Культура речи и правила общения с клиентами

Если задаться целью и послушать, как менеджеры по продажам, консультируют покупателей, можно заявить о том что, культура их профессиональной речи находится в упадке. Продавец, который умеет красиво говорить, сразу выделяется из толпы. Это говорит о его воспитании, эрудированности, и взглядах на жизнь. В любой сфере продаж и обслуживания клиентов, должны соблюдаться особые правила общения с клиентами, о которых мы сейчас поговорим.

История искусства красноречия

Искусство красноречия получило свое развитие в Греции еще в 4-ом веке до нашей эры, и неспроста! Искусство убеждения, было инструментом правителей тех времен. Красиво говорить (обладать ораторским искусством) — значило иметь влияние на людей, на толпу. Этому учились за деньги и технологии правильного общения, регулярно применяли в личных и политических целях. Такая наука как софистика, превратилась в целую технологию, которая порождала все более эффективные лингвистические приемы.

Выиграть спор, сделать разговор интересным, заставить себя слушать, отстоять свои права, переубедить любого — все это дарит искусство красноречия. Продажи всецело состоят из переговоров, и их выигрывает только один человек — продавец или покупатель. Зная правила общения с клиентом и овладев ораторским искусством, вы сможете добиться больших успехов не только в продажах, но и в сложных жизненных ситуациях.

Как правильно разговаривать с покупателем, правила?

Ни для кого не секрет, что активное слушание, является ключевым элементом в продажах и переговорах. Но этот инструмент работает лишь вместе с правильной техникой общения с покупателем, а точнее правильной манерой речи. Согласитесь, по первому предложению, можно много сказать о человеке, его уровне культуры, образованности.

Сейчас мы рассмотрим несколько правил общения с клиентами, которые помогут продавцу выпрямить кривую речь:

Правило №1

Чтение и общение. Вам знакомо выражение: «Приятно слушать человека!» или «Приятно с вами общаться!» Это обратная связь от клиента, которому просто приятно вести с менеджером по продажам диалог, прежде всего, как с человеком. Так должно быть всегда! К этому должен стремиться каждый, кто хочет добиться успеха в переговорах — это ваш хлеб!

Для этого нужно больше читать и общаться, особенно с людьми, у которых можно научиться красиво и грамотно говорить, я имею ввиду людей, работа которых связана с постоянным общением. Например, опытные менеджеры по продажам имеют отлично поставленную речь, пообщайтесь с ними и вы поймете манеру общения и увидите как работает активное слушание.

Правило №2

Старание и самоконтроль. Вы замечали за собой, как меняется ваша манера поведения и речи, когда вы общаетесь с интересным, нужным вам человеком? Вы стараетесь выглядеть лучше, говорить правильнее, соответствовать уровню — так сказать. Вот так и в продажах, вы должны следить за каждым словом, пока не научитесь ораторскому искусству. Никаких слов-паразитов (короче, это самое, ага и пр.), меканья, беканья, шоканья. Можно пойти на тренинг и научиться парочке приемов, но без практики, ничего не выйдет, так как всем известен факт, что привычка формируется после 21 дня практики. Вначале будет непросто, но уже спустя месяц вы не узнаете свою речь.

Есть люди у которых речевой аппарат развит не так как у других, и словарный запас не достаточный для красноречивых диалогов, но это все можно исправить чтением и контролем за своей речью. Для продавца, красиво общаться — это составляющая процесса убеждения клиента. Не достаточно логично мыслить, нужно уметь донести эти мысли до покупателя так, чтобы он понял их как вам нужно, а не как получиться.

Правило №3

Тренировки. Помните со школьных времен, скороговорки? Их заставляли учить детей для того, чтобы разработать речевой аппарат. Скороговорки влияют на скорочтение и темп речи, развивая нужные мышцы рта. Тренируйтесь дома, попросите кого-нибудь с вами поиграть в ролевую игру продавец — покупатель:

• Старайтесь произносить слова слитно и без заминок;
• Задавайте открытые вопросы актеру-клиенту;
• Отвечайте развернуто на вопросы клиента, а не ответами «Да» или «Нет»;
• Если не получается красиво сказать с первого раза, попробуйте снова — это всего лишь тренировка.

Правило №4

Хорошей практикой выпрямить речь – это записать себя на диктофон или видеокамеру и посмотреть либо послушать себя со стороны. Болезненный метод, но очень эффективный. Вы сразу все услышите и слова-паразиты, и сленг и акцент и многое другое.

Как поставить красивую грамотную речь в работе с клиентом?

Опыт в переговорах с клиентами играет ключевое значение в сделке. Чем больше вы общаетесь, тем лучше у вас будет получаться правильно разговаривать с клиентами. Но, что делать, если не получается красиво общаться с клиентами? Работать как-то надо?

