Що важливіше, якісний товар чи хороший продавець? “І те й інше” – скажуть багато хто, однак, існує дві думки про вплив продавця на результат продажу. Одні думають, що продавець лише частково може вплинути на рішення клієнта, адже покупець сам собі господар, і в будь-якому разі на 99% все залежить від товару і незалежного рішення покупця. Інші думають навпаки, що продавець на 99% впливає на покупця і тільки від нього залежить, купить той чи ні, не дивлячись на якість товару та інші фактори. Хто ж має рацію?
Вплив продавця на клієнта
Ніхто не буде сперечатися про те, що іноді після спілкування з продавцем, говориш собі: “Я в цей магазин більше не ногою!” Результатом такої реакції може бути: грубість, байдужість, зовнішній вигляд, обман та інші негативні фактори, що відштовхують покупця. У цьому випадку продавець виступив у ролі негостинного адміністратора готелю, він повинен приймати гостей з посмішкою, але посмішки і привітності немає, а значить гостям не раді!
Відбувається гальмування всіх сприятливих відчуттів клієнта, і народжуються такі почуття як: образа, злість, роздратування, агресія. Покупець як дзеркало, часто він відображає ставлення до себе своїми висловлюваннями і поведінкою. Включаються захисні функції психіки, змінюється настрій, змінюються цінності, зміщується важливість, одним словом, продавець зіграв роль бар’єру, психологічної перепони, подразника, яка не тільки перешкоджає продажу, а й діє як їдкий дим, виганяючи клієнта геть.
Гарний магазин, офіс, чудовий товар, добре одягнений персонал, але вплив поведінки продавця на перебіг продажу настільки великий, що буквально всі сприятливі фактори знецінюються, перестають бути видимими для клієнта. Одна невірна фраза або жест і у клієнта вже кипить кров, а думки зовсім не про покупку. Навіть якщо людина зробить покупку, вона буде останньою. Ваш магазин, ваша компанія залишиться в чорному списку у клієнта назавжди. Ось чому іноді серед клієнтів, які вже відбулися, виникає суперечка, де про компанію складається кардинально протилежна думка. “Я не знаю, чому тобі так не сподобалося обслуговування? Мене все дуже навіть влаштувало!”
Лише один співробітник компанії може запустити ланцюгову реакцію негативу серед клієнтів, як гарячих, так і потенційних.
Принцип крижаної гірки
Цей феномен можна порівняти з катанням на крижаній гірці. На початку клієнту трохи страшнувато, він не впевнений у своєму виборі, боїться помилитися, але рішуче налаштований на покупку. Гірка, як тунель, який домчить будь-кого згори донизу, наприкінці крижаної гірки – вдала покупка. Він сідає в сани і починає їхати, але хтось посипав гірку піском, і сани просто перестали їхати, він встає і йде, так і не спустившись вниз. Роль продавця в процесі всього циклу продажу дуже схожа на крижану гірку, яка має бути легкою і вражаючою, як ефект від катання на санях. Кожне слово і жест має не гальмувати, як пісок, а навпаки прискорювати рух покупця до угоди.
Так можна говорити про кожного співробітника, який спілкується з клієнтами, проте продавець – це особливий осередок у компанії, бо саме з ним відбуваються товарно-грошові відносини. Цінність грошей у сучасному світі, я думаю, вам не треба пояснювати! Довіряючи свої грошові кошти, покупець хоче отримати вигоду від купівлі, проте не купивши товар не зрозумієш, чи справді вигода коштувала цих коштів. Залишається лише довіритися продавцю. Під таким фільтром питання, роль продавця в долі будь-якої компанії дуже значуща. Тут не тільки зачіпаються поверхневі емоції клієнта, а й його гроші.
Існує безліч закладів, торгових точок, де за невисокої якості товару, завжди є клієнти – це свідчить про те, що персонал підібраний правильно, люди розуміють свою роль на своєму робочому місці і наслідки своєї неправильної поведінки.
Вони можуть продавати товар першого ґатунку і водночас залишатися в хороших стосунках із клієнтами. Ми не торкаємося крайнощів, де дужка-продавець торгує некондиційним товаром, ми говоримо про ступінь впливу лише одного співробітника, що контактує з клієнтами, на імідж і продажі компанії. А якщо співробітник не один? Який буде результат? Напевно, це і є відповідь на вічне запитання власників бізнесу: “Зроблено вже все, що тільки можна, а компанія, як і раніше, загинається!”
Роль і значення персоналу в компанії
Помилкова думка багатьох власників бізнесу, що персонал має середнє за важливістю значення, тож достатньо готувати (навчати продажам, сервісу) людей абияк, платити зарплату абияку та підбирати нових співробітників абияк. У результаті ми маємо невикорінну проблему – плинність кадрів, якість обслуговування на межі добра і зла, низьку рентабельність.
Управлінці не бачать власної помилки, вони змушують своїх співробітників полюбити клієнта, але не розуміють, що їхні співробітники – це їхні внутрішні клієнти, яких теж треба любити і бути чесними з ними. Цей ланцюжок зрозуміли вже тисячі західних успішних компаній: клієнтоорієнтованість починається з глави компанії і передається вниз по ланцюжку від співробітника до клієнта. Про клієнтоорієнтований сервіс, читайте тут.
Висновок
Ви пам’ятаєте приклад із крижаною гіркою? Він працює і в цьому випадку теж, роботодавець не повинен допускати “піску” на шляху співробітника до клієнта, інакше ланцюгова реакція незворотна, весь негатив дістанеться саме йому. Співробітник як внутрішній клієнт компанії, приходячи на роботу сьогодні, теж повинен хотіти повернутися на неї завтра, повинен говорити про свою компанію позитивно, повинен відчувати позитив від своєї роботи.
Тепер, коли ми сфокусували увагу на ролі продавця або будь-якого співробітника, який контактує з клієнтом, ми розуміємо, що гарний продажник – це двигун, який крутить колеса вашого бізнесу, не дивлячись на красу і цінність вашого товару.