця №3: “У нас офіційна ціна, яка підтримується виробником на всьому ринку. За рахунок чого вам зробили таку ціну – незрозуміло? Однак, якщо вам роблять ціну нижчу за ринкову, значить є вагома причина, через яку компанія хоче скоріше позбутися цієї партії товару. Чи варто в таке грати? Подумайте, адже правду ви можете дізнатися тільки після покупки!”
Відповідь продавця №4: “У нашу ціну входить: доставка, сертифікація, пакування, повідомлення про прибуття, монтаж, перевірка, технічне обслуговування, гарантія і програма лояльності для постійних клієнтів. А що включає в себе їхня ціна?”
Відповідь продавця №5: “Так, у нас ціна вища на 1 одиницю товару, проте на 2 і більше, у нас знижка 20%! Так ви отримуєте подвійну вигоду: хорошу ціну і запасний варіант!”
Відповідь №6: “А ви впевнені, що та пропозиція реальна? Ви впевнені, що це не омана і що вам продадуть бажаний товар за цю ціну? А він є в наявності, ви переконалися в цьому?”
Відповідь №7: “Ось саме! А вас не насторожило це? Те, що у всіх ціна така, а у них дешевше? Гонка за дешевим товаром закінчується ви самі знаєте чим!”
Відповідь №8: “Ну якщо ви так упевнені, то можете купити в них, і тоді ви точно переконаєтеся в тому – праві ви були чи ні! Але це ваші гроші!”
Як ви бачите, сенс цієї техніки полягає в тому, щоб відкрити очі клієнту на реальну ситуацію, чим можна відволікти його від низької цифри і поміркувати над рішенням.
Висновок
Щоб ви не продавали, заперечення про ціну будуть завжди. Однак, завжди буде і різниця в товарі, умовах купівлі, якості обслуговування тощо. Завжди є різниця, але про неї може не знати ні клієнт, ні продавець! Якщо ви працюєте з клієнтом якісно, уважно його слухаєте, заглиблюєтесь у його проблему і бажаєте щиро допомогти йому, то незважаючи на різницю в ціні, ви зможете продати однаковий товар дорожче, ніж у конкурента. Перевірено на практиці! Використовуйте всю інформацію, яка наведена в цій статті і якщо треба, перечитайте її, адже ви могли щось упустити! Читайте також про техніку подолання найчастішого заперечення в продажах: “Я подумаю”, тут.
А як ви долаєте різницю в ціні? Напишіть про це в коментарях!