Когда скрипты продаж не работают — работает психология!

Думаю, никто не поспорит, что психология в продажах — отличный помощник. Хороший продавец всегда отличный психолог, и именно это позволяет ему быть лучшим. В продажах умение «читать мысли» клиента — это как раз и есть способность усваивать информацию, которая не звучит вслух.

Чтобы вы не спрашивали у клиента, как бы не пытались выявить его потребности, всегда остается важная информация, которую человек не доверит никому. Но, вы можете ее прочитать из поведения, жестов, мимики, темпу речи и т.д. Понять и почувствовать клиента, прежде всего как человека — это и есть тот участок психологического влияния продавца, который помогает успешно работать с клиентом.

Где эффективны скрипты продаж

Уже давно, скрипты продаж заняли свое место в сфере холодных звонков. Четкий сценарий разговора с клиентом, очень облегчает работу продавца с незнакомым человеком на другом конце провода. Пользу данного инструмента сложно недооценить. Однако в последнее время, скрипты интегрируются в сложные продажи, где сделки с клиентами идут в несколько этапов, а ситуации которые возникают требуют нестандартных решений и простого человеческого интеллекта. Здесь никакой скрипт не сможет заменить ум и душу сотрудника! Психология в таких продажах не нужна — они искусственные.

Огромной ошибкой является процесс перевода коммуникативных связей продавца с клиентом на манер стандартов продаж и шаблонов. А где же психология? Где креативность смекалистого продавца, от которой все в восторге? Где клиентоориентированность, в истинном понятии этого слова? Красивые четкие ответы недалекого молодого сотрудника, могут давать иллюзию высокого качества обслуживания только до первой заковырки.

Недостатки работы с клиентом по скриптам

Скрипт или шаблон продаж не дает ни навыков ни возможности сотруднику работать с состоянием, настроением и поведением клиента. Менеджер по продажам просто открывает рот, произнося заученные фразы, клиент их слышит и как-то отвечает на них, но, истинный мотив покупателя будет просто недосягаем для человека, который реально не хочет его выявить. Желание продать, генерирует у менеджера по продажам, особые формулы словарных выражений, которые основываются не только на банальных вопросах, но и других невербальных источниках информации — мимике, жестах, манере речи и т.д.

Это так называемая адаптивная техника продаж, которая построена на анализе совокупности факторов: то что говорит клиент и то в каком он состоянии это делает. Это чистая психология общения — подстроиться под состояние клиента и создать комфортные условия для доверительного общения. Подстроиться — это не значит обезьянничать и копировать его позы и жесты, это значит спросить себя: «Что в данную секунду мешает человеку раскрепоститься почувствовать себя в своей тарелке? Чем я могу помочь? Что я могу сказать или сделать прямо сейчас? А если бы я был на месте клиента, чтобы меня успокоило?»

Например: если вы видите оживленный спор между семейной парой, о том что лучше купить ту или эту модель, простая фраза произнесенная с улыбкой своевременно: «Не простой выбор, я вас понимаю. Может я смогу прояснить некоторые моменты?», может не только расположить к себе клиентов но и позволить перейти к реальной продаже. Продавец проявил заботу и сочувствие к людям и они это почувствовали. Зеленый свет в переговорах достигается через искренность и позитив. Скрипты этого не дают!

Заключение

Загоняя продавца сложного товара в рамки шаблонных коммуникаций, вы убиваете самое ценное в продажах — реальный психологический контакт одного человека с другим. Скрипты убивают творческий креативный подход в работе с клиентом, а это значит, что вы вовсе не ориентированы на клиента.

Психология в продажах имеет наибольшую роль, нежели знание продукта или стандартов продаж, потому что именно управление душевным состоянием клиента (слово психология произошло от древнегреческого — «душа», — «учение»), может приоткрыть нам завесу скрытых мотивов клиента.