Вот несколько советов как поставить красивую грамотную речь уже работая с клиентом:

• Не бойтесь показать клиенту, что вы не оратор и у вас костноязычие. Говорите лучше медленнее, но правильными словами. Даже если это слушается неестественно, зато понятно, что вы стараетесь быть на уровне и уважаете клиента. Это намного лучше, чем выстрелить «шоканьем» и «кадаканьем» по ушам клиента.
• Фиксируйте за собой ошибки, не бойтесь их исправить в следующем предложении. Когда вы будете следить за своей речью, вам начнет резать слух, ваши словесные ляпы. Помните, что с каждым днем, ваша речь будет звучать все лучше и лучше!
• Спрашивайте. Работа продавца состоит из вопросов. Составьте список частых однотипных вопросов и выпишите их на бумагу, только на правильный лад — грамотно и красиво. Прочтите вслух эти вопросы и спросите себя, нравиться ли вам? Заучите эти речевые заготовки, на этапе формирования красноречия, они вам помогут.

Как формируется культура профессиональной речи в продажах?

Залог успешной консультации это:

• Знание продукта. Если продавец, плохо знает свой продукт, могут появиться ступоры и неловкие паузы, которые нарушают гармонию переговоров. У клиентов может появиться чувство, что им продают неизвестный и непонятный товар или продавец просто некомпетентен. Если у вас нет времени или желания углубляться в тонкости своего продукта, просто изучите главное о нем. Часто эта информация есть в инструкциях или покет-гайдах, рекламных брошюрах и т.д;
• Навык уверенно говорить. Значение уверенности в себе, в продажах — велико, об этом вы можете прочесть здесь. Чем четче и увереннее продавец рассказывает о товаре и отвечает на вопросы, тем выше к нему доверие как к профессионалу. Клиенты начинают доверять вам свои деньги и ваши продажи растут.
• Способность внимательно слушать и анализировать ситуацию и поведение клиента. Обязательно применяйте технику активного слушания — это поможет вам в установлении контакта с клиентом и создании доверительных отношений с ним. В нестандартных ситуациях нужно сохранять спокойствие не паниковать и не болтать что-попало заикаясь. Как работать со сложным клиентом читайте здесь.

Правила общения с клиентом, не допускают:

• слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, так сказать, в общем, м…м…);
• сленг, «простяцкий» акцент (все будет в шоколаде, щас все будет, я не врублюсь);
• перебивание клиента;
• договаривание за него окончание предложения;

Для того чтобы консультация звучала профессионально, необходимо пополнять свой словарный запас словами и выражениями, которые относятся сугубо к вашей узкой специализации, но не забывать про доходчивость и восприятие информации. Именно выражения с применением специальных терминов и интересных фактов, формируют имидж продавца как проффи.

Чтобы правильно разговаривать с покупателями, конечно нужно время и практика. Тренируйтесь правильно общаться на улице, дома, на работе с клиентами. Пусть по началу будет немного дискомфортно из-за «кривого языка», но со временем он будет выпрямляться и ваша речь будет слушаться совсем иначе.

Источники фраз и красивых словечек

Привожу пример фраз, которые помогали мне презентовать свой товар – автомобили:

«Двигатель в 405 л.с разгоняет этот автомобиль до сотни за 6 с.»

или

«Качество отделочных материалов, не уступает премиум сегменту»

Это все с обзоров в ютубе и автомобильных шоу.

В продажах бытовой техники:

«Инверторный компрессор будет экономить вам деньги каждую секунду, а гарантия 10 лет говорит сама за себя — производитель уверен в том, что продает клиенту»

Эта фраза с рекламной презентации нового кондиционера.

Такие фразы очень украсят вашу презентацию и создаст нотку профессионализма  — именно так формируется культура профессиональной речи в продажах.

Источником моего словарного запаса были телепередачи про автомобили, тест-драйвы, тюнинг. Вы можете почитать рекламные буклеты вашей продукции или посмотреть в интернете презентации на вашу тему и составить свой своеобразный словарь, который обязательно добавит нотку профессионализма в ваше общение с клиентом.

Когда на рынок выходит новинка, текст на каталогах и брошюрах готовится лучшими рекламщиками. Всегда  есть чему поучиться у лучших. Поверьте, начало консультации говорит сразу о компетентности продавца и уровне компании, ведь культура профессиональной речи — это как индикатор статуса компании. Нужно избавляться от сленга и слов — паразитов, не говорить слишком заумно, темп речи должен быть усвояемый.

Рекомендации по общению с клиентами

1. Смотрите видео-ролики в интернете;
2. Читайте профлитературу;
3. Слушайте, как говорят люди с поставленной речью;
4. Следите за своей речью всегда, на работе и дома.

Конечно в адаптивном методе продаж, должно быть как меньше правил и заготовок, но любой продавец должен соответствовать минимальным требованиям касательно внешнего вида, речи, специфики профессии. Иногда даже необходимо выходить за рамки дозволенного, для лучшего контакта с клиентом, так как излишняя правильность и неестественное поведение менеджера может напрягать клиентов.

Вывод

Работайте над собой, повышайте культуру профессиональной речи, ведь мы все продаем разговаривая — стремитесь делать это профессионально. Не думайте, что хорошая цена на товар или красивый магазин, сделают свое дело, роль продавца в любом бизнесе настолько велика, что от его качества работы могут поблекнуть все регалии компании.

А каким опытом вы можете поделиться с читателями? Напишите об этом в комментариях